淄博市客运出租汽车服务质量投诉处理暂行办法

淄连内资揖2009铱第041号淄博市道路运输协会出租汽车专业委员会主办2010年5月28日星期五2010年第20期郅渊总第23期冤为了确保客运出租汽车行业及时尧高效尧规范地处理乘客投诉袁根据叶淄博市客运出租汽车管理条例曳渊以下简称叶条例曳冤尧叶淄博市道路运输服务质量投诉处理暂行办法曳渊以下简称叶实施办法曳冤袁制定本规定院郅一尧投诉处理机构及人员配置郅渊一冤投诉受理机构郅淄博市交通运输管理处投诉处理中心渊以下简称投诉处理中心冤是全市出租行业投诉处理工作的组织管理机构袁受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉渊时间早八点至晚八点冤袁电话院960066遥郅渊二冤投诉调查处理机构郅市运管处出租管理科尧区县客运出租管理机构要设立专职投诉调查处理人员遥郅渊三冤出租汽车经营企业应设投诉处理机构和专职工作人员郅400台车以上企业必须设置投诉处理机构袁配备专职工作人员不少于3人遥郅200台-400台车渊含400冤的企业必须设置投诉处理机构袁配备专职工作人员不少于2人遥郅100台-200台车渊含200冤的企业必须设置投诉处理工作岗袁配备专职工作人员不少于1人遥郅100台车渊含冤以下的企业必须配备投诉处理工作的专职或兼职工作人员遥郅渊四冤区县客运出租管理机构尧客运出租企业应每月对本单位的投诉情况进行分析尧总结袁制定相应的整改措施袁形成文字资料遥每季度书面向市运管处出租管理科报告一次遥市运管处出租管理科负责将全市投诉处理情况总结袁形成文字资料遥每季度向市运管处投诉处理中心报告一次遥郅二尧投诉的受理郅市运管处投诉处理中心统一受理社会对出租企业及驾驶员服务行为的投诉遥市运管处出租管理科尧区县客运出租管理机构尧出租汽车经营企业按照职责分工袁分别受理职责范围内的乘客投诉遥郅投诉处理中心受理方式有院郅渊一冤电话投诉院投诉电话号码院960066遥郅渊二冤来信投诉院淄博市张店区新村西路140号遥郅渊三冤来访投诉院淄博市运管处出租管理科袁地址院淄博市张店区南西四路7号遥郅渊四冤出租管理科院电话院0533-2122051遥郅渊五冤各级稽查部门转办投诉遥郅渊六冤上级部门交办尧相关部门移送的投诉遥郅三尧投诉的分类郅按照投诉行为分为违反法律法规类渊下称违法经营类冤和违反出租车服务规范类渊下称不规范服务类冤两种类型遥郅渊一冤客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有院郅1尧载客故意绕道行驶曰郅2尧未经乘客允许另载他人曰郅3尧强行拉客曰郅4尧拒载乘客曰郅5尧无正当理由中途终止服务曰郅6尧不使用计价器曰郅7尧不执行物价部门核定收费标准曰郅8尧其他违反叶淄博市客运出租汽车管理条例曳等法规规定袁严重侵害乘客合法权益的行为遥郅9尧在空车待租和暂停服务时袁未显示明确标志曰郅渊二冤出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有院郅1尧未主动打印并向乘客出具车费发票曰郅2尧利用车载电台对讲与营运服务无关的事项曰郅3尧未使用文明用语袁粗暴待客曰郅4尧在车内吸烟曰郅5尧未按服务规范使用空调和音响曰渊叶出租车服务曳国家标准6.3.9行驶途中袁应按乘客意愿使用音响和空调冤郅6尧违反叶出租汽车服务标准曳尧叶出租汽车驾驶员道德规范曳等规定的行为遥郅7尧乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为遥主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况遥郅四尧投诉的调查处理郅渊一冤市运管处出租管理科负责投诉调查处理的审核和监督工作袁同时负责异地营运等严重违法经营类投诉和中心城区违法经营类投诉的具体调查处理工作遥区县客运管理机构负责辖区内违法经营类投诉的具体调查处理和不规范服务投诉处理监督工作遥客运出租企业具体负责调查处理企业内部不规范服务类投诉袁同时配合客运出租管理机构调查处理违法经营类投诉遥郅渊二冤由市尧区县客运出租管理机构立案调查的投诉袁按照叶淄博市客运出租汽车管理条例曳等法律法规办理袁被投诉的出租汽车所属出租汽车企业应在接到协助调查通知书渊或电话通知冤之日起袁3日内陪同当事驾驶员和车辆到投诉处理管辖单位袁配合做好调查处理工作曰遇特殊情况不能在规定时间内接受调查的袁出租汽车经营企业应在3日内到管辖客运管理机构说明情况遥郅渊三冤按照分工袁须有客运出租汽车经营企业内部处理的投诉袁经营企业应根据行业服务规范尧服务承诺袁以及企业规章制度处理袁并遵循以下程序院郅1尧登记院出租汽车经营企业对交办的投诉袁要逐个登记袁形成台帐遥郅2尧调查院出租汽车经营企业应采取向乘客尧当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式袁对投诉进行调查了解遥郅3尧处理院按当事驾驶员违规行为的性质尧情节尧后果袁作出处理决定遥郅4尧回告院在规定时间内将处理结果向管辖客运出租管理机构回告遥郅渊四冤处理时限遥市尧区县客运出租管理机构立案调查的投诉袁应当自受理之日起5日内处理完毕袁将结果回告上级管辖机构袁情况复杂的袁经申请上级管辖机构同意袁可延长10日遥由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕袁将处理结果回告上一级管辖部门袁情况复杂的袁经申请上级管辖部门同意袁可延长10日遥郅渊五冤客运出租管理机构尧出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉院郅1尧不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查尧了解曰郅2尧进行了调查尧了解袁不作出处理决定曰郅3尧不在规定的期限内进行调查尧处理曰郅4尧作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质尧情节尧后果不相符袁畸轻或者畸重曰郅5尧不在规定的期限内将处理情况及结果向上一级管辖部门回告曰郅6尧处理决定没按要求落实到位遥郅7尧越权或违法处理投诉遥郅渊六冤回访遥郅1尧投诉处理完毕袁由负责调查处理的部门向投诉者回访袁并在规定期限内袁将回访信息一并回告上级管辖部门遥市政府尧人大等部门投诉转办件袁由市处出租科负责汇总袁报市处投诉处理中心袁统一回复遥郅2尧正常投诉处理袁市运管处出租科须在7日内回告市处投诉处理中心袁并按规定向投诉中心回复处理结果袁同时袁对出租汽车经营企业的乘客投诉率尧投诉处理率尧处理满意率进行统计归档遥郅五尧投诉处理监督郅渊一冤社会监督遥定期召开行业投诉处理工作情况通报会袁听取行业投诉社会监督部门尧行业服务质量监督员的意见和建议袁接受社会监督遥郅渊二冤行业监督遥市运管处出租管理科将对区县客运管理机构及出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查袁定期渊周报尧月报冤将各级客运出租管理机构尧出租汽车经营企业的乘客投诉率尧投诉处理率尧处理满意率尧质量信誉得分等在淄博出租汽车信息网尧出租汽车报等媒体公布遥区县客运出租管理机构要定期对辖区内客运出租企业投诉处理情况进行检查通报袁年度统计中袁区县客运管理机构投诉处理率低于80%的袁取消评优资格遥郅渊三冤企业监督遥出租汽车经营企业主要负责人要认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责袁加大对所属企业投诉处理工作经常性检查尧督促尧落实力度袁并纳入企业责任制考核遥郅六尧责任追究郅渊一冤出租汽车经营企业郅1尧投诉处理机构不健全的袁由市尧区县客运管理机构责令其限期整改曰限期整改不到位袁予以通报批评遥每起违法经营类投诉渊投诉成立冤扣减企业质量信誉积分2分袁每起不规范服务类投诉渊投诉成立冤扣减企业质量信誉积分1分遥郅2尧客运出租企业超时投诉处理率高于30%时袁责令企业进行整顿遥投诉处理超时袁每起/天扣减企业质量信誉积分1分袁累计计算遥郅3尧其他不按规定处理乘客投诉的袁由市出租汽车管理机构依据叶客运出租管理工作考评标准曳和叶淄博市客运出租企业质量信誉动态监督管理规范曳等规定进行处理遥郅4尧客运出租企业投诉处理工作严重滞后或不按规定处理乘客投诉造成恶劣影响的袁市出租汽车管理机构责令中止尧减少尧调整其经营权遥郅渊二冤客运出租汽车驾驶员郅出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者质量信誉档案和驾驶员诚信档案遥郅渊三冤投诉处理工作人员郅1尧工作人员应当坚持依法行政尧热情服务尧廉洁自律曰不得利用职务之便索取尧接受他人财物袁不得泄露应当保密的投诉信息遥郅2尧投诉处理工作人员必须按照有关法律法规袁严格把关袁认真处理投诉袁不得擅自降低处理标准遥郅3尧发生以上违规处理行为的袁第一次提出警告袁责令改正袁第二次责令调整工作岗位遥淄博市客运出租汽车服务质量投诉处理暂行办法PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建号车袁从博山载一乘客到张店下车袁该乘客下车后将手机落在车上遥刘欣发现后袁及时与失主联系袁在联系未果的情况下袁将手机及时上缴公司遥公司与失主联系后袁将手机及时返还失主遥失主送来感谢信一封表示感谢遥郅渊通讯员冤感谢信广大出租车驾驶员朋友们院郅出租汽车行业是城市的流动名片袁是城市文明流动的窗口遥在省运会来临之际袁野告别不文明言行尧文明行车尧从我做起冶发挥表率作用尧树立行业新风袁提升城市形象袁是每一位出租车驾驶员的义不容辞的责任袁为此我们发出如下倡议院郅一、坚持文明行车、安全行车的宗旨。郅遵守交通规则袁不乱停乱靠尧不随便调头尧不超速尧不抢道尧不闯红灯尧不争客袁开文明车尧安全车尧开礼貌车遥郅二、坚持诚实守信、乘客至上的理念。郅语言文明袁做到上车说野您好冶袁付费说野谢谢冶袁下车说野再见冶遥按价收费袁主动出具发票遥不贪不占袁主动归还乘客遗失的物品遥郅三、树立良好的行业形象。郅做到仪表端庄袁速洁大方曰确保车容整洁袁规范张贴标签曰保持车身亮尧空车和夜间标志灯亮曰车身净尧车厢净尧座位净尧车窗净尧轮胎净和车牌净遥郅四、规范经营，优质服务。郅做到院熟知安全知识袁掌握服务技能袁持证上岗袁规范营运曰车内不吸烟袁行车中不打手机尧不吃异味食品曰不绕道尧不拒载尧不甩客曰不多收费袁有零找零袁无零让零曰礼貌待客袁热情周到袁耐心细致曰以理服人袁得理让人遥郅五、熟知淄博旅游、人文环境。郅在车上配备淄博地图尧火车时刻表尧雨伞尧纸巾等袁为乘客提供方便袁争做传播城市文明的使者遥郅六、热爱淄博、构建和谐。郅自觉维护治安秩序和社会稳定袁敢于同各种违法犯罪行为作斗争遥主动及时地向公安部门提供各种治安信息袁为打造平安淄博做出自己的贡献遥郅广大出租车驾驶员朋友们袁开展野告别不文明言行尧文明行车尧从我做起冶活动需要我们每个人的共同努力袁从自身做起尧从现在做起袁以自己的模范行动影响和带动全体驾驶员形成文明行车的良好风气袁带动全社会力量共同参与到这项活动中来袁为构建和谐淄博尧平安省运贡献自己的绵薄之力浴渊通讯员房士秀冤﹃告别不文明言行、文明行车、从我做起﹄倡议书郅淄博玫瑰客运有限责任公司本报讯渊通讯员王辉冤2010年5月18日上午袁一孙先生打电话致公司袁万分感谢鲁CTP906张奎强师傅袁称赞他不辞劳苦尧乐于助人的优秀品质遥郅事情原是这样袁5月17日晚上9院20左右袁家住淄博面粉厂的孙先生接到了一个电话袁电话那边的人很客气地说院野您是孙先生吗钥麻烦您出来一趟吧袁你孩子的手机丢在车上了袁你出来认领一下吧遥冶孙先生刚开始是半信半疑袁心想院不会是骗子吧袁就是儿子手机真丢了袁也不会有人主动送还回来啊浴孙先生出来一看袁发现果真是他儿子的手机遥原来他儿子白天上学时袁乘坐了鲁CTP906张奎强的出租车袁下车后不慎将手机丢在了车上袁张师傅发现后袁从手机中取得联系方式后袁专程从市里送回来遥孙先生听后非常感动袁赶忙留张师傅在家吃饭袁张师