淘宝网电子服务质量分析报告

淘宝网电子服务质量分析报告目录引言..........................41淘宝网简介......................52淘宝网电子服务质量分析................62.1服务质量....................62.1.1服务质量的含义................62.1.2服务质量的影响因素.............62.1.3服务质量要素................72.2问卷调查分析..................92.2.1问卷调查...................92.2.2问卷分析...................93淘宝网电子服务质量存在问题及解决方法.........173.1淘宝网电子服务质量存在的问题..........173.2解决方法....................18附录..........................21引言根据艾瑞咨询对网络购物行业的持续跟踪发现在，快速发展的C2C网络购物在满足消费者需求的同时，C2C平台的社会价值也逐步凸显出来。社会价值突出表现在大量的个人卖家在C2C平台开设店铺，并有部分比例卖家完全以网店卫生，网上开店成为越来越多的人就业或者创业的新选择。浙江省教育厅新政规定,大学生网上店铺独立月收入在1200元以上的就可以算就业,按照这一标准推算,目前浙江在网上开店的大学生有一半以上可以列入就业范畴。而淘宝网依然是卖家网上开店的首选平台。从买家登陆商品的网站、出手商品的网站以及总营业额最多的网站等多个指标调研数据看，淘宝网的份额均在80%-90%，拥有绝对领先优势。拍拍网和易趣网分列二三位。如此看来，对淘宝网C2C的电子服务质量分析势在必行。一方面有利于归纳总结消费者的需求，更好的完善自己平台的服务质量，提升自身价值；另一方面，有利于了解现在市场所需，从而在巨大的市场竞争中脱颖而出。对买家的调查分析就是一个了解店家所需、所想、所要的很好的途径。1淘宝网的简介淘宝网（）是国内领先的个人交易网上平台，由全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成为全球最大的个人交易网站。2003年，淘宝正式推出，并且对买卖双方完全免费，这使得淘宝在短短两年时间内做到了市场份额第一。淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的半年时间，迅速占领了国内个人交易市场的领先位置，创造了互联网企业的一个奇迹，真正成为有志于网上交易的个人的最佳网络创业平台，在中国质量协会用户委员会及计世资讯主办的“2006年中国IT用户满意度调查”项目发布的成果中，淘宝网获得“C2C电子商务交易平台用户满意度第一”以及“个人交易平台用户首选品牌”，支付宝被评为“用户最信赖互联网支付平台”。淘宝网倡导诚信、活泼、搞笑的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全新营造和倡导互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，兵灾交易的同时，交到更多的朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最先选择。淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发张以及其在个人加以领域的独特文化，荣获了财经时报于搜狐公司2003年度评选的国内10打最佳投资的荣誉。2淘宝网C2C平台电子服务质量分析2.1服务质量2.1.1服务质量的含义服务质量是指服务能够满足规定和亲在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为是目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。2.1.2服务质量的影响因素1.服务水平好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。2.目标顾客目标顾客是指那些犹豫他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。3.连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。2.1.3服务质量要素服务质量要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。（1）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。可靠性实际上时要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能以为着失去很多的潜在顾客。（2）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待响特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否吧顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。（3）保证性保证性是指员工所具有的只是、理解以及表达出自信和可心的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学时渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。（4）移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感地和有效地理解顾客需求。（5）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是正面的也可能是负面的。2.2问卷调查分析2.2.1问卷调查本次调查的主要对象是针对淘宝网是C2C的卖家，通过网上电子问卷调查的形式，对淘宝网C2C的服务质量及满意度进行调查，一共回收200份问卷。由于调查工作各方面的局限性，存在一些不足，得到的数据也存在一些不全面。问卷要本见附件一。2.2.2问卷分析本次调查共回收问卷200多份，无无效问卷，即问卷有效率100%。在问卷调查中我们可以看到，样本结构主要包含调查者的性别、年龄、学历、职业、所在行业这五个方面。现从这五方面对淘宝网C2C平台的卖家进行分析。表2.1男女比例分布表频数百分比有效百分比累计百分比男性82414141女性118595959总200100100100图2.1男女比例分布图男女比例118,59%82,41%女男从表2.1及图2.1可以看出，男性占41%，女性占59%。比例差为18%。从而可以得出，在淘宝网上开店的卖家女性占多，但男女比例差并不大。表2.2年龄分布表频数百分比有效百分比累计百分比18岁以下000018-222412121223-288442425429-355728.528.582.536-452914.514.59746-5563310056岁以上000100总数200100100图2.2年龄分布图年龄0,0.0%24,12.0%84,42.0%57,28.5%29,14.5%6,3.0%0,0.0%18岁以下18-22岁23-28岁29-35岁36-45岁46-55岁56岁以上从表2.2和图2.2可以看出，卖家的年龄跨度大，从18-55都有分布，但主要还是集中在23-28岁之间，这个年龄段的卖家占了总数的42%，这群人都是80后，从网上购物的特点看，这群人对互联网的熟悉度较大，更容易接受并使用新事物，网购就是其中之一。其次是29-35岁占了14.5%，这两个年龄段的人数和56.5%超过了总数的一半。而且28岁以内的也已达到54%。由此可以得出，卖家的年轻化，年轻人对网上开店的影响，这跟网络的自身特点也有关。表2.3学历分布表频数百分比有效百分比累计百分比初中及以上0000中专199.59.59.5高中147716.5大专64323248.5本科78393987.5研究生24121299.5博士及以上10.50.5100总数200100100图2.3学历分布图学历0,0.0%19,9.5%14,7.0%64,32.0%78,39.0%24,12.0%1,0.5%初中及以下中专高中大专本科研究生博士及以上从表2.3和图2.3中可以看到，学历对网上开店并无很大的影响，中专毕业生或博士都可以是其中的一员。又有大专和本科的人数占了71%，其中本科占39%，专科占32%。相信主要人群还是集中在大专和本科毕业生中。表2.4职业分布表公务员8444企业人士2914.514.518.5教育科研人员4120.520.539学生7537.537.576.5其他4723.523.5100总数200100100累计百分比频数百分比有效百分比图2.4职业分布图职业8,4.0%29,14.5%41,20.5%75,37.5%47,23.5%公务员企业人士教育科研人员学生其他从表2.4及图2.4中，我们可以看到，卖家的职业分布很广泛，从公务员到企业人士，从教育科研人员到学生，各行各业都有分布。但最多的要数学生了，占了总数的37.5%，多于1/3，如果结合以上各表及图，不难得出，在淘宝网上开店的卖家中，专科和本科的在校生是其主流人群。表2.5所在行业（或所学专业）分布表频数百分比有效百分比累计百分比计算机通讯38191919金融2110.510.529.5广告公关31.51.531传媒出版157.57.538.5教育培训178.58.547医药保健94.54.551.5房地产63354.5零售批发94.54.559贸易199.59.568.5交通物流20101078.5能源矿产42280.5渔农业10.50.581政府公共21182其他361818100总数200100100图2.5所在行业（或所学专业）分布图所在行业(所学专业）38,19.0%21,10.5%3,1.5%15,7.5%17,8.5%9,4.5%6,3.0%9,4.5%19,9.5%20,10.0%4,2.0%1,0.5%2,1.0%36,18.0%计算机通讯金融广告公关传媒出版教育培训医药保健房地产零售批发贸易交通物流能源矿产渔农业政府公共其他从表2.5及图2.5中，可以发现，行业或专业对淘宝开店并无限制，任何行业都可以在里面找到自己的位置，任何专业的毕业生在这里都要从零开始。多行业、多专业，也是网店的特点之一。其中所占比例最大的计算机通讯行业的站19%，其次是除以上列出的其他专业，可以是电子商务、市场营销等，这些占了总数的18%。图2.6满意度分析图满意度分析0.001.002.003.004.005.006.00135791113151719212325女男总体从图2.6来看，男女性的差异在这里体现并不大，卖家对淘宝网店平台的满意度主要集中在5分，按最高分7分来算，处于较高满意度。图2.7整体评价图对淘宝网的整体评价2.903.003.103.203.303.403.503.603.703.803.901234女男总体由图2.7可以