深入服务转型,提升渠道服务感知

1深入服务转型，提升渠道服务感知中国移动江苏有限公司无锡分公司2012年11月2项目成效项目背景项目总结目录项目实施背景1:市场形势影响服务演变满意忠诚的客户核心价格竞争为主引入品牌竞争深化品牌竞争服务主导竞争02年之前03年04-07年08年开始简单管理监测管理变革？市场竞争形势的演变服务管理方式的演变渠道客户满意度作为评价公司竞争能力的指标之一，其管理的改善过程，就是竞争形势和管理方式的演变过程。精细管理在严峻的市场竞争环境下，公司领导提出“服务转型”口号2012年管理粗放•服务支撑流程待优化•过程管理的随意性大，系统性不强，精细化程度不足；激励不足•渠道考核重业务轻服务；•服务回报感知不明显，积极性不高；培训欠缺•多业务，少能力；•未建立完善的培训机制；•关键岗位缺少工作指导，能力不足；意识薄弱•缺乏服务营销一体化意识、能力；•员工流动大，难保证服务；•合作方家庭作坊式管理混乱；背景2：企业内部需求驱动服务转型面临的问题充分调研，了解目前存在的问题及相关期望，围绕问题进行转型。•客户期望：受到尊重。更方便、快捷的办理业务。明明白白消费。出现的问题可以得到快速、妥善的解决。期望解决的问题•管理期望：如何提升服务质量，进而提升客户满意度？提升维系客户的能力？如何强化自主管理，避免“救火式”管理。•员工期望：服务与业务的关系如何衡量？我最关心的是直接的指标或收入；希望做好工作，但公司支撑不到位，我们有心无力。公司启动服务转型，力求探索一条有推广意义的服务提升路径。背景3：提高满意度是服务转型的关键“良好服务循环”印证了客户、员工、公司之间的各项关联。一项调查表明：电信用户流失的原因中,公司职员表现出漠视态度的占58%;•重视员工对客户的服务，特别峰终时刻。•服务人员是公司品牌的一线看管人。•有满意的员工才有满意的客户；•一线员工是公司的内部客户。•服务不仅仅是一线员工的事情；•事实证明后台不支撑导致前台服务失败。•必须为一线提供良好的服务支撑保障；•服务转型就是要将客户需求转化为内部规范，供一线执行、后台为保障一线执行提供满意支撑的写照。服务转型的关键就是要提高客户满意度，培养客户忠诚。服务转型目标通过激励、支撑、自主管理方式的新的尝试，变革现有的管理模式、考核模式、服务模式、支撑模式，凸显服务价值，实现价值引擎。服务意识转变全方位服务理念传播，树立全员主动服务意识。服务客户定位充分信任员工，由“被动服务”转向“主动服务”。服务管理转型整合资源，从“检测监控”转向“服务辅导”支撑。价值引擎通过服务营销一体化和服务主动、发挥服务对营销的推动作用，传递和突显服务价值，使服务上升到“价值引擎”阶段,实现经济利益和公司长效发展。7项目成效项目背景项目总结目录项目实施理论依据根据服务差距模型，找出服务差距，利用“峰-终定律”注重客户关键时刻的”峰”和”终”体验，并且运用服务蓝图设计工具，弥合服务标准差距，健全服务质量管理体系，从而提升客户满意度，确保客户忠诚，实现价值引擎。根据服务差距，利用“峰-终定律”判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验，提升客户满意度度根据服务蓝图，指导我们更好地理解客户体验过程，建立客户体验战略地图,帮助改善现有的服务管理。项目实施-尝试转型探索，实施“3-2-1”服务工程以“制度、系统、优化”作为三个抓手为推动，促使渠道服务管理切实有效的落地，促进精确营销、精准服务二项能力的提升，实现渠道客户满意、忠诚度的提升，推动服务“价值引擎”一个目标的实现。1完善制度3流程优化2系统建设精确营销能力提升精准服务能力提升+客户满意、忠诚的“价值引擎”三抓手推动两提升，最终实现服务带动业务的价值引擎服务转型—三个抓手多项管理三个抓手从分层管理、培训指导、激励竞赛入手，建设营销服务支撑平台、设备支撑等其他方面进行系统建设，以满意度修复、服务优化、营销优化等方面入手，全面进行服务转型。•转变关键项目考核•分级评厅分层指导•明查暗访提升服务完善制度•业务管理专区•服务管理专区•管理支撑专区系统建设流程优化•优秀示范弱差帮扶•后台支撑满意改善•丰富建设培训课堂•完善厅员激励指引•技能提升选拨评比•设备维护系统•需求平台支撑•分流系统支撑分层管理培训指导激励竞赛营销服务一体化平台辅导支撑平台新一代厅优化优化机制•多项管理优化机制•满意度修复机制•新一代厅服务流程•新一代厅营销流程1.1制度—转变关键项目考核开展“我的绩效我做主”实行“业务积分制”合作方根据重点发展方向多劳多得，促使员工不再根据死板的指标强推，而是紧贴客户需求推荐。已在全区合作厅实行，合作方酬金增幅最高达三倍。营业员基础指标可自主制定。可协商：根据自身特点，与上级讨论制定阶段性目标。可选择：自主选择重点发展的业务。改革业务指标考核体系，让员工拥有更多自主权和成就感。自有员工开展“我的绩效我做主”、合作方实行“业务积分制”,使员工有干劲、有冲劲。改变视频监控考核机制，不通报不考核，通过还原事实，引导员工积极应对监控。发现问题及时指出，让员工自行想办法解决，使员工不抵触、不消极。实现多层级的监控指导：各级管理员每天15巡查，安排4名外包人员，每日早中轮班实时巡查，月初月底多密度监控，发现问题及时指出改正。加强短板项的监控改善：对营业厅的“排队管理”短板加强巡查。对未改善的进行逐级预警通知，直至改善。增加合作厅监督管理：全区合作厅基本全覆盖，要求合作厅服务质量与自办厅同步。“远程监控”实时改进1.1制度—分级评厅分层管理根据关键项目，建立营业厅服务档案，全面评价服务质量，记录各厅服务成长数据。根据档案情况，建立营业厅服务等级，实施分层、分级管理，进行正向激励评优、反向鼓励督办。•排名靠后实施全方位监控，每天定时监控指导。•连续二个月仍未改善的，列为督办厅,第三方团队驻厅辅导。•建立“优质服务”意识，实现服务促动业务。•连续二个月前10%，授予免检厅称号，实现免检、免报，免检.•实现以点带面的明星辐射效应。•档案成绩前10%作为年底全省明星、优秀营业厅推荐评选依据。123年度明星营业厅评选月度免检厅评选月度全方位监控厅/督办厅投诉情况活动参与扣分项/否决项/加分项第三方检测满意度评价远程监控服务档案评价纬度1.1制度—明查暗访提升服务查找到280家厅环境问题较多，排期修整5S规范歌提醒开展明查，关注硬件设施指导与改进。以厅为例，通过环境等级评价，开展整厅修整、小面修复工作，要求“每日清扫固化5S素养”，每季首月首周“5S环境周”阶段性整治；持续暗访，关注软性服务。以人为本，进行自主管理，充分信任前台，从减少频次、解读标准、科学设计指标进行，从源头促进员工做服务，提升“服务态度”客户满意感知。•每月2-3次的暗访检测减少至每季度1次，减少暗访频次，充分信任员工，让员工自己管自己。1、减少暗访频次•营业员对暗访存在理解和认知误区，认为暗访标准等同于服务标准。在原有管理上加强事前沟通。2、解读加深认知•检测标准中，更多关注结果内容，忽略过程管理。结合内部指标、外部感知进行优化。3、科学设计指标结合明查体验，科学设置一线人员指标，将客户感知指标补充至原有内部运营指标中，规范一线执行，强化过程管控。1.2制度—优秀示范弱差帮扶以划小为网格，由营业厅、营业员自主创建示范厅，由职能部门制订方案验收评选，树立标杆；大手拉小手，示范厅对周边厅、员提供示范、培训，实现明星辐射，以点带面，普遍提升。公司领导、第三方公司成员手牵手挂勾弱差营业厅，提升单厅改善效果，并进行人员科学管理方法及工具的指导；完善帮扶管理，关注效果。示范厅建设：营业厅积极创建，每月上报建设记录，接受客服部半年度、年度验收。示范厅评选：半年度验收、年度综合评审。评选为最佳示范厅的授牌及物质奖励。示范厅示范：发挥示范厅培训效应，承担示范责任，组织对应厅进行交流，共享经验。示范基地辅导：制定《示范营业厅培训基地辅导管理办法》,每月10名员工,纳入内训师奖励1.2制度—后台支撑满意改善每季度开展支撑满意度调查，设立内部短号“66666”支撑热线，加强后台支撑前台工作；根据支撑调查结果，了解需求，建设培训教室，完善培训管理。培训支撑：业务、终端需求最多过程支撑：设立“66666”支撑热线结果促进：开展前台支撑满意度调查抓合作渠道能力抓管理队伍能力抓员工素质能力推出管理员培训班，从如何管理员工、打造优秀团队、个人情商管理等开展。结合转型，通过角色扮演、手机演练等提升。建设考试系统、开设培训教室明确网格化合作厅培训体系表，明确新员工、弱差员工对应的培训指导方式。1.2制度—丰富建设培训课堂完善培训管理丰富课堂配置完善配置：完全等同于营业台席。网络程序：防中毒，设置还原系统，安装了Serv-U，其他电脑关联下载。工号测卡：配置多角色测试卡，读卡器，供办理业务，产品订购练习。师资配置：统一选拨，来源丰富，结算酬劳，授课积极。档案评估：建立新员工、弱差员工受训档案，内训师培训效果评估结算。教室规范：培训教室管理规范，申请流程，教室使用、管理条款。考核上岗：上岗考核机制、结业机制。操作管理：培训操作业务管理规范，每天稽核配置齐全的培训课堂，完善培训课堂各项管理新员工真实体验操作，差错多、操作慢等弱差人员集中回炉，对敏感业务、长流程等一步步演练，提升“业务办理熟练便捷”客户感知。培训教室Serv-U关联员工台帐讲师评估表结业上岗证1.3制度—完善厅员激励指引申请资源，以激励促进提升。不断优化服务激励内容，实现差异分配；通过竞赛检验技能，提升转型期的服务能力；开展多项明星、微笑大使评选，增加员工学习互评，不断提升。自有员工奖励合作员工奖励服务酬金奖励制定单元服务酬金分配办法，与服务成绩挂钩，差异化分配。营业厅根据服务质量评分得分进行分配。制定合作、外包员工服务档案，表现优异员工参与分配。每月通过短信告知激励，提升员工感知。制定计件员工服务积点项目和分值，根据计件差额分配。每月通过电梯电视、公司论坛告知。•对标同事，完善自已。•评选服务明星、大使、金牌督导，佩带胸牌显性化服务。开展明星事迹与三心服务讨论，查找不足。•关注技能，注重实战。•关注转型期人员服务技能，开展账单解读、终端操作、软件下载、电子渠道运用等竞赛，注重一线的实战.对标提升竞赛提升2.1系统平台—搭建一体化支撑平台专区功能：各服务专题清单级数据，适用结果分析，查找原因。营业厅内部管理、支撑流程提交，如业务管理类宽带流程、服务管理类走访流程、支撑管理类工号、礼品流程等。建设营销单元一体化支撑平台，搭建业务、服务、管理支撑专区，重点对服务专区完善，使无形的客户服务工作转化为实实在在数据，实现服务管理数据化，使服务管理有形化、短板提升针对化，提升内部管理。业务类服务类管理类呈现示例一：服务酬金专区，展现当月累加服务客户数据，使营业厅、营业员能及时了解服务数据动态，测算服务酬金；呈现每月服务酬金分配情况，单元对标、厅店对标改进提升。到厅用户查询：当月累加服务客户数据，包括客服辅助、自助终端量、营业前台受理量，可测算营业厅酬金金额。服务酬金：每月服务酬金分配情况，了解七个营销单元分配情况，服务考评得分、考评系数、差异调整等情况。2.1系统平台—搭建一体化支撑平台呈现示例二：辅导走访专区，加强驻厅辅导、日常走访工作成效，通过系统进行流程留痕，实现基层人员走访管理。通过项目搜索，可以查找到单个营业厅所有督办、辅导、走访记录，即使日后基层管理流动，也有据可依。规范动作：基层管理人员计划小结流程处理，每周一提交计划，每周末下班前完成当周走访报告。辅导实效：每月统计并小结走访报告。每事件做到系统留痕，前台未落实事项，回头看查证。2.1系统平台—搭建一体化支撑平台•关注掌控：入库、退库处理及库存信息查看。•实现预警：各营业厅、区域礼品预警功能，可根据预警数据优先配送营业厅。•自动出库：用户到厅通过接收短信验证码签收领取礼品，系统自动出库。