深化优质护理,提供满意服务(1)

1深化优质护理，提供满意服务22010年全国护理工作会议：全国优质护理服务示范工程实施方案•明确一个主题：全面履行护士职责和义务把时间还给护士把护士还给病人•提出一个要求：取消陪护病人的护理都由护士做•确立一个目标：三满意患者满意护士满意六满意•社会满意医生满意政府满意医院满意夯实基础护理提供满意服务3开展优质护理活动缘由1、患者需求多元化、动态性、不一致2、护理质量与患者安全存在问题3、我国护理与国外护理存在差距4、新医改方案出台5、形势的发展、需要用发展的眼光4工作目标满足病人的基本生活需求保障病人住院期间的安全舒适保证病人各项诊疗措施切实有效地落实提高病人对护理工作的满意度、信任度健康教育始终贯穿于住院全过程护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，就是我们的工作5什么是优质护理？优质护理≠基础护理≠无陪护责任护士对患者全程、全面、专业、连续无缝隙的护理服务6一、准备阶段转变观念完善机制环境与人力二、实施阶段护士培训构架与智能服务要求的改变质控方法的改变7准备阶段•转变观念：–科主任观念转变–护士观念转变–医生观念转变–病人及家属观念转变8准备阶段•运行模式1、服务模式Orem自理模式—自理、部分自理、完全依赖规范性和个性化相结合护理服务和人文关怀的有机结合信息和情感的充分交流模式9准备阶段•运行模式职能整合分工模式–整合：所有的照护、专业要求和需求---事事有人管–分工与职能交叉—人人有事做–能力与岗位对应—分层次使用，满负荷工作–排班模式—弹性排班---患者的需求量10准备阶段•运行模式自控模式•层层控制—责任组长开立护嘱•现场控制—强制改变习惯•随机控制—杜绝漏洞•亲切交谈---让服务对象和合作者评价•满意度—个人和项目他控：满意度、流程和标准持续改进：讨论修改规范，绩效反馈11准备阶段•材料准备–流程、标准•把患者要求和期望转为质量要求•细化每一具体活动流程、标准—事事有规范•根据专科特点对环节质量质量中的程序和标准进行个性化设计岗位职责及分工12实施阶段—护理的框架与职能•护士长指导下：责任组长负责制，配备管床护士•责任组长:对病人进行评估，发现问题制定护理措施指导低一级护士进行临床护理、健康教育。护理重病人。•责任护士：负责病人的具体护理工作（包括病人的生活照顾）•助理护士：负责病人的生活照顾13实施阶段—护理服务体制与方式1、服务体制变革：供给式→需求式–已知的需求贯穿到服务的流程–评估未知的需求，评估个人习惯，不断改进–非技术性需求任何人及时提供2、服务方式变革：患者参与式告知治疗程序、日常工作程序，第一次护理告知过程每次护理知情同意14实施阶段—护理服务环境与过程服务环境变革：医院→家庭式安全方便美化人性化服务过程的变革服务整体化：生理、心理等，无陪化服务的全过程化：连贯性。消除真空时段班班：全面交接班手术室：术前核对单、术后接病人流程检查：专人陪送营养科：专门的配餐员建立完善的投诉处理制度出院或转诊：指导、咨询、处理遗留问题首问负责制15实施阶段—服务规范与程序•服务规范的变革语言规范行为规范：执行常规标准、融入礼仪“五心”服务：热心：满腔热情为患者服务关心：用仁爱之心去关心患者，体察患者的情感精心：对业务精益求精，用精湛的技术去服务耐心：要不厌其烦，用宽容之心去理解患者公心：不论地位高低、贫穷均一视同仁富裕服务程序的变革服务程序个性化、灵活机动、随时评估满足个性需求16实施阶段—护理服务质量保证•管理方法–自我管理、监督管理–绩效考核，奖惩制度–续聘解聘条例•护理质控–质控小组→护士长管理→责任组长→自身管理17实施阶段—护理服务内涵的体现•护理服务内涵的变化：–及时、主动、连续、规范的服务–到位的专业护理服务–细致的人性化服务18•及时、主动、连续的服务–管床护士的工作地点在病房、主动巡视病房，与病人沟通，了解需求，及时满足–改变交班方式和内容，严格交接–改变排班制度，根据护理需要实行弹性排班–实行首诊负责制，首问负责制–实行全程陪检19实施阶段---护理内涵的体现到位的专业服务（1）–规范服务：按专业要求规范各种服务–规范各种工作制度和操作常规–规范各种护理活动和操作流程，每个流程都能体现人性化护理（所有的工作均有流程，每个疾病每个操作）确保安全，增加信任度20•到位的专业服务（2）•护理到位–所做事情不在大小，而在于是否到位，只要是病人需要的，就尽可能予以满足–不论基础护理还是专科护理，全是有专业知识指导的工作，护士应全权负责–到位预示无陪，或有陪无护，病人最终舒适、安全、放心21•到位的专业服务（3）–无陪化服务（或陪而不护）消除一人住院，全家受累的现象家属只是亲情陪伴，不参与任何护理行为护士担负起病人全方位的生活照顾，包括心理生理上的需求22•到位的专业服务（4）–严格按流程、常规、制度进行护理–按程序进行工作–低年资护士、助理护士严格按护嘱内容工作–无过失、无事故、无护理过失23•细致的人性化服务（1）–满足病人的基本生理需要•营造人性化的病区环境，保证病人休息•提供良好的就餐环境，协助就餐•做好基础护理，努力在“细”上下功夫，为患者从入院到出院提供全方位的优质护理•做到：三勤：手勤、脚勤、嘴勤四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻24•细致的人性化服务（2）•满足病人被尊重的需求–尊重患者的权利和人格–规范语言、仪表，倡导文明服务和微笑服务，在言行上尊重病人–保护病人隐私，暴露性操作采取遮挡–关爱和重视患者，对所有病人一视同仁25•细致的人性化服务（3）•满足病人的情感需要—情感服务有声服务亲情服务五声入院有迎声见到患者有招呼声与患者合作有致谢声接听电话有问候声患者出院有送客声26•细致的人性化服务（4）•知识服务—健康教育六个多四个宣教入出院宣教疾病康复宣教治疗用药宣教操作前宣教入院介绍时多介绍一句操作时多说一句检查治疗前多解释一句检查治疗后多安慰一句晨间护理多问候一句出院时多关照一句27•以人性化为理念•以整体化为基础•以专业化为特色•以无陪化为要求•以患者满意为目标28每人一份，每周一张每天记录，每天监督每周小结，每月汇总量化管理29记录每个人的量，结合质的考核计算每人每项分值计算每人每月量化总分科室人员总得分30%总奖金/量化总分=每人每份奖金每人量化总分*每份奖金系数=个人量化奖金30绩效考核——质的管理质的考核质的管理How?31质的考核-环节•1、建立长效护理质量管理机制•2、重点是过程管理和细节管理•3、护理质量考核的内容、时间安排•4、护理质量考核记录单•5、很好的质量检查反馈体系32•岗位系数：–主班、治疗班：0.9–责任护士：1.0–责任组长：1.1—1.2职称系数：5年以下护士：0.95-10年护士：1.0主管护师：1.1—1.2副主任护师：1.3—1.533谢谢大家！