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-1-《深圳市燃气行业规范化服务标准》（2008版）一、燃气行业服务性关键岗位名录及主要工作内容(一)管道气营业岗位：接待用户来访、受理用户申请并办理手续。(二)管道气信息话务岗位：接听处理用户咨询、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。(三)管道气点火岗位：在管道符合安全使用标准的情况下，按预约时间为用户开通管道气。(四)管道气改管岗位：按照安全技术规范为用户改装管道。(五)管道气客户管理岗位：定期到用户处抄表，记录用气量，发放帐单，催缴气款。(六)管道气维修、急修岗位：在规定时间内排除故障，确保安全供气。(七)瓶装燃气电话接听岗位：接听受理用户咨询、订气、投诉等业务电话并及时将意见反馈到有关部门。(八)瓶装燃气销售岗位：在固定场所为用户提供合格的液化石油气。(九)瓶装燃气开票岗位：接待来访用户，为用户办理开户手续并宣传安全用气。(十)瓶装燃气送气岗位：根据用户要求，提供合格的瓶装液化石油气，并在约定时间内送气上门。(十一)燃具安装维修岗位：从事燃气灶具等民用燃气燃烧器具及附属设施的安装、调试、维护和修理。二、燃气行业服务性关键岗位规范化服务标准(一)职业道德标准1.熟悉相关法律、法规，热爱公司，以司为荣，自觉维护公司利益和形象，杜绝有损公司利益和形象的言行。2.爱岗敬业、诚信服务、熟悉业务、掌握技能、服务客户、奉献社会。3.团结友爱、互相尊重、互相支持、互谅互让；不讲不利于团结的话，不做不利于团结的事。4.秉公办事，不牟私利，不借工作之便吃、拿、卡、要，不刁难客户，谢绝客户小费或其它馈赠。5.恪尽职守，廉洁奉公，不从事影响本职工作的兼职，不私揽业务，不泄露公司商业秘密，不散布有悖于公司规定的言论。(二)服务礼仪标准1)着装仪表标准1.着装统一规范。穿工作服，不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋；胸前佩带工作证，正面朝外，不歪斜。-2-2.仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发（染黑发除外）、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角，不留长指甲；女性员工不化浓妆，不涂彩色指甲，饰物适当。不戴有色眼镜（工作需要和眼疾除外）。2)服务语言标准1.用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。2.迎送客户时使用文明礼貌用语，如：“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请走好”、“欢迎再来”、“再见”。3.招呼客户时使用文明礼貌用语，如：“您”、“先生”、“小姐”、“大姐”、“老人家”、“师傅”。4.征询回答客户需求时使用文明礼貌用语，如：“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗？”、“您需要了解什么吗？”。5.表示道歉时使用文明礼貌用语，如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。3)形体动作标准1.精神饱满、落落大方。2.站姿正直平稳，不摇晃、不倚靠他物。3.坐姿端正自然，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚；4.走姿平稳，不拖沓。5.办理业务动作快捷熟练，解说业务动作不过大、不叉腰、不抱胸；按客户阅读方向递送资料，动作轻捷，不抛不丢。4)服务态度标准1.服务态度亲切谦和，精神饱满。回答问题，面带微笑，态度诚恳，自然大方，口齿清晰，语速适宜。2.尊敬客户，对客户一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄，做到“客疑我释，客忧我排，客难我解，客火我静，客争我劝、客错我容”。(三)管道气公司规范化服务标准1)营业员服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.按规定时间提前到岗，清理环境卫生，调整电脑、打印机至工作状态，工作牌摆在规定位置，检查办公用品、票据，做好工前准备，准时开门营业。3.工作中不无故离岗，不闲聊，不高声喧哗，不吃零食，不在营业厅内就餐。4.客户来访，使用文明用语主动招呼，了解客户意图，引导客户至正确位置，-3-维持营业厅秩序。5.受理业务先到先办，对待客户一视同仁，不插队处理亲戚熟人业务；老、弱、病、残、孕客户优先照顾；不让客户无故长时间等候。6.主动了解客户需求，详细回答客户询问，明确指示服务流程，认真解释业务条款，细心指导表格填写，准确记录服务内容，规范书写单据表格，熟练进行业务操作。7.与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。8.业务办理完毕，主动递送资料，提示客户清点。9.对客户合理要求不推诿、不扯皮，对客户所提问题解释不清或解决不了，及时向上级和相关部门反映，约期答复客户。10.发生差错，立即纠正，客户若已离开，当事人亲自联系，及时更正。11.遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，挂出故障牌，向客户说明情况，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时补输数据。12.了解燃气用具分类与特性等相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。13.若到规定的营业结束时间，仍有未办理完的业务，或营业厅内有等候的客户，须耐心办理完所有业务方可结束营业，不以任何借口驱赶客户。14.下班前做好交接班工作，确保当天营业报表准确无误，财物点核无一遗漏。2）信息话务岗位服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.按规定时间提前5分钟到岗，清理环境卫生，调整电脑至工作状态，检查办公用品，作好工前准备。3.查看留言板以及信息集成系统，及时了解最新信息动态，按照岗位操作要求保质保量做好信息传递工作。4.电话震铃三声内接起电话，杜绝长时间震铃不接，杜绝无故挂起话筒、拔除话线或者离岗。5.接听电话，主动报明身份工号，了解客户需求，详细回答客户询问，准确记录服务内容，熟练进行业务操作。6.与客户交流，声音温和，发音规范，表达准确，用语文明，耐心解答，杜绝不耐烦表现，任何情况下不与客户顶嘴、吵架。7.接听电话言简意赅，避免让客户长时间等待。回答问题有理有据，认真解释、明确指示、细心指导。-4-8.接听咨询电话，能够答复立即答复，对客户提出的问题暂时不能给出答复时，及时向上级和相关部门请示，查明后约期答复。9.接听预约服务电话，根据客户需求正确分类处理，在符合原则条件时可以灵活处理尽量予以安排，尽快传达，主动协助客户得到需要的服务。10.处理客户投诉，准确记录，尽快查明情况后回复客户；对有效投诉，主动赔礼道歉，积极给出客户满意的解决办法，消除客户的不满，并按照业务归属，将该投诉转发给责任部门；对无效投诉，向客户讲明情况，不埋怨客户；对发现的问题汇总归类，及时反映。11.抢修调度电话执行24小时值班制，杜绝擅自离岗，尽快掌握报警情况，准确记录关键信息，及时通知抢修人员处理，并按事故上报制度报告。12.当客户有误解或不满时，安抚客户情绪，委婉解释，代表公司向客户表示诚意的致歉。13.接听电话时禁止与客户聊天和谈及与工作无关的话题，超出服务范围的问题应委婉拒绝。电话中不泄露客户资料，不接受媒体的采访，可以记录其联系方式交公司由专人回复。14.遇电脑故障、停电或其它原因造成无法受理业务时，向客户说明情况，表示歉意，能处理的内容做好记录，恢复正常后及时录入和发送信息。15.熟练掌握公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。3）点火、改管员服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.预约点火、量管或装管服务，按时上门，不失约，特殊情况主动与客户联系说明，另约时间；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3.敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不探听客户隐私,不随意动用客户家庭用品，不得进入非工作区域,不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。4.量管服务，认真征求客户意见，充分了解客户要求，耐心说明安全技术规范要求和收费标准，达成良好沟通。5.装管服务，严格遵守作业标准和程序，施工后进行10分钟的500毫米水柱试压，不留隐患，确保客户安全使用管道气；中压系统改造动火，严格执行动火制度。6.点火服务，严格遵守作业标准和程序，主动向客户宣传燃气使用常识；对不-5-符合点火条件的，详细向客户解释说明，填发整改提示请客户签收。7.耐心解答客户询问，主动、认真向客户讲解安全用气知识。8.对超出服务范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。9.作业服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见。10.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。4）客户管理岗位服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.预约抄表，按时上门，特殊情况主动与客户联系；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3.敲门轻重适度，不大声叫喊，出示工作卡，主动表明身份和来意，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品，资料、包不乱摆放。4.入户抄表，经允许径直找到表位，准确抄读表数，主动告知客户气表读数，认真回答客户询问。5.发现违章用气或气量有疑问，询问清楚，讲明道理，按规定处理。6.上门催款，态度诚恳，语气适当，不亢不卑，以理服人。7.收费、催款单据资料预先分类整理，发放到位，不遗漏。8.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。5）维修、急修员服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.预约维修服务，24小时内依约上门处理，特殊情况主动与客户联系说明；抢修服务按规定要求，接警后30分钟内到达；服务往来途中遵守交通规则，举止文明。3.敲门轻重适度，不大声叫喊，主动表明身份，出示工作卡，对客户开门配合予以致谢；入户服务热情周到，语言礼貌，举止得体，不东张西望，不随意动用客户家庭用品，不损坏物品，施工材料、用具不乱摆放，做到工完、料尽、场地清。4.严格按照安全技术规范操作，在规定的时间内排除故障；需停气维修的，预先通知客户，并说明原因。5.耐心解答客户询问，主动向客户介绍安全用气知识，存在安全隐患的开具“安-6-全使用燃气建议书”。6.维修过程中，客户需更换零部件，认真执行收费规定。7.不向客户推销燃气用具及其零配件，不对规定以外器件进行维修；对超出服务范围的要求认真予以说明，不与客户争吵。8.作业服务完成后，认真填写作业单，请客户签字确认并签署服务质量意见。9.了解公司相关业务知识，对不属于本职范围的业务询问也应尽量予以答复，协助客户联系相关业务部门，不以不知道为由推脱。(四)瓶装液化石油气供应站（点）规范化服务标准1)瓶装供应站服务标准1.站内要建立健全各项安全管理制度，并制定用户服务承诺。2.制定《用户须知》，做好宣传工作，经常对用户进行安全用气常识宣传，发放安全用气手册，积极配合主管部门做好安全活动宣传工作。3.为用户提供合格的钢瓶和质优量足的瓶装液化气，供应的瓶装液化气的热值、组份、臭味、压力达到国家标准，并接受市、区主管部门和质量技术监督部门的监督和抽查。钢瓶的充装量应与钢瓶标称充装量相符，其误差不得超过国家规定的允许误差范围。4.实行电话预约送气服务，按约准时送气，方便用户。5.设立用户维修热线电话，为用户提供上门维修服务。6.设立消费者权益服务点，公布投诉电话，接受社会监督。7.设立24小时抢修电话，抢险报警30分钟内到达。2)电话接听岗位服务标准1.熟悉业务和岗位职责，掌握工作程序和服务方法，遵守职业道德和服务礼仪标准。2.电话震铃三声内接起电话，主动报明身份工号，了解用户需求，仔细回答用户询问，准确记录服务内容，杜绝不耐烦表现，任何情况下都不与用户争吵。3.接听咨询电话，能够答复的，应立即答复；对一时难以答复的，要记录来电内容，及时向上级报告，得到上级指示后，及时回复用户。4.接听预约送气电话，