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自助图书馆服务机（首10台）设备维护服务需求1.项目简介“城市街区24小时自助图书馆系统”（以下简称“自助图书馆系统”）以自动化控制技术、RFID技术、网络通信技术和计算机技术为平台，以集成化软件、公共图书馆资源为后盾，具备数字化、智能化和人性化的服务体系。其24小时服务，使得公共图书馆的服务在空间和时间上得到延伸，并最终实现公共图书馆和自助服务系统在业务上的通借通还服务，极大方便了读者对知识的渴求。自助图书馆服务机是自助图书馆系统的核心终端产品，它基于RFID技术，可安装、摆放在深圳市的街道、社区内，以深圳图书馆的馆藏文献与读者服务为依托，为广大市民就近提供随时自助办证、自助借书、自助还书、查询服务、预约借书、电子文献传输等图书馆的基本服务，从而更好的满足广大市民的阅读需求，进一步完善公共文化服务体系。2008年7月，自助图书馆系统一期工程项目获得深圳市政府、深圳市发改局立项批复，拟在深圳市的各大社区、街道、工厂、交通沿线等区域，布设40个自助图书馆服务机，开展自助图书馆系统的试点工作。首批10台自助图书馆服务机于2008年7月21日正式走进社区，分别布置在彩田村、益田村、梅林一村、桃源村、市民中心等地，开始为市民提供服务。10月18日，第11台自助图书馆服务机落户罗湖区渔民村，并正式向市民服务。自2009年2月起，至2009年4月22日，后续29台自助图书馆服务机陆续开通和提供服务。2.服务需求概述2.1维护服务对象：2008年安装实施完成的首10台自助图书馆服务机（详细服务机编号及服务机位置见附件）2.2服务内容：首10台自助图书馆服务机（含零部件）的故障维修、保养、巡检，服务机应用软件、系统软件等的故障排除、升级更新、优化完善、巡检等，服务机供电设施、网络设施的协助维修、故障排查、巡检等。2.3服务类型：提供故障受理、工程师现场故障排除、备件快速响应、日常主动服务（巡检、问题处理汇总、运行情况分析等）以及技术文档、邮件发送、定期例会报告等。2.4服务期限：半年。3.服务技术要求3.1故障受理及响应3.1.1全天候的远程服务支持中标人提供7×24的固定号码电话服务热线，由专门受理客户问题的维护，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修受理以及服务咨询等服务内容。其中产品技术咨询要求在24小时内给出明确答复。3.1.2故障响应要求在服务期内，对自助图书馆服务机产品（包含零配件、装配工艺、软件），中标人须提供以下维护工作：（1）产品出现非人为因素所致的设备故障时，中标人应负责提供现场免费保修服务，在0.5小时内响应，一般故障在2小时内解决，较大故障在24小时内解决，并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。若遇24小时内不能修复的重大故障，中标人应及时通报深圳图书馆，并在通报后48小时内修复设备，恢复服务。（2）中标人负责保修服务期内产品的包修、包换，在服务期内出现的产品任何质量问题或运行问题，将免费维修，按照上述要求进行快速响应和故障排除，并承担修理、调换的实际费用。（3）中标人须具备自助图书馆服务机产品充足的备件，以保证在规定的响应时间内及时维修。3.1.324小时值班维护响应中标人应根据自助图书馆服务机24小时开放服务模式要求，实施具体的24小时值班制度及专人故障响应支持服务。3.1.4重要时刻现场专人值守中标人应在重要时刻（由深圳图书馆电话通知）安排专人到现场对自助图书馆服务机进行技术保障的服务，以保证服务正常运行，并能够在最短时间内定位并排除系统运行故障。其服务内容包括现场故障排除、现场运行监控。3.2定期主动维护服务中标人应周期性的派出现场工程师，对维护设备进行全面巡检和测试，确保设备正常运行，检查设备运行情况，排除隐患故障并进行设备保养工作，同时记录响应的设备运行日志。具体维护计划应包括：3.2.1每月一次对系统设备进行例行检查和维护，保证设备处于正常的工作状态。巡检过程中发现的故障问题及故障设备应及时、尽快进行修复和完善。巡检完成后应提交《产品巡检报告》。巡检主要包括：（1）硬件运行状态检查：产品及部件的运行状态，机器内部电力设施、线路等的健康状况；（2）软件运行情况检查：产品系统各功能的运行状态，系统日志及监控数据的状态等；（3）其他检查项目：网络环境运行状态、电路接入环境的运行状态；3.2.2每月一次对系统设备的故障及维修，向深圳图书馆提交《故障分析报告》。包括故障产生的原因、故障行为分析、故障排除跟踪、故障解决方案等。3.2.3每二个月同深圳图书馆举行一次服务质量反馈与交流总结会议。向深圳图书馆提交服务情况总结报告，对维护服务情况进行总结，提出优化改进建议及工作安排。3.3设备改进及完善服务中标人须依据深圳图书馆的合理应用需求，对本自助图书馆服务机硬件、组成部件、软件系统等进行完善和实施，如硬件产品组装工艺、机械及传动性能、系统功能模块等。中标人对自助图书馆软件系统（含系统软件、应用软件等）运行过程中产生的漏洞和不完善的地方，应提供升级完善及实施。中标人对自助图书馆服务机的系统稳定性，提供改进建议和措施，并须在征得深圳图书馆同意后进行实施，从而有效降低系统的故障率，提高自助图书馆服务机的运行效率。3.4服务期约结束后的总结服务中标人在服务期届满后，应将合同期内的维护报告、维修日志（包含硬件、组装、软件等）等资料提交给深圳图书馆相关工作人员，以备将来设备运行和维护。中标人在服务期届满后，应与深圳图书馆签署相关的自助图书馆服务机的保密协议，就自助图书馆服务机的相关安全、技术实现、功能原理等内容达成一致，保密期限至少为3年。3.5服务指标要求类型项目指标要求故障支持及响应服务支持全天候24小时支持普通故障修复0.5小时内响应，在2小时内解决和修复故障。较大故障修复24小时内解决，并将维护信息及时反馈至深圳图书馆。重大故障修复遇24小时内不能修复的重大故障，深圳图书馆将及时通知读者，中标人须在通知发出48小时内修复设备，恢复服务。24小时值班响应按深圳图书馆需求进行提供和实施重要时刻专人现场值守按深圳图书馆需求进行提供和实施定期主动服务设备定期巡检每月一次设备定期故障分析每月一次总结服务质量定期反馈及交流每2个月一次4.维护管理要求4.1组织机构管理对自助图书馆的维护支持响应，中标人须设置有任务调度中心、故障维修中心、系统改进中心等三个部门。2.1.1任务调度中心：（1）负责监控自助图书馆的各项状态数据，包括工作状态信息、故障信息等，并负责接收和响应深圳图书馆的故障报错；（2）根据故障的严重程度和应急性，协调维修小组人力及维修设施，及时进行现场排错；（3）监控和跟踪故障响应处理全过程，督促故障维修中心及时、顺利完成故障维修任务，如故障未能在规定时间内解决，协调相关技术人员进行故障排查和解决，并将故障响应处理结果及时通知深圳图书馆；（4）制定自助图书馆服务机巡检计划，协调相关人员进行定时安全检查；（5）接收和响应深圳图书馆的售后改进要求，协调系统改进中心部门成员进行系统的改进与调优。2.1.2故障维修中心：（1）依据自助图书馆的分布地理位置及用户的故障响应时间要求，设置不同区域、不同时间段的应急响应维护小组，每个故障处理小组应配备电器工程师、机械维修工程师、软件维护工程师各一名，保证故障处理的效率；（2）当发生系统故障时，依据任务调度中心的指示，分配响应的维护小组赴现场进行故障排查；（3）依据任务调度中心的指示，进行定时机器巡检，并向用户出具巡检报告，保证自助图书馆主服务机、查询机各项硬件设施、系统功能的正常运作；（4）建立维修响应维修方案共享平台，分享自助图书馆故障维修解决方案，跟踪故障的实时解决全过程，并定期进行总结和分析。2.1.3系统改进中心：（1）依据任务调度中心的任务要求，对深圳图书馆提出的改进需求进行充分沟通和确认，并提交可行性分析、方案具体规划，待确认可行后即制定改进实施计划表，并进行改进实施；（2）对系统的各项集成硬件设施、功能模块等的运行情况进行监控和统计，并分析各项故障点的产生原因，研究故障的稳定性调优方案，以其保证机器的可靠、安全运行。4.2维修库管理（1）自助图书馆零配件备件库。对自助图书馆的各项构成，提供产品10%数量的成套零配件，对核心的、易损耗的构件部件，提供产品20%数量的成套零配件。（2）自助图书馆维修工具库。为保证自助图书馆的维修工作的顺利实施，设置相关的工具库，提供日常维修常用电气工具包、机械维修工具包。（3）自助图书馆软件系统更新历史库，用于对自助图书馆的各项系统软件的各次更新版本进行保存，保证自助图书馆系统软件的更新安全。4.3自助图书馆故障维修规范为把因系统故障而造成的读者投诉及自助图书馆服务的负面影响降到最低，中标人须切实履行自己的职责，在最快的时间内，利用最有效的措施来进行解决和处理：（1）运维工程师在进行维修作业时应形象良好，佩带自助图书馆相关的维修业务工牌，并在维修机器附近明显区域摆放“机器维修中，预计维修时间……”等明显指示牌。在回答读者咨询和疑问时应语气和蔼，遇到无法解决的读者提问应引导其向深圳图书馆相关业务部门咨询。（2）运维工程师在收到故障处理任务后，应携带相关的维修设施、零部件备件等，主动、及时赶赴故障现场对机器故障进行处理。故障处理完毕后，须及时对系统进行异常复位。遇到无法现场解决的故障，应通知深圳图书馆，并上报维修主管人员制定维修计划及具体解决措施。（3）运维工程师在处理故障时，依照故障的类型和特点，制定相应的故障解决措施，并及时进行故障解决。（4）运维工程师在进行维修、维护时，应遵循操作规范操作，相关的电气处理、排线走位等应标准工艺流程，以便提高自助图书馆故障维修效率。（5）故障维修完成后，维修中心应将故障维修记录告知深圳图书馆，对需要更换的零部件、需要更改的配置等及时通知用户进行备案后再进行处理。4.4维护支持制度（1）维护培训与管理制度：定期进行维护支持培训，保证运维工程师按照标准化的工作流程实施各项维护工作；（2）信息沟通制度：主动与深圳图书馆进行人员配备及安排、故障信息、运行维护跟踪、系统改进及完善等的沟通，建立信息共享及沟通的有效渠道和发布平台，确保与深圳图书馆实时保持信息的通畅。（3）紧急故障处理处理机制：中标人应制定本项目的紧急事件处理预案，保证发生紧急故障时，依据规定的流程和处理预案，及时排除故障。当发生重大故障时，应及时通知用户，并由任务调度中心协调核心技术人员及足够的故障维修人力，进行故障排查和解决。（4）设备维护技术档案制度：根据每次故障维修报告和预防性维护报告建立技术文案资料库，详细记录设备的型号、序列号、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。5.其他相关说明5.1费用及报价（1）投标人在进行投标报价时按月按台为单位进行报价。（2）报价中应将可能产生的所有相关费用计算在内，包括备件库建设费用、备件损耗费用、设备零部件及更换费用、办公费用、人工费用、作业过程中的通讯费用等。中标价格为本服务项目的最终价。5.2投标人在投标时须提交下述文件：（1）维护服务实施方案及计划（含故障响应及实施、人员组织、制度建设、维修规范、维修库建设、改进及完善计划）；（2）说明保证提供自助图书馆图书安全的制度及实施内容（包括对自助图书馆服务机维护服务中文献安全的重要性、拟采取的措施及管理办法、拟与相关安全监管单位的协商处理）；（3）在本标书中没有要求的增值管理服务；（4）灵活性（说明适应业务量骤增或骤减能力）；（5）应急方案（说明操作过程中各种异常情况的处理方法和流程）；5.3服务监督：（1）深圳图书馆有权对中标单位的运营及用工状况进行不定期抽查，监督中标单位合法经营、合法用工，如出现违法行为的，图书馆有权向相关主管部门反映具体情况。出现重大违法行为的，图书馆将依法终止服务合同，造成经济损失的，由中标单位承担违约和赔偿责任。（2）深圳图书馆将依照3.5中的服务指标响应要求，对维护服务情况作单项不定期考核，如达不到相应标准，将跟据具体情况对其进行相应的处罚，处罚包括：1）要求限期调整和替