深航顾客服务指南(第三版)

深圳航空顾客服务指南I前言本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司（以下简称深航）于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》（试行），并于每年都会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航以确保顾客生命安全为第一要旨，以真情服务大众、以诚信赢得顾客、以质量赢得市场的决心。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“全国用户满意服务奖”；2007年深航荣获深圳市市长质量奖；2008年深航又荣获“五星钻石奖”、并在“旅客话民航”活动中，获得“用户满意优质奖”。面对民航广阔的市场空间，深航以特色彰显个性、以成为全球特色航空公司的倡导者与领先者为理想、以提供高质量的产品与服务为准则，持续关注、持续改进、持续创新，服务流程不断精简、精进、精准，服务项目不断优化，创新产品和特色服务不断推出。深航在持续关注质量改进的同时对《顾客服务指南》进行第五次修改与完善，力求适应中国民航改革步伐、适应旅客需求的变化、赢得顾客的满意和认同，同时建立一个“与员工共同分享、与顾客共同体验、与社会共同进步”的深航企业形象，为构建和谐社会贡献应有的力量。深航在新修订的《顾客服务指南》（2009年3月修订第五版）（以深圳航空顾客服务指南II下简称修订第五版）中，仍采用与顾客“您”直接对话的方式，对顾客乘坐深航班机将享受的服务、将享有的权力、将承担的义务进行了告知；修改了旅客自愿退票规则、携带液态物品的规定及尊鹏俱乐部会员服务相关规定；对深航航班上推出的机上健身操、“辣朋”辣椒酱等特色服务进行了介绍；以顾客消费行为过程为主线，将为顾客乘机提供尽量详尽的指导和提示。深航主张以持续改进来推动公司的不断进步，坚信“没有最好，只有更好”；深航以“永恒安全，从零开始”为安全准则，承诺在任何时刻、任何地点都为顾客提供绝对安全的服务；深航专注于创造特色，以协同行业的发展，促进民族航空的共同进步。深航在《顾客服务指南》（修订第五版）的各项细节中均力求体现以上主张。深航《顾客服务指南》（修订第五版）依照《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国航空安全保卫条例》等法律和规定制定并向社会郑重公示，广大顾客可以依据本指南更好地享受深航所提供的高品质服务。深航《顾客服务指南》（修订第五版）中的“特色服务”是指：在法规规定深航的责任之外由我们自愿提供的延伸服务。深航会根据顾客的意见和建议，不断改进这些特色服务，并及时在深航网站、媒体和服务场所予以宣传，敬请您随时关注与了解。深圳航空有限责任公司深圳航空顾客服务指南III总裁：二〇〇九年三月深圳航空顾客服务指南IV目录律师声明前言第一章适用范围...............................................................................1第二章信息查询与定座...................................................................2第三章购票、送票与取票...............................................................4第四章退票、客票变更与签转.....................................................10第五章纸质客票遗失处理.............................................................19第六章航班超售处理.....................................................................20第七章办理乘机手续.....................................................................22第八章行李运输.............................................................................24第九章客舱服务.............................................................................28第十章不正常航班的服务.............................................................32第十一章特殊服务...........................................................................36第十二章尊鹏俱乐部会员服务.....................................................38第十三章货物运输.........................................................................41第十四章旅客人身意外伤害赔偿.................................................48第十五章顾客意见受理.................................................................52第十六章生效与修改.....................................................................54附录术语定义.................................................................................55深圳航空顾客服务指南1一、除本章第二、三、四、五条中另有规定外，《指南》适用于深航以飞机运送旅客、行李、货物而收取报酬的国内航空运输。二、除免费运输条件、合同、票证另有规定外，《指南》亦适用于免费运输。三、在《指南》中如果含有与国家法律、政府规章、命令或要求不一致的条款，除不一致的条款外，《指南》的其余条款仍然有效。四、本《指南》、《深航旅客、行李/货物国内运输总条件》和有效的深航客票/货运单，共同构成深航与顾客的运输服务合同。五、本《指南》不适用于航空邮件运输。第一章适用范围深圳航空顾客服务指南2第二章信息查询与定座一、查询航班1和票务信息1、您可以拨打我们的24小时服务热线“95080”电话获得航班信息查询、客票2预订、酒店预订、旅游、货运、俱乐部会员和集团客户等服务。未开通地区，请您拨打“4008895080”。（具体开通城市见附表）我们即将在全国范围开通“95080”，敬请您留意深航的公告信息。2、您可以登陆深航网站“”或进行深航航班信息的查询与定座。二、定座31、当您通过深航服务热线或深航直属售票处电话确定定座信息后，我们的工作人员将按您的要求为您预定航班座位。2、您预定座位后，我们对所定座位在规定或预先约定的时限内予以保留，并按您预定的航班和舱位等级提供座位。请您在深航1航班：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。2客票：指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。3定座：指按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。旅客可根据有关规定向深航售票处或其代理人售票处预定座位。深圳航空顾客服务指南3规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款4。深航可以规定航班开始和截止接受定座的时限，必要时可暂停接受某一航班的定座。有帮助的建议：无论您在何处、通过何种方式定座或购票，都请您留下准确并可随时联系到您的电话，以便在需要告知您有关票务或乘机事宜时能及时联络到您。请您在与我们约定的时限内购票并支付票款，若您需要延长对客票的保留时限，请提前与我们联系，我们将视具体情况与您约定新时限。4购票：中国旅客购票，须凭本人《居民身份证》或其它有效身份证件，并填写《旅客购票单》，外国旅客、华侨、港、澳、台胞购票，须凭有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件，并填写《旅客购票单》。深圳航空顾客服务指南4第三章购票、送票与取票您选择购买深航航班客票，有以下一般规定：一、您可在深航售票处或深航授权的客运销售代理人5售票处购票，也可在深航网站上使用网上订票。在售票处购票时，需出示旅客本人有效身份证件6或公安机关出具的其他身份证件；购买儿童7票、婴儿8票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。二、儿童、婴儿票价：儿童按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价9的50%购票，提供座位；婴儿按头等舱、公务舱和经济舱对应正常票价的10%购票，不提供座位，如需要单独占用座位时，应购买儿童票；每一成人旅客最多可携带两名婴儿，婴儿超过一名时，超出的人数应购买儿童票。三、我们对革命伤残军人和因公致残的人民警察乘坐深航国内航班实行优惠，优惠幅度为正常票价的50%，在深航直属售票处或5客运销售代理人：指从事航空旅客运输销售代理业务的企业法人。6有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿、出生证等证件。7儿童：指开始运输之日年龄已满两周岁但未满十二周岁的人。8婴儿：指开始运输之日年龄未满两周岁的人。9正常票价：指公布的各舱位等级即头等舱（F）、公务舱(C)和经济舱(Y)销售票价中的最高票价。深圳航空顾客服务指南5经深航指定的代理机构凭《革命伤残军人证》、《人民警察伤残抚恤证》办理。深圳航空顾客服务指南6四、团体旅客10购票1、团体旅客定座购票您需将购票需求以传真形式发送到团体旅客业务部门，并以电话确认定座是否成功。深航团体旅客业务部门电话，您可拨打95080查询。2、团体旅客购票时限您如果预定团体座位，请在深航规定或预先与您约定的时限内购票并支付票款。如果超出时限，所定座位将不会为您保留。五、客票售出后，若遇运价调整时，票款不作变动。特色服务：多种支付方式可供选择深航的直属售票处接受现金或银行卡（仅限深圳）两种付款方式；网上订票可以使用电话支付方式和网上支付方式，其中电话支付支持：招商银行、建设银行、工商银行、中国银行、广东发展银行、兴业银行、民生银行等；网上支付支持：建设银行、工商银行、招商银行、农业银行四家直连银行，易宝支付、汇付天下、支付宝、财付通四家第三方支付平台，已基本涵盖国内所有银行的网上支付功能。（具体信息请您留意深航网站，其他银行的网上支付功能将陆续开通）免费送票10团体旅客：指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。深圳航空顾客服务指南7如果您选择拨打深航服务热线订票或网上订票，我们的工作人员在与您核实无误后，会尽快将客票送到与您约定的地点，不收取送票费。如果因其它原因未及时送到，我们的工作人员会提前主动与您联系，重新约定送票时间或地点,行程单仅为报销凭证，您可凭身份证件直接办理登机手续。目前我们在部分城市市区开展免费送票业务（具体城市见附表）。客票核对您预订客票时，我们的工作人员会为您提供各项航班信息。请您提供准确的乘机旅客资料，我们会按您的要求为您定座，并请您核对您所预订航班的各项内容。送票员与您现场核对客票内容，请您确认无误后，在旅客定座单11上签收。机场取票在深航直属售票处或通过深航服务热线、深航网站购票的旅客，在非繁忙时间（即除“五一”黄金