清华MBA总裁班优质客户服务

©版权所有博思嘉业企业管理咨询有限公司提供海量管理资料免费下载！优质客户服务SuperiorCustomerService培训地点：中国北京培训师：何冰提供海量管理资料免费下载！2课程目标认清市场经济中，服务因素所起的重要作用理解何谓“客户满意百分百”掌握不同类型客户的普遍心理和行为学习成功的客户服务中所必备的技巧认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提提供海量管理资料免费下载！3谁的责任？思考题：为了达到最终客户满意百分百这一目标，相关的责任人/部门有哪些？提供海量管理资料免费下载！4增加市场占有率更美的外观更低的价格更便捷的操作更稳定的质量更多的功能售后服务信贷服务咨询服务物流服务提供海量管理资料免费下载！5立即作出你的选择服务成功者态度积极、乐观确实喜欢与他人一起工作或为他人工作能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速把自己的工作看作是一种人际关系的职业允许客户是对的（即使客户是不对的）服务失败者神情沮丧或容易生气宁愿单独工作或与“东西”共事喜欢自己成为焦点办事拖拉认为工作技巧比让客户满意更重要办事按部就班要求别人知道他是对的补充你的看法————————————————————————————————————————————————————————————补充你的看法————————————————————————————————————————————————————————————有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的提供海量管理资料免费下载！6优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。什么是优质客户服务提供海量管理资料免费下载！7程序面的七大标准时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？工作流程如何协调服务提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或整合？组织和监管有效率的服务程序是如何分工的？各个部门怎样协调？客户反馈你如何了解客户的想法？客户反馈如何用于提高服务质量？提供海量管理资料免费下载！8个人面的七大标准仪表你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？态度服务时理想的沟通方式怎样才能传递恰当的服务态度？关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？引导服务人员如何帮助客户？如何引导客户作出决定？销售技巧你提供服务所需的销售技巧包括哪些内容？有礼貌地解决问题如何处理客户的不满？如何对付难应付的客户？提供海量管理资料免费下载！9四种类型的服务B.程序型•及时不敏感•有效率缺乏激情•统一疏远不感兴趣C.友好型•慢友好•不一致优雅•无组织有兴趣•混乱机智D.优质型•及时友好•有效率优雅•统一有兴趣机智A.冷淡型•慢不敏感•不一致冷淡•无组织缺乏激情•混乱疏远•不方便不感兴趣给客户的信息：我们不关心你你是一个数字，我们在此对你排列我们在努力，但实在不知道该怎么做我们关心你们，我们提供服务来满足你提供海量管理资料免费下载！10提供海量管理资料免费下载！11客户关注的问题对服务人员素质要求不适当的行为适当的行为产品或服务本身的价值$+=？客户服务人员所展现的素质提供海量管理资料免费下载！12感性技巧（一）表达服务意愿–即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过言语表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”“给客户提供最佳的服务是不是今天上班的目标”“我今天是否有决心，无论发生什么事，都要以积极的态度去面对”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心提供海量管理资料免费下载！13感性技巧（二）体谅对方情绪–告诉客户，通过察言观色，你已经理解了他此时的情绪思考题：如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？表达同理心（感同身受，同时保持理智）--解译出对方的情绪，并表示理解与接纳“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”“做一个忠实而有智慧的翻译”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心提供海量管理资料免费下载！14感性技巧（三）表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心展示责任心–让客户知道，你是一个负责任的员工思考题：如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？“表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”提供海量管理资料免费下载！15你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习。同意不同意1.帮助别人或为别人服务是无可指责的543212.我会乐意和主动地为每个人服务，不管是谁543213.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度543214.在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好543215.我对自己的工作是热情的543216.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来543217.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性543218.从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣543219.当别人称赞我或我公司的服务时，我感到非常快乐5432110.我感到，做好工作中的每件事是重要的54321如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。如果你得分在25-40分之间，看来你在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作提供海量管理资料免费下载！16形体语言练习以下是四对互相对立的非语言信息。你能否描述下列形体语言传递给客户的信息是什么？积极的信息消极的信息放松而有节制的面部表情焦虑而紧张的面部表情传递的信息是传递的信息是—————————————————————微笑自然而舒服。没有微笑或勉强微笑传递的信息是传递的信息是—————————————————————与别人谈话时，眼睛保持注视与别人谈话时，眼睛总是躲避传递的信息是传递的信息是—————————————————————身体移动很放松，从容并有节制身体移动别扭而匆忙或缓慢传递的信息是传递的信息是—————————————————————提供海量管理资料免费下载！17听听你自己说话的语气以下是人们交谈使用的不同类型的语气。哪一种听上去最像你？请对下面与你最像的各种描述打“”___当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来___我紧张时讲话更快。___我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。___别人认为我的声音总是“升调”。___当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理。___大多数情况下，我能控制我的语气。___有时，我讲话带有霸道和命令口气。___别人认为我讲话有气无力。___我庆幸自己讲话的声音清楚和自然。___我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。在与客户交往中有助于你成功的语气有四种特征：1、乐观向上2、温和、通情达理3、克制的4、清楚、直接、自然提供海量管理资料免费下载！18事关紧要的措辞你对客户使用的措辞既能帮助彼此之间的沟通，也能触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用来代替它们的“催化剂”。冲突导火索催化剂对事不对人你没有填对这张表中还有一些内容需要我们填一下。用我代替你你搞错了我觉得我们的沟通有点问题（存在着误解）。你把我搞糊涂了我越来越糊涂了，您能跟我再解释一下吗？避免下命令你必须……请您…/您最好这样…/我们最好这样…你本应该早点来为了不耽误您的事情，我建议您下次早点来。在这儿等着麻烦您稍等一下，好吗？负起责任我不能……我不是很清楚这件事情，不过Mary应该能帮助您，我帮您转一下她的电话吧。这不是我的事让我看看我是否能够帮助您做些什么避免指责客户你总是不及时付款这些帐常常没有及时支付你这里填对了,可…您这里填得很好，还有……你要花费……价格是……你有什么问题？请告诉我您还有什么不清楚的地方？提供海量管理资料免费下载！19理性技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验理解建立共识提供海量管理资料免费下载！20理性技巧（一）了解情况积极倾听探询事实开放式探询封闭式探询思考题：探询练习中我做了哪些有效提问？探询练习中我做了哪些无效提问？通过练习，我认为要做到有效的探询事实，关键在于：探询练习：提供海量管理资料免费下载！21理性技巧（二）提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦思考题：如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？提供海量管理资料免费下载！22理性技巧（三）征求建议提出建议检验理解用自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解建立共识是否提供海量管理资料免费下载！23客户另找卖主的原因1%3%5%9%14%68%买方人员亡故营业地点变更顾及其他朋友关系竞争者争取客户客户对服务不满意卖方人员态度冷淡思考题：这一统计数据对于我们来说意味着什么？（挑战…机会…)客户的不满是怎样转化为投诉的？提供海量管理资料免费下载！24投诉者的价值在北美的统计数据表明:每25个不满意的客户中，只有_____人来投诉其余的人则选择…在中国，就个人经验而言，每______个不满意的客户中，只有1人来投诉在北美的统计数据表明:面对不满意的客户，我们若能为其解决问题，将有___%的可能性化坏事为好事面对不满意的客户，我们若能为其迅速解决问题，将有___%的可能性化坏事为好事思考题：什么是客户投诉？客户投诉产生的原因有哪些？我们应该如何看待投诉者？正确处理客户投诉的原则和步骤提供海量管理资料免费下载！25客户服务周期（过程）奠定基调诊断问题寻求方案达成共识总结回顾跟进完善提供海量管理资料免费下载！26客户服务技巧小结服务周期（过程）感性技巧理性技巧奠定基调诊断问题寻求方案达成共识总结回顾跟进完善