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10086进军新媒体探索服务互联新窗口湖北公司1项目成效项目背景项目总结目录项目实施210086进军新媒体大势所趋当务之急10086进军微博集团和省公司的要求新浪微博粉丝5亿同行都已有官方微博客户习惯从互联网获取信息客户希望从互联网获得服务3推广性：此项目特别适合各省公司和10086官方微博的运营，其运营和管理思路均可以在各公司进行复制。示范性：进军新媒体，探索互联网服务窗口的思路与集团公司的要求一致，可以共享。10086进军新媒体•新型的互联网服务窗口•更低成本，更高传播面•更易服务更易沟通更易分享•更易营销•更易互动•更易危机处理•更易舆情监控•更好的企业文化展示平台10086进军新媒体的必要性窗口——服务——传播4项目成效项目背景项目总结目录项目实施5运营思路1、通过内容积累粉丝什么样的内容如何表达2、主动出击打动粉丝什么样的方式如何打动3、加强互动巩固粉丝什么互动方式客户喜欢4、营销体验吸引粉丝什么营销案能吸引粉丝5、公关舆情留住粉丝非常时刻如何展示正面形象化险为夷6、内部展示亲近粉丝客户最想了解什么样的移动和10086？一、我们是什么微博？湖北移动10086官方微博湖北移动——身份、形象10086——服务官方微博——专业公信力二、我们用微博来做什么？三、怎么做？品牌传播客户关系维系主动服务营销推广公关舆情和企业内部文化展示四、哪些人来做我们需要几个人技能分工？6项目成员BOSS团微博Family市场经营部客服中心领导小组掌控微博运营整体方向7确定人物形象明确性格色彩将“女神”“萝莉”“御姐”“宅基腐”“女汉纸”等特质融合化身“86姐”。以专业、真诚、有爱、有娱乐精神的形象示人。8项目定位坚持自营原创打造新型互联网服务窗口项目目标坚持原创自主运营服务为主平稳增长打造新型的互联网服务窗口打造湖北地区最有影响力的企业微博打造全网最具特色的10086微博——博文内容坚持原创且紧扣移动主题，尽量避免纯粹的笑话与问候。另，独创微博漫画人物，演绎各种移动场景。——微博运营团队乃HBCMCC原厂出品，未请任何第三方代工。——提供咨询、投诉、建议平台，并主动向客户答疑解惑和提供解决方案。——粉丝、阅读量、互动量同步平稳增长。9微力无边—微博上我们到底能做什么？1.微名远播--品牌传播2.微系人心--客户关系管理6.凌波微步--企业内部管理3.微情时刻—主动服务4.微力无边—营销与推广5.转微为安--公关与舆情实施项目10开张营业：微名远播——门面装修1.名字高端大气上档次。2.再来个亲切可爱的头像。3.最酷活动滚动。4.移动相关网站链接。5.利用右侧展示服务人员6.全网数据业务展示7.丰富欢乐的博文内容11*特色#以客户之口宣传#（搜索客户发布典型服务诉求的微博，评论解答并转发！）客户问题引导客户客户满意服务转发客户认可#走近可爱的客服代表##86老湿教学##86姐提示##86姐说早安##86姐提示##86姐10点发#下班前16-18点上班前7-10点#86姐说晚安##夜猫专场##86姐APP推荐#睡前21-24点实施一：微名远播——科学发布时间和特色版块#发布时间与版块#12形成自己的微博风格，包括语言风格，坚持品牌的价值观和定位9：00#移心为您#为宣传优质服务而奋斗的战略微博实施一：微名远播——科学发布时间和特色版块#发布时间与版块#12：00#微幽默#只为午间博您一笑15：00#86姐解答#只在线解答将问题扼杀在摇篮之中13实施一：微名远播——科学发布时间和特色版块尊重在微博上参与互动的用户，即使是反对你的14实施一：微名远播——特色栏目#86姐原创漫画##86姐原创漫画#以微博成员为漫画原型，演绎各种服务场景，宣传服务与业务，深受粉丝欢迎！（图片人物依次是：掌门、罗大帅、夏小梦、雯雯、大娟头和新进组员背奶妈妈）#牛牛与大麻绳的故事#班长牛牛与大麻绳是在10086工作的一对好基友，他们平静快乐的生活总是会受到一只长白山萝人参精（其实是萝卜）的干扰。以此三个角色演绎客户代表各种工作生活场景。15客服？朋友？萌妹？知心姐姐？还是女神？不同粉丝演绎不同的角色86姐与粉丝的关系第一次亲密接触通过主动搜索，@信息，留言建立粉丝关注粉丝分析查看粉丝历史微博,对粉丝身份和性格色彩进行分析.首次互动根据不同类型的粉丝，使用不同的互动模板.以此获得客户好感，转化忠实粉丝，建立企业微关系粉丝分组经常互动、真实用户、本地名人，本地名博，特别关注，社会名人，社会名博，悄悄关注。日常维系主动：微博回复,生日关怀。被动：及时回复，100%响应。这是一种境界引导舆论走向，客户口碑，客户自发宣传，因喜欢86姐而更喜欢移动。实施二：微系人心—客户关系管理之心路历程16老湿教学法装同类法乾坤挪移法水旺旺眼神装可怜法喝醉绕圈法憧憬未来法女仆伺候法教授法萝莉卖萌法独创各种无敌必杀沟通法，瓦解客户一切防备和心墙，与客户做朋友，转化忠实粉丝！实施二：微系人心—各种必杀机客户来做个朋友吧17③真诚沟通我们亲切的向小宝哥说明了月头月底客户妹纸都忙疯了,欢迎随时通过微博咨询,对人工话务进行了有效的引导.①主动搜索通过主动搜索移动关键词，发现有客户抱怨夜间无法拨打10086人工。客户ID:小宝哥Winnie此案例应用到#萌妹沟通法#②客户分析从客户的头像和历史微博，初步分析客户为20+的年轻人,乐于分享,热爱生活。④客户理解最后获得了小宝哥的谅解，他调皮的对我们说“大家都不容易”86姐流下了感动的泪水.实施二：微系人心—萌妹沟通法18实施二：微系人心—已建立忠实关系的客户举例新闻、记者、媒介本地草根达人交流、沟通频繁群体知名企业微博本地有影响力人士已建立微关系的本地知名企业、个人、媒体、和草根达人，发生负面舆情时，帮助引导舆论走向。19实施三、微情时刻—主动搜索细致入微网络流量漫游移动10086主动出击搜索湖北地区博友关于“话费、流量、网络、移动”等相关的咨询投诉抱怨，主动为客户答疑解惑并提供解决方案。服务主动，客户更感动！发现客户需求主动搜索立即回复（不超过1小时）回复要求采取100%回复投诉处理时长首次受理后48小时内20实施三：微情时刻—100%回复，100%满意20截止12月底主动搜索话费、流量、网络、资费等问题8377件，在线处理8132件。均做到100%回复，100%满意。客户反响极好！投诉2412件、咨询5360件、建议205件、其他95条，表扬：60件，提单245件。交流记录优秀案例客户关心•3G\4G业务知识、终端等产品信内容。•生活、娱乐、热门、本地新闻等分享内容。•手机上网套餐类、2G上网速率、排障内容。•全省电子渠道和微博互动有奖促销活动。•原创趣味漫画、86姐解答互动内容。21实施四：微力无边—营销与推广引导用户与企业产生更多的互动机会设计社交体验观察粉丝做活动回馈粉丝聚合粉丝！让偶然的分享变成常态22培养客户通过微博平台咨询的行为习惯；分流热线话务；传播正面形象；使更多客户通过此平台了解移动咨询；提供解答服务。常态化开展“您建言，我行动”、“您咨询，我送礼”互动抽奖活动，收集客户对资费套餐、流量套餐、话费查询、服务优化等方便的意见和问题。实施四：微力无边—营销推广#您建言我行动#丰富微博内容和产品种类3%改变产品优惠规则8%关注客户感知，提升服务满意度29%丰富产品种类，优化办理流程49%优化话费账单展现形式11%2013年咨询问题分类23人人都是自媒体，发动客户自身影响力，带动身边的朋友和同学，做出“我用移动”的共同选择！微力无边—微博迎新，这些我们都有做哦！！！1.品牌传播4.宣传全省高校营销6.高校领袖关系管理5.回馈学子用户3.提升新生群体占有率实施四：微力无边—#我在校园，我用移动#晒照片2.让客户成为我们的传播媒体此活动也吸引了广大社会青年，发布我在公司，我在路上等各种移动元素的晒照片活动！24以“微生活、微分享、优服务“为大主题，结合全省重点营销活动内容，展开有奖推广、答题有礼等活动，提升官博影响率及客户满意度。日均访问量3万余访互总总参与人数达300万日均互动评论转发量1万参与互评转客户群体实施四：微力无边—营销与推广案例#全省营销案#全省重点活动252013年4月20日8：02分，四川雅安发生7级地震。客服中心多措并举、迅速反应，第一时间用10086官方微博进行了转发报道，在线同步启动了雅安绿色通道。阅读量100万,评论转发3000千余次微博团队成员迅速集结待命，坚守48小时，密切关注雅安和我省救援报道并转发。微博成员迅速集结制作《中国移动在行动》4月20日救援时间轴和《地震时通话注意事项》原创微博。制作地震知识微博迅速采编集团对外《十大服务举措》，率先使用长微博进行发布，用漫画的方式展现，并被集团公司10086官方微博和其它省公司纷纷转发。同时也是唯一被集团转发的非灾区省微博.十大服务举措抗震救灾实施五：转微为安--公关与舆情2626客户称赞安抚回应表示感谢，期望监督。客户投诉客户分析积极处理实施五：转微为安--—投诉处理闭环27发动全体员工参与微博运营，组成微博内部矩阵团队（1500多人），广泛收集微博素材，积极参与评论转发互动。共评论转发微博5000余条，提供微博素材6200条，被采纳750条。内部微博矩阵走近可爱的客服代表对外展示客服员工积极、乐观、的精神风貌，该栏目受到集团、各省和客户的广泛赞誉，并被多省复制，多名员工被集团公司转载。实施六：凌波微步—风采展示文化传播走近现场，实时发布，及时更新，积极互动。并以发放奖品的形式将互动热忱推向高潮。获得业界及网友客户的关注和支持。86姐现场直播湖北移动客服中心Hubeimobilecustomerservicecenter中国互联网监测研究权威机构&数据平台10086@hb.chinamobile.com28项目成效项目背景项目总结目录项目实施2900013204231900510191710079284171832237372300031380063764560020000040000060000080000010000003月4月5月6月7月8月9月20122013阅读量•2012年：2.2万•2013年：6223万粉丝数•2012年：1.3万•2013年：100万互动量•2012年：1055•2013年：606921项目成效增幅：99倍增幅：2827倍增幅：574倍结合全员智慧，微博粉丝量、客户阅读量、互动量、解答人次、主动服务、本省占有率等方面有较大的提升，实现了服务与营销传播和分流10086热线压力的目的。同时打破现有的服务模式，真正打造新型的互联网服务窗口。2013年，解答移动业务8千余人次，投诉2412件、咨询5360件、建议205件、其他95条，表扬60件，提单245件截止2013年12月：全年粉丝突破100万，阅读量6千余万，相当于一个全国性的报纸或本地电视台的影响力.3010086微博类比传统媒体规模传统的宣传手段（电视、报纸、杂志、互联网等）大量的增加,使信息大量的交流，从而导致了广告效果的大大降低，从而产生“高投入、低效益”的现象。另外，作为传统的传媒方式，由于本身固有特点，从而逐渐显露了其自身的缺陷。（一）电视：这种已深为大众认可的媒介，由于其传播面的广泛，一直在宣传中占有主要地位，但它的缺点也是较为显著的。费用高、发布周期长、反馈不及时、一闪而过，收视率不稳定，收视人群不确定等因素困扰着使用者。（二）报纸：这是一种可长期保存，且受众人群稳定的一种媒介，但费用却比电视高、受众面极为狭窄，受众人群极为单一，往往很难达到宣传预期效果。（三）电话直接宣传：这是一种针对性最强的宣传手段，但明显的，成本方面较高、根本不可能进行大规模宣传活动，可执行性极差。10086微博即时性强：微博的特点之一是信息的即时发布，一条关注度较高的微博发出后，短时间内就能被用户转发至微博的每一个角落，这种高速传播任何媒体恐怕都难以做到。传播力强：微博简单方便的操作流程让用户随时随地都能发布信息，基本不受周围环境的影响。而微博的传播方式犹如原子核裂变一般，由一