满意服务100问

满意服务100问1》男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收复；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽。2》女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收复；两手交叉于腹前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或成丁字步。3》站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。4》为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。5》行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指之间的关节上，使人觉得*有韵味和弹性。6》迎面遇见客人，为其让路怎么办？答：靠右边行，右脚向前方迈出半步，身体转向左边；30度鞠躬或点头问候客人。7》客人从背后过来，为其让路怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头向客人问好。8》送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。9》称呼客人时。怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对无法确认的妇女，不管年纪多大，只能称小姐，不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”称呼第三者不可用他/她，而要称“那位先生/那位小姐；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如**先生/**小姐。10人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。11介绍时，怎么办？答：若是坐着的，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒碜几句。12》跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或者过终；上、下级之间，上级先伸手；年长之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可带帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。13》跟客人行鞠躬礼时，怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂的膝盖上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。14》跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。15》为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻抚肘部。身微微侧向客人。16》递送账单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将账单文字对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着之间，右手递单，左手送笔17》接受或递送名片时，怎么办？答；用双手接受或者呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。18》跟客人一起乘电梯时，怎么办？答；梯门开时，用收压住电梯感应电眼或梯门开关，你使梯门关闭；另一只手示意请客人先进电梯，进入电梯后，应立于指示板前，为客人按楼层；若中间比客人先走，要表示歉意，出电梯时应注意让客人先行，并按住电梯开关，不使梯门关闭。19》给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部都是白色的鲜花；祝贺或慰问时，可送十竹花、杜鹃花或黄菊，一般情形可送康乃馨或剑兰花。20》跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首位，左侧次之，中坐居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位先下车，然后为客人开车门。21》接听电话时，怎么办？答：动作要快，不让电话铃声超过三下，问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）22》如果对方要找的人不在时，怎么办？答：委婉的告诉客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。23》终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙吗？等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。24》挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。25》用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。26》穿着制服时，怎么办?答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣，紧身衣不看露出制服外；在正式场合穿着单牌扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。27》佩戴工牌时应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。28》穿着鞋袜时，应注意什么？答:鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不进而拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。29》男员工上岗前的个人卫生应注意什么？答：每天要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲。指甲修剪为椭圆形；不可吃油异味的食物；保持口腔清新。30》女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手保持清洁，无污渍、笔迹；不吃油异味的食品，保持口腔清新。31》要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，说话时不夸张，不过分喜形于色；跟客人交谈时，保持洽淡的目光。32》客人要向服务员敬酒时。怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。33》于客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手捂住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。34》当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能为尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要情客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道、我不懂、我想、可能”去回答客人。35》客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做带一准二清三及时，即：代办事项准、账目清，手续清；交办及时、送回吉首、请示汇报及时。36》当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍等；尽快结束通话，一面让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。37》做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动也要轻拿轻放，卫生做完药放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。38》客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂。也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，觉对不能与客人争吵与谩骂；如果客人的气尚为平息，应及时向领导汇报。39》遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有理、主动、周到的为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细的了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示道歉，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。40》客人向我们投诉，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完。把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应给客人一个答复，让客人指定我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面给客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样也要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。41》遇到伤残人进餐厅吃饭，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。42》客人来餐厅用餐，但餐厅客满。怎么办？答：礼貌的告知客人餐厅以客满，征询客人是否愿意等候，告诉客人需要等候的时间，并时常对客人给予问候；迎宾员要做好侯餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿意等候，建议客人到本酒店内的其他餐厅用餐。43》客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。44》用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠餐厅门口近的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在菜单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人需求，及时为添加饮料，撤换餐盘；预先准备好账单，缩短客人结账时间。45》客人应等待时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是不是漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。46》服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。47》客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把情况汇报给餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮料来补偿；若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。48》客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？答：立即检查该菜是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；若以做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。49》餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？答：到了临收档时，应询问客人是否还需要加菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。50》用餐时发现客人争吵或打架，怎么办？答：立即上前制止，隔离客人，把桌上的餐具移开，以防受到损失，报告上司、保安和大堂副理。51》服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上。怎么办？答：诚恳地向客人道歉，用干净的毛巾帮客人擦干衣服，征求客人的意见，为其免费干洗；若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。52》宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？答：在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。53》按规定的分量为客人斟饮品、酒水时，怎么办？答：斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤