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第十一章服务口才培养学习目标：1.理解现代服务理念及服务语言的基本特征；2.理解服务行业口才运用的基本原理；3.掌握服务规范语言；4.掌握职业服务口才基本技巧。【引例】×年×月间的一天，一位“特殊顾客”来到山东×市工商银行东关支行东风大街第四储蓄所。一进门便对营业员百般“刁难”。一会儿存款，一会儿取款；一会儿换破钞，一会儿换新钱……营业员对这个“难缠”的顾客却始终笑脸相迎，热情接待，不急不烦。最后，这位顾客突然笑了，满意地说：“今天我是专门来挑刺的，事实证明你们的服务经得起考验，让人放心，我的钱就存在你们所了。”他当场拿出50万元存了3年定期，以后又数次到储蓄所，攻击存款100多万元。该所的热情服务引来了百万级储蓄户。还有一次，一位取钱的老大娘在数钱时硬说利息结算少了，当场责骂一位储蓄员。其实时她自己误将不该享受保值补贴的几个月的补贴也算进去了。尽管当众无辜受辱，储蓄员还是平心静气地跟大娘解释。等大娘算过账来后，赶紧跑来赔不是，还请求银行领导表扬这位好脾气的储蓄员。这位储蓄员后来获得了航里设立的“委屈奖”。经得起储户抱怨的有效措施产生了很高的效益。该行各项存款余额达4.7亿元，比上年增加7000多万元；实现利润900多万元，完成全年任务的136%;存款增长、清收欠息、实现利润等项指标在全市银行系统名列前茅。服务，是现代社会最为广泛的业务工作，涉及社会的方方面面。服务行业又统称第三产业，泛指除工业、农业之外的其他各种行业，包括所有一切为他人提供社会性劳务的职业。如国家行政、企事业管理、商品流通等，都倡导“以人为本”的现代服务理念——“我为人人服务，人人为我服务”，努力打造服务型和谐社会。公务员、工作人员、经理、业务代表、营业员、服务员等，在接待顾客，或上门服务的时候，除了必要的专业知识和技能之外，口才技艺就是最重要的了。因为服务对于各行各业来说，都是前沿阵地，其服务质量的高低将直接影响部门、单位或企业的形象和业务工作的完成状况。服务的主体是人，服务的对象也是人。因而，21世纪的服务业需要以人为本，与时俱进，竭力培养工作人员优良的服务意识，从而不断提高服务对象满意度，树立部门、单位、企业自身的良好社会形象。第一节服务语言的基本特性卓越的口才无疑是提高服务质量的良方。服务语言的总体要求要真诚主动、热情周到；顾客中心、文明典雅。一、真诚成功服务语言的魅力并不在于说得多么流畅，或者滔滔不绝；而在于是否善于表达真诚。让顾客感觉亲切的人并不一定是口若悬河的人，而是感觉实在、真心诚意的人。当用得体的话语表达出真诚时，就会赢得了对方的信任，无形中建立起信赖的人际关系，对方也就可能由信赖这个人而接受他的说法，并喜欢他的服务了。但是如果减少诚意，那就会失去吸引力。如同一束没有生命的绢花，可以艳丽但不鲜活，难以形成魅力。因此，在服务过程中要把自己的真诚注入服务语言之中，把自己的心意传递给对方产生共鸣，对方也就容易接受你的说法，并喜欢你为其服务了。二、热情服务语言必须热情主动。在岗位上，工作人员要主动开口，主动询问客人，寻觅潜在服务对象，而且用语言需要情感化。中国有一句谚语说“人无笑脸莫开店”，这叫和气生财。在顾客面前展露笑容，显得十分乐意见到顾客。这样顾客必然会觉得亲切，而自然优美的情感化服务用语言为客人造就一个高雅的文化氛围，使他们在服务过程中受到感染，愉悦心情油然而生；加上服务热情周到，顾客就容易在精神上、心理上得到满足。三、主动主动服务是作好服务工作至关重要的前奏曲。主动是指在岗位上，主动开口询问客人，寻觅潜在服务对象，在顾客需要某种服务而尚未开口提出的时候能够抢先一步予以提供。换言之，就是动在顾客之先，说在顾客之前。主动是积极、自觉地走上前去，而不是消极、被动地作出反应。主动会赢得顾客的好感和信任，顾客无意中得到了你主动的服务，既在心理上得到了一种享受，也在情感上得到了一种慰籍。四、尊重服务工作中，“尊重”的实质内涵是以顾客为中心。在服务过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。对客人多用尊称敬语，少用贬称。服务员使用的“你”字都要加“心”，以“您”相称。交际以对方为中心，特别是服务，强调客户是上帝。客户感受好才是真好。尊重比尔，也是对自己的尊重，恰到好处地表现出来，发自内心地给客人以充分的关怀，就能妥善地处理好与客户的关系。在口头表达上，以顾客为中心，应该体现为讲得清，听得明，不同听着反复问。五、愉悦要讲究用词、造句和说话的语气。多用美词雅语，文质彬彬，营造一种高野的文化氛围。客人受到感染，愉悦心情油然而生。加上服务员对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，避免直言“不”，真正体现出服务的热情周到。服务员解答问题时起立，语气温和耐心，双目注视对方，集中精力倾听。处理问题时，语气要委婉。有事要打扰客人，应该说：“很抱歉，打扰您了……”客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复；一时答不上来的，先致歉意后查询。当客人表示感谢时回应谦虚：“别客气。”与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。六、灵活灵活就是要求在服务过程中做到灵活机变。服务人员作为企业或单位的代表，面对的是各种各样的顾客。服务工作的目的是为顾客排忧解难，同时实现应用应有的效益。在服务过程中，能够控制局势，要想尽办法化解可能或将要发生的矛盾。充分运用灵活的语言，把可能或将要爆发的争论平息下来，并合情合理地解决问题。一旦发生矛盾，要采用迂回转移的方法，尽可能地在顾客心里的气消下去之后，再从容地摆事实，讲道理。在服务过程中，“顾客中心”意识往往是在不经意间丧失的。例如，当请客户吃饭的时候，忘了首先征求客户的意见，客户爱吃什么，不爱吃什么；却凭自己的喜好，主观地为客人订自认为最好的菜。客人叫唤服务员时，却反问一句“干什么？”这不是服务语言。因为让客人叫喊已被动了，再反问“干什么”，表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真乖”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“愉悦性”，顾客容易产生被查问的感觉。年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等，有西方文化背景的客人会以为这些纯属个人隐私，不愿别人知道。而有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方：“您到哪儿去？”客人听后很反感，认为是干涉个人行动自由。入需要询问对方年龄时，应面带笑容、客客气气地说：“××先生，我可以问一下您的年龄吗？”客人若高兴的话，会马上回答；反之，他将借口回避。同时还要避免主动谈及疾病、死亡等不愉快的事情。七、案例学习【案例1】一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（贵宾）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误以为那是侍女特定的服装款式，故生气将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出那么一个“高明”点子懊悔不已。【案例2】一天，有位顾客走进一家电器商店。一台音色清纯透亮，低音浑厚，震撼力强的音响引起了这位顾客的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行，很流畅，从性能优势到结构特点，从价格到售后服务，一一道来，边讲边演示。起初顾客被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是男售货员连珠炮似地讲着，顾客总也插不上嘴。售货员不管顾客懂还是不懂，也不管顾客反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎顾客不掏出钱包他就不罢休。于是，顾客趁又有人来，便“逃”出了商店。【案例3】一日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来要点饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两杯牛奶盒数块方糖，对李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”（李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友请客，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张我我们喝什么？！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我想您也是只喝咖啡的客人。”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即便今天我是主人，你也应当先问客人需要什么饮料啊！”【案例4】一桌客人用餐后，一客人取出银行卡要买单，收银台小孙用卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。小孙听服务员说kernel本想付现金，但发觉现金不够才拿卡付。小孙想了想，请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”，当客人来时，小孙向客人说明了情况，并建议客人一半费用用卡支付，一半费用现金支付。客人很高兴地接受了建议，并真诚地说：“谢谢你，小姐，你想得太周到了！”第二节正确使用服务语言要实现“顾客至上，服务第一”的目标，必须运用好“语言”这个与顾客沟通和交流的重要手段，并着重掌握好服务工作中的语言规范。服务语言是典型的职业用语，是服务人员素质的直接体现，既代表着服务人员个人的修养、知识水平，也代表着经营场所的风格和管理水准。它与人际交往中一般的礼貌语言有共性，但更具行业特性，其主体是由职业词汇构成的规范用语。所以，在服务过程中，语言适当得体、清晰、纯正悦耳，就会使顾客有柔和、愉快、亲切之感，自然地接受服务并产生良好的会贵；反之，服务语言“不中听、生硬、唐突、刺耳”，会产生强烈的语言刺激，引起顾客的不满与投诉，严重影响公司的信誉。这意味着服务语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。什么是负面语言？“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、“我不可以”等，这些就是负面语言。当服务人员向客户说出这些负面语言的时候，客户就感到服务人员不能帮助他。一、服务语言要求（一）清晰准确清晰准确是口语表达最基本的要求，在服务语言中尤为重要。一要说话清楚。我们说出来的话只有清晰地传到顾客的耳朵里，才能使顾客能够听懂所表达的意思。二要信息完整。提供给顾客的信息要准确、完整。三要形式规范。应该使用规范的现代汉语普通话同顾客交流。（二）简明扼要服务场所，一方面顾客来去匆匆，另一方面讲求时效。因此，服务人员要在有限的时间内，用简明扼要的语言让顾客了解其内容，做到重点突出，意思明确。（三）态度亲切在服务过程中，服务人员一定要说话和气。俗话说“和气生财”，要想使顾客心情舒畅，高兴而来，满意而归，就必须说话和气。二要耐心周到。要学会面对各种各样的顾客，为不同顾客提供各种不同的服务，要像对待自己的亲人一样对待顾客。三要亲切自然。在口语表达、态势语言上，都要让顾客感到你的服务是诚心诚意的。二、日常礼貌用语（一）打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。例如：（1）您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（二）称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。例如：（1）同志。（2）先生。（3）夫人。（4）太太。（5）小姐。（6）经理。（7）部长。（8）局长。（9）主任。（10）科长。（三）征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。例如：（1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这