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漫香林会所前期物业服务方案作者：靳悟元首篇物业服务定位——创造轻松愉悦的商洽环境，符合漫香林项目定位，可以使客户直接体验漫香林的设计理念对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针——通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现漫香林物业服务的卓越品质！将漫香林售楼服务处打造成邢台高档（品质）住宅区的售楼示范单位！服务辅助原则——客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现漫香林物业服务的卓越品质！物业服务目标——在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！第一部分售楼处物业管理组织架构共计22人售楼处物业经理客服组3人内勤1人事务组17人吧台服务员3人室外保洁2人室内保洁5人保安9人保洁7人工程1人巡逻员3人车场岗3人大门岗3人第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护；对样板间实行专人清洁及物品看护；室外园林景观环境的清洁维护。二、客服组：配合销售部门负责迎宾服务和吧台服务。三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理突发事件等各项安全保卫工作。第三部分服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼处大堂背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶三套制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜垃圾桶纸巾盒烟灰缸样板间沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机应急喇叭复印机雨鞋急救箱沙袋货架卫生间洗手液盒饮水机壁挂式抽纸盒急救药品干手机文件柜圆盘形卫生纸盒档案柜一次性马桶坐垫办公桌烟灰盘废纸桶自动喷香器以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服组迎宾接待接待指引1.客户进入，迎宾接待人员主动微笑示意2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，…”。3.配合置业顾问做好客户疏导和客户服务工作咨询受理（兼）1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项2.耐心帮助客户用各种途径进行查询3.咨询事项记录在《工作日志》中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.主动向客人介绍饮品5.准确记录客人需要的饮料2分钟之内必须向客人提供饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员室内常态保洁1.负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。4.负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保洁员室外常态保洁1.负责售楼处外公共区域的随机性清扫，重点保证过道、停车场、园林景观区域的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。2.售楼处外公共区域（不含园林景观区）每日清扫两次，并及时捡拾垃圾。3.景观水域需不定期更换蓄水，无杂物、异物，始终保持水面清洁。4.园林景观区域内的道路每日清扫1次，草坪保持无杂物。5．售楼处周围及景观区域树木及时看管，防止孩童等人采摘、折枝，发现绿植出现状况及时与绿化人员联系，并针对绿植生长状况进行监察。保保门1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。安组安员岗及车场保安2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止踏踏绿化地带。巡逻岗1.在巡逻过程中与客户或同事擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。4.按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。5.能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。6.门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。7.对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。8.提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台9.对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。10.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。第五部分各级岗位职责一、售楼处物业经理1.负责售楼处服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼处整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；2.负责配合销售经理对客户提出的有关物业管理之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；3.组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。4.跟进处理突发事件，做好书面记录；5.不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；6.检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。7.不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。8.迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。9.落实周期工作计划制度；（1）每日工作；每日组织员工早例会制度。对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作：组织各部门负责人召开每周例会制度。对各种记录和物品盘点进行一次抽查。统计各部门上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（3）每月工作：与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。收集各部门上报售楼处、样板间、园区物品盘点汇总情况。组织不低于一次的员工培训。二、事务主管1.协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。2.事务主管主要负责保安、保洁、工程人员的日常管理。3.履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。4.发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；5.每天按照各项工作标准至少对迎宾接待服务、工程维修、保安执勤、保洁卫生进行一次检查和多次的巡查。6.每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。7.本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。8.参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。9.严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。落实周期工作计划制度：每日工作：协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。（2）每周工作：对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。每月工作：向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。三、内勤人员1.负责申报采购计划；2.负责物品出入库管理；3.负责文字工作4.管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。5.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作6.协助经理进行员工考勤管理工作；7.协助经理进行人员招聘工作；8.协助经理完成日常开支记录；9.完成经理交办的其他工作四、门僮迎宾1.以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现漫香林售楼处物业人员的精神面貌和高端的服务品质。2.配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。3.参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。4.在客人距离门口3米的距离就要鞠躬问好（行15度鞠躬礼，同时说欢迎光临漫香林）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。5.雨雪天时门僮迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。6.如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，门僮迎宾可找合适的地方将宠物拴好。7.严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。8.严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。五、吧台服务员1.为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。2.熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。3.认真做好本区域的卫生工作，保持良好的工作环境。4.负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。5.负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。6.做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。7.认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。8.参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。9.严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。六、工程人员1.熟悉漫香林售楼处的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。2.做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。3.与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。4.及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。5.对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。6.对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。7.协助室外保洁人员定期更换池水，保证水质。8.完成领导交办的其他工作七、保安人员1.以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现漫香林服务人员的精神面貌和高端的服务品质。2.为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。3.维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；4.坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；5.积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；6.下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；7.夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；8.检