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1潍坊地税纳税呼叫服务操作规程（试行）第一章总则第一条为认真落实“定好位、收好税、带好队”总体工作要求和“经济决定税源，管理增加税收”治税思想，深入实践服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人“三服务”理念，大力开展“2007信息化建设应用年”活动，进一步规范纳税呼叫服务工作，提升需求型人性化纳税服务质效，推动潍坊地税又好又快和谐发展，特制定本规程。第二条纳税呼叫服务应按照总局纳税服务思路和省局试点要求，遵循需求型人性化纳税服务理念，立足于依托、配套和拓展12366系统，以纳税服务信息化为支撑，以纳税服务智能化、自动化、人性化为目标，通过整合优化服务手段，开发拓展服务功能，丰富完善服务方式，更好地实现与纳税人的交流互动和实时服务，更加规范纳税服务管理，更加便利纳税人，更加有利于和谐地税建设。第三条纳税呼叫服务内容包括提醒服务、公告服务、查询服务、咨询服务、预约服务、投诉举报、需求日志、服务定制、信息清分和综合查询等10大服务功能。第四条纳税呼叫服务方式包括电话、短信、批量语音、电子邮件、纳税服务网和视频语音等6种方式。2第五条本规程适用于潍坊地税系统纳税呼叫服务业务。第六条本规程所称纳税呼叫服务人员是指市局纳税呼叫服务有关座席、县局纳税呼叫服务岗、基层分局纳税呼叫服务岗人员。第二章提醒服务第七条提醒服务包括征收期到期前未申报纳税提醒、纳税账户存款余额不足提醒、停歇业到期提醒、征收期延期申报纳税提醒和其他提醒等。通过与税收征管数据库对接，能够自动提取纳税人申报纳税等数据信息，并根据纳税人定制的服务内容和服务方式进行提醒。（操作流程参见附件1）第八条征收期到期前未申报纳税提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月申报征收期结束前3日，通过系统维护功能模块，设置征收期到期前未申报纳税提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月申报征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务但未办理纳税申报和已办理纳税申报尚未缴纳税款的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成《征收期到期前未申报纳税提醒处理单》（附件2），在未申报纳税提醒当日上午9时前，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期3到期前未申报纳税提醒事项后10分钟内审核完毕进行提醒。第九条纳税账户存款余额不足提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月征收期结束前3日，通过系统维护功能模块，设置纳税账户存款余额不足提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月征收期结束前2日，提取全市范围内已定制提醒服务的存款余额不足“双委托”纳税人和已办理纳税申报但纳税存款余额不足的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成《纳税账户存款余额不足提醒处理单》（附件3），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到纳税账户存款余额不足提醒事项后10分钟内审核完毕进行提醒。第十条停歇业到期提醒。（一）日期设置。市局系统管理员于每月月底结束前6日，通过系统维护功能模块，设置停歇业到期提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席于每月月底前5日，提取全市范围内已定制提醒服务且停歇业即将到期的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成《停歇业到期提醒处理单》（附件4），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到停歇业到期提醒信息后10分钟内审核完毕进行提醒。第十一条征收期延期提醒。（一）日期设置。市局系统管理员在节假日开始前2日，4通过系统维护功能模块，设置征收期延期提醒日期。（二）提醒申请。市局纳税呼叫服务座席在节假日开始前1日内，提取全市范围内已定制征收期延期提醒服务的纳税人名单，按照纳税人定制的方式，生成《征收期延期提醒处理单》（附件5），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（三）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到征收期延期提醒信息后10分钟内审核完毕进行提醒。第十二条其他事项提醒。（一）市局其他提醒事项。1、提醒申请。市局各科室、各分局拟进行有关事项提醒的，填写《其他提醒服务审批单》（附件6）并经市局分管领导审批后，由市局纳税呼叫服务座席填制《其他提醒处理单》（附件7），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。2、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其他提醒信息后10分钟内审核完毕进行提醒。（二）基层单位其他提醒事项。1、提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界进行其他事项提醒的，由本单位纳税呼叫服务岗填制《其他提醒处理单》，提交县局纳税呼叫服务岗审核。2、提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其他提醒信息后10分钟内进行初审，填写《其他提醒服务审批单》，提交县局纳税服务中心主任审核，并报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。5县市区局需对辖区内纳税人和社会各界进行其他事项提醒的，由本单位纳税呼叫服务岗填写《其他提醒服务审批单》，报经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。3、提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交的其他提醒信息后10分钟内进行初审完毕，提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。4、审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到其他提醒信息后10分钟内审核完毕，按规范范围进行提醒。（三）其他提醒人员名单维护。市局纳税呼叫服务座席、县市区局、基层分局纳税呼叫服务岗，根据工作需要对其他提醒人员名单进行维护。第三章公告服务第十三条公告服务包括税收政策法规、发票中奖信息、税收经济信息和其他公告信息等。税务机关可通过呼出短信、批量语音、发送电子邮件以及潍坊地税纳税服务网等方式公告有关信息（操作流程参见附件8）。第十四条市局公告事项。（一）公告申请。市局各科室、各分局拟公告有关事项，应填写《公告服务审批单》（附件9），报经市局分管领导审批后，由市局纳税呼叫服务座席填制《公告服务处理单》（附件10），提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。6（二）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告提醒事项后10分钟内审核完毕进行公告。第十五条基层单位公告事项。（一）提醒申请。基层分局需对辖区内纳税人和社会各界公告有关事项的，由本单位纳税呼叫服务岗填制《公告服务处理单》，提交县局纳税呼叫服务岗审核。（二）提醒初审。县局纳税呼叫服务岗收到其他公告信息后10分钟内进行初审，填写《公告服务审批单》，提交县局纳税服务中心主任审核，经县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。县市区局需对辖区内纳税人和社会各界公告有关事项的，由本单位纳税呼叫服务岗填制《公告服务审批单》，报县市区局分管领导审批后，提交市局纳税呼叫服务座席。（三）提醒复审。市局纳税呼叫服务座席收到县市区局提交的公告服务事项后10分钟内初审完毕，提交市局纳税呼叫服务班长座席进行审核。（四）审核发送。市局纳税呼叫服务班长座席收到公告服务事项后10分钟内审核完毕进行公告。第四章查询服务第十六条查询服务包括发票中奖查询、发票真伪鉴别和税收定额查询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税7服务网等方式，自动接收、回复查询人提出的查询问题（操作流程参见附件11）。第十七条查询受理。市局纳税呼叫服务座席收到《查询服务处理单》（附件12）查询服务信息后10分钟内，通过查询服务功能模块，连接12366发票中奖、发票真伪数据库以及潍坊地税纳税服务网等进行查询，按查询人查询方式进行回复，并提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第十八条审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到查询服务审核信息后10分钟审核归档。第十九条系统管理员每月对潍坊地税纳税服务网税收定额数据资料更新一次。第五章咨询服务第二十条咨询服务包括税收征收管理咨询、单税种税收政策咨询、税收法律法规咨询和税收优惠政策咨询等。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网和视频语音系统等方式，自动接收和回复咨询人咨询的问题（操作流程参见附件13）。第二十一条咨询直接回复。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》（附件14）中待处理事项后，通过查询12366法规库、条法库和问题库等，对能够直接回复咨询答案的，应在10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长8座席在10分钟内审核归档。第二十二条咨询求助回复。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》中待处理事项后，对不能准确回复的，应在10分钟内填制《咨询服务内部求助单》（附件15），向市局其他纳税呼叫服务座席进行求助。其他纳税呼叫服务座席收到《咨询服务内部求助单》后，应在30分钟内回复求助座席。求助坐席收到求助答案后10分钟内回复咨询人，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第二十三条咨询转办回复。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到《纳税呼叫服务处理单》中待处理事项，对需转办县市区纳税服务中心处理的，应在10分钟内填制《纳税呼叫服务转办处理单》（附件16），明确承办单位、办结时限，并注明回复告知咨询人办结时限，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到转办申请信息后10分钟内审核完毕，转交县局纳税呼叫服务岗，并对咨询人进行回复告知。市局纳税呼叫服务班长座席可根据实际情况对办结时限等进行调整。（三）转办答复。县局纳税呼叫服务岗在规定时限内答复市局纳税呼叫服务座席。转办问题需由基层分局处理的，县局纳税呼叫服务岗填制《纳税呼叫服务转办处理单》，转交基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗在规定时限内答复市局纳税呼叫服务座席。9（四）转办回复。市局纳税呼叫服务座席收到县局或基层分局纳税呼叫服务岗承办答复后10分钟内，按咨询人要求的回复方式进行回复，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核归档。（五）审核归档。市局纳税呼叫服务班长座席收到信息后10分钟内审核归档。第六章预约服务第二十四条预约服务包括送票上门、纳税辅导、发票审验、大额发票兑奖和税企恳谈等预约事项。通过电话、短信、电子邮件、潍坊地税纳税服务网等方式，自动接收并即时通知相关部门按时办理（操作流程参见附件17）。第二十五条预约受理。市局纳税呼叫服务座席收到纳税人预约信息后10分钟内，填制《纳税呼叫服务转办处理单》，提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。第二十六条转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席收到预约转办信息后10分钟内审核完毕，并转交县局纳税呼叫服务岗。第二十七条预约办理。对属于本级范围内的预约事项，县局纳税呼叫服务岗应在30分钟内与纳税人联系，明确预约承诺并按规定进行处理；对属于基层分局办理的预约事项，应在30分钟内转办基层分局纳税呼叫服务岗，由基层分局纳税呼叫服务岗与纳税人联系，明确预约承诺并进行处理。县市区局、10基层分局纳税呼叫服务岗预约事项处理完毕后，应在30分钟内将处理情况提交给市局纳税呼叫服务座席。第二十八条审核归档。市局纳税呼叫服务座席收到预约办理情况后应在10分钟内初审完毕，提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第七章投诉举报服务第二十九条投诉举报包括涉税违法案件举报、发票举报、对税务机关和税务人员的投诉等。通过电话、短信、潍坊地税纳税服务网、电子邮件等方式，自动接收并按程序即时转交相关税务部门处理。第三十条受理举报涉税违法案件（操作流程参见附件18）。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分钟内，填制《投诉举报转办处理单》（附件19），提交市局纳税呼叫服务班长座席审核。（二）转办审核。市局纳税呼叫服务班长座席应在10分钟内审核完毕，转交市局涉税举报岗。（三）承办答复。市局涉税举报岗对《投诉举报转办处理单》涉及的举报事项处理完毕后，对举报人要求回复处理结果的，填写详细处理情况；对举报人不要求回复的，填写办结时间，在规定时限内提交市局纳税呼叫服务座席。11（四）举报回复。市局纳税呼叫服务座席收到承办答复后10分钟内，填制《投诉举报转办回复处理单》（附件20），按举报人要求回复处理情况，并提交市局纳税呼叫服务班长座席在10分钟内审核归档。第三十一条受理发票涉税案件举报（操作流程参见附件21）。（一）转办申请。市局纳税呼叫服务座席收到投诉举报事项后10分