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卷烟服务营销中级鉴定点讲解授课人：刘巍服务营销鉴定比重内容理论知识专业能力服务实施10分7分客户信息与分类管理及服务设计8分10分经营分析与指导12分13分基础知识3分---合计33分30分涉及中级的章节内容章节页码服务实施第四章第二节第四章第四节P99-109P136-147客户信息与分类管理及服务设计第二章第二节第三章第一节P43-46P62-77经营分析与指导第五章第三节第五章第四节P183-200P200-215基础知识第一章P3-30涉及中级的章节内容章节页码服务实施第四章第二节第四章第四节P99-109P136-147客户信息与分类管理及服务设计第二章第二节第三章第一节P43-46P62-77经营分析与指导第五章第三节第五章第四节P183-200P200-215基础知识第一章P3-30服务实施客户异议及抱怨处理网上订（配）货服务卷烟网上订（配）货的内容及意义P100卷烟网上订货服务的内容XP100网上订货就是指零售客户通过点击烟草公司在互联网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。零售客户通过因特网可随时进行网上订货，在网站上浏览图文并茂的产品介绍，更好地选择进货商品。(判)同时，还可以对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。卷烟网上配货服务的内容XP100网上配货即供应商管理库存（VMI）,其具体运作方式是：批零双方密切合作，真正实现数据共享。零售商提供真实的销售信息，供应商通过零售数据分析、管理零售商品的销售和库存，从而形成自动化的供应服务链。网上订货服务的优势及意义XP100意义：最终目的和核心都是“以客户为中心”，让客户在交易过程中更方便、更省心。优势（注意对应关系）订货更方便：通过构建网上订货平台，可以为零售客户提供全天候的服务体验，在订货日结算时间之前，零售客户可以在店里、家里、网吧等地随时进行订货，时间上更自由,空间上更灵活。获取信息更便捷：开通网上订货后可以更直观、详细地了解卷烟品牌产地、价格等信息，还可自主灵活选择所需品牌。输入订购需求量后，电脑会自动显示有效的供货量，有助于零售客户实时调整、规划订货的品牌和数量，合理订货，提高订货效率。经营查询快：零售客户可以随时查询自己各段时期的经营情况，如订单历史明细、某个时间段内卷烟销售利润情况、市场份额和排名情况等，进一步掌握好卷烟进销存状况。互动更方便：零售客户可以通过信息交流模块向烟草公司进行咨询、建议与投诉,烟草公司及时给予解释与答复，增强客我互动。更全面了解行业信息：网上订货平台可向零售客户详细介绍重点品牌的产地、包装、焦油含量等商品信息，及行业各项政策法规，为零售客户提供详实的行业知识。注意“获取信息更便捷”和“更全面了解行业信息”的内容不要混淆网上配货服务的优势及意义XP102意义：网上配货可以大幅度提高商品的周转率和有效销售，最大限度的降低成本、提高效率,同时减少人工失误导致的商品脱销和涨库风险，从而提高了供应链的可靠性和快速反应能力。对于供应商而言，通过零售信息有效掌握市场需求动态有助于商品的有序生产和计划管理。网上配货服务的优势及意义XP102优势：直接满足客户真实零售需求，有效克服各种需求失真因素供应商管理库存工作的先决条件是客户规范经营和信息准确，符合这二项标准的客户较好地体现了真实的市场需求，从而在根本上解决了订单识别的问题。供应商管理库存是代客户下订单，管理零售客户的库存，使客户实现最充足有效的销售，即订单满足率实现100%。通过专业库存管理，有效提高客户服务水平，建立更为紧密的批零协作关系“供应商管理库存”将协作共赢目标作为批零双方根本利益出发点，对零售客户而言，通过专业库存管理减少了其经营风险和管理成本，实现了效益最大化；对供应商而言，通过畅通的销售渠道和有效获取市场信息，达到了维护品牌形象、提高品牌销售和优化品牌结构的目的。其次，专业的库存管理不仅仅局限于为零售客户提供充足的货源，更深层次的意义在于供应商应该立足于零售客户的经营现状，为客户提供最为优质和适销对路的货源，争取客户利益最大化，有效提升了客户服务水平。此外，专业的库存管理能有效控制市场不规范经营行为，从而进一步巩固了批零双方的合作基础。（判）网上配货服务的优势及意义XP102优势：推动引导消费，促进培育品牌功能的发挥对供应商来说，货架上无货可卖足以造成消费者对产品忠诚度的降低，其中畅销品缺货是尤其不容忽视的问题。供应商管理库存则有效解决了上述问题，专业的库存管理使客户卷烟脱销情况得到了有效控制，提升了消费人气，从而进一步带动了其他商品的销售。此外，供应商管理库存的合作方大多具有较好的渠道形象，特别在商品的陈列管理上具有一定的经验优势，供应商完全可以借助这一优势与其积极开展品牌共建，达到培育品牌的目的。通过管理流程再造，降低成本、提高效率自动化管理无论对提高供应商还是零售商的内部管理水平都具有极大的推动作用。管理水平提升的同时还可以带来人力资源的节省，大大提高工作效率，有利于市场一线人员全面关注市场销售。实行供应商管理库存以后，客户经理可以将有限的精力从大量的基础性工作移至对零售客户的销售分析和市场预测上，工作效率和工作质量可以大为提高，从而真正发挥了其市场一线营销职能。小结注意网上订货、网上配货的内容、意义和优势不要混淆，可能会出现判断题零售客户开展网上订货的条件XP103无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的硬件设施和人员能力都是有一定要求的。(判)电脑、网络网上订货、配货服务的实施，零售客户需要通过网络获取销售信息，上传订单信息甚至实时共享信息，因此电脑和网络是必备的硬件设施。（判）其他辅助设备为了将订单数据更好的与零售终端的库存、销售数据汇总形成一个有机的销售数据系统,需要pos机等智能终端来获取零售终端的销售数据。网上订货意愿要实现网上订货，不仅需要零售终端配备电脑、安装网络，还需要其有网上订货的意愿。（判）如果零售客户不能接受或信任虚拟的电子商务形式，是不会选择网络订货这种形式的。因此，在开展网上订货服务时，还需做好树立零售客户订货信心的工作，让其产生这种意愿，并从心底认同这种方便和高效的方式。网上订（配）货的服务功能YP103网上交易网上订货能让零售客户足不出户通过互联网完成其订货的所有过程，从选择货品、数量到付款，甚至包括配送时间等全过程。在提供网上交易服务时，“客户便捷”是关注重点，不管在网上交易流程规划还是网站界面设计上都需要以此为目标展开。（判）信息平台网上订货并不是“电话订货”的简单复制。（判）网上订货这个服务平台是卷烟销售信息化平台，为零售客户提供最及时、最准确的信息。另外，政策法规宣传、服务指南、卷烟促销、企业介绍等等一系列公共信息也都可以在这个互联网平台上体现。自助查询网上订货需为零售客户提供强大的自助查询功能，如订单历史明细、按产地分类卷烟目录、某个时间段内卷烟销售利润情况、零售客户卷烟经营的市场份额和排位情况等等。尽可能地为零售客户提供更为完善的查询服务功能。互动反馈网上订货这个服务平台应是一个卷烟销售的互动平台，客户经理与零售客户、零售客户之间，甚至是消费者对于卷烟的反馈都可以成为互动内容。（判）网上订（配）货的配套服务P104网上订（配）货的配套服务P104网上订（配）货的实施辅导网上、网下客户沟通技能X理论X引导宣传后期跟踪培训指导在线交流网下服务支持网络网上订（配）货的引导宣传客户经理要耐心跟客户解释什么是网上订货，都有什么优缺点，会给客户带来什么好处，并指出如果遇上问题该如何解决。与此同时，客户经理可以收集一些成功的网上订货案例作为在宣传过程中的例子进行引导。工具箱：不同类型零售户的重点突击没有能力购买电脑、不具备操作常识的零售户如果其周围邻居有电脑，可能让他们先借助邻居客户的电脑进行学习网上订货知识，让他们也尝试到网上订货的甜头，从而产生早日买电脑，实现网上订货的愿望。没有能力购买电脑、具备操作常识的零售户帮助其分析电脑投资的意义，如果其家中有小孩上学，可以通过若小孩不学习电脑就无法跟上时代要求这个着眼点来动员其购买电脑。已购置电脑、不具备操作常识的零售户让其知道我们烟草行业已经推行了网上订货平台，提高他们对烟草发展认知度和信任度。向其宣传网上订货的好处，向其多多介绍电脑的“超人”功能，激发其学习电脑的兴趣，进而加强对电脑操作知识的培训和指导，在适当的时候鼓励其加入网上订货平台。已购置电脑、具备操作常识的零售户重点攻破对象，向其大力宣传网上订货的优势，并努力将其培养成为网上订货“参照群体”，充分发挥其示范作用，带动其他零售户。网上订（配）货的培训指导根据不同文化水平零售客户编写网上订货操作流程，以指导零售客户的实际操作。不定期地为零售客户举办相关的网上订货客户培训班讲座。有些零售客户对电脑操作不是很熟练，烟草公司的客户经理在日常走访中就可以对这些零售客户进行细心指导，让零售客户掌握基本的“网上订货”技巧。在服务“网上订货”客户过程中，烟草公司的客户经理还应当提醒零售客户注意是否要求电话订货员进行电话回访，提醒并协助零售客户维护电脑系统、查杀电脑病毒，帮助零售客户处理一些比较常见的电脑系统故障。客户经理在日常走访零售客户的服务过程中，要认真做好零售客户提前存款、实时结算的必要性宣传，督促零售客户及时存款等等。工具箱：客户经理网上订货辅导方式主动申请网上订货且经营地点较近的零售户采用“上门面对面”培训。对处于城区或距离较近的城郊根据零售户需求，打印烟草外部网网址、用户名、密码、订货时间、网上订货负责人联系电话的纸条及时上门为零售户培训。并为一些零售户提供电脑维护、杀毒等其他服务。距离远且有一定电脑知识基础的农村零售户采用QQ远程协助或电话交流的方式进行网上订货培训。登记网上订货零售户的QQ号码，建立零售户交流群，加强日常与零售户的订货交流，协助零售户正确完成网上订货。联系吸收能力快、操作熟练的网上订货零售户，鼓励其对周边的符合网上订货条件零售户进行二次培训，或者协助客户经理向周边零售户进行网上订货的推广。达到以点带面的效果，扩大网上订货的覆盖面，也减轻客户经理的工作负担。尤其是有利于农村网上订货的试点推广。电脑操作水平有限、但具备一定知识水平的零售户，采用印制发放“网上订货流程手册与注意事项介绍”的方式。使一些热衷于网上订货、但又因能力限制无法正确完成订单生成的零售户有了网上订货的参考资料，能直接对照着图文并茂的手册进行正确的操作。在申请网上订货人员较为集中的时期统一组织“现场的集中培训”。召集城区或者自愿的零售户来公司进行统一集中培训与答疑解惑。避免逐户上门服务带来的庞大工作量，有效的进行一次性的多人次培训。网上订（配）货的后期跟踪客户经理要加强对自己辖区内的网上订货客户的跟踪管理。要掌握自己辖区内客户的网上订货情况（如选择该方式的客户比重、网上订货的交易量等），并分析为什么会出现这种情况，对于没有很好地运用网上订货平台的客户进行指导，从而提高他们的经济效益。例如：每个订货日的下午，客户经理都到后台查询实施网上订货的零售户信息，查看他们的订单是否已及时上传，如果零售户没有及时上传，客户经理就立刻联络零售户，进行提醒。网上、网下客户沟通在线交流——咨询、投诉受理网上订货平台可以采用在线交流形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。在线交流可以采用文字及语音两种方式，（判）并由咨询或投诉的客户自行选择希望选用何种方式进行解决问题。“网下”服务支持“网下”的服务支持主要来自客户经理的走访，以及公司举办的培训课程或相关活动。比如短信通知确认订单、发放操作手册等多种服务支持方式。实行网上订货后，很多产品推介、新品上市信息，都是通过电子商务平台告知零售户的。如果零售户没有查询这些信息的习惯，就无法及时备货，从而影响销售业绩。因此，客户经理需要定期提醒零售客户关注电子商务平台上发布的新信息，避免因不了解信息而错失商机。工具箱：客户