烟草商业企业服务品牌建设实操

烟草商业企业服务品牌建设实操回顾：服务品牌建设的意义服务品牌建设的对接问题服务品牌建设的阶段问题服务品牌建设的定位问题目录回顾：服务品牌建设的意义行业成长的需要硬实力软手段文化发展的需要文化力竞争力回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？以工商分离为标志，推动大市场的形成以深化改革为内容，推动大企业的形成以品牌整合为纽带，推动大品牌的形成回顾：为什么要进行服务品牌建设？改革的成功推进，让烟草行业彻底改变了“小、散、乱、差、弱”的落后面貌，初步实现从传统烟草农业向现代烟草农业、从传统商业向现代烟草流通、从工厂制到公司制的转变。回顾：为什么要进行服务品牌建设？金融危机带来的思考——持续发展的问题回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？“卷烟上水平”旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使得客户的合适需求得到满足，价值得以实现的活动过程。回顾：为什么要进行服务品牌建设？未来的竞争是烟草价值链与烟草价值链之间的竞争，而提升中国烟草价值链核心竞争力取决于两点：各环节核心竞争力的打造——卷烟上水平（硬实力）价值链各成员间的协同度——服务品牌建设（软手段）回顾：为什么要进行服务品牌建设？卷烟上水平与服务品牌建设，是提升中国烟草总体竞争实力的“一体两面”。“一体”，就是中国烟草的总体竞争实力；“两面”，一面是卷烟上水平，一面是服务品牌建设。——全国烟草行业第六次企业文化暨服务品牌建设现场会对于烟草商业企业来说，服务品牌则是打造核心竞争力，提升上下游间合作程度的重要手段。回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？文化建设的思考——文化力向竞争力转变回顾：为什么要进行服务品牌建设？文化力转化为竞争力必然要将文化与生产经营紧密结合起来，无疑服务品牌建设成为了有效连接两者的重要载体。回顾：服务品牌建设会给我们带来什么？这是一个瞬息万变的时代品牌是一组价值的陈述：只有消费者对品牌的感知与其自身的价值体系相吻合时，消费者才会做出积极的购买行为。回顾：服务品牌建设做什么？服务品牌就是为客户创造价值、持续占领客户心智的过程。回顾：服务品牌建设做什么？企业社会客户员工关注的对象发生了根本变化；生产方式会发生巨大的变化；对人员素质的要求会发生彻底变化；回顾：服务品牌建设做什么？回顾：商业服务品牌建设的指导思想和要求服务品牌建设的对接问题商业服务品牌建设的对接问题服务品牌文化体系服务品牌内容体系服务品牌管理体系服务品牌文化体系——有理念、有历史、有形象服务的宗旨是什么？服务的理念是什么？服务的承诺是什么？服务的对象是什么？服务的途径是什么？服务的内容是什么?服务的形象是什么？服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：理念体系行为体系视觉体系例：西安烟草服务品牌文化体系服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：服务的宗旨是什么？服务的理念是什么？服务的承诺是什么？服务的对象是什么？服务的途径是什么？服务的内容是什么?服务的形象是什么？例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系例：西安烟草服务品牌文化体系服务品牌文化体系是服务品牌建设的根本准则和方向，集中回答了如下核心问题：海烟服务文化体系例：上海烟草集团海烟服务品牌文化体系服务的宗旨是什么？服务的理念是什么？服务的承诺是什么？服务的对象是什么？服务的途径是什么？服务的内容是什么?服务的形象是什么？服务品牌内容体系——有流程、有内容服务是一种理念，更是一种体验。服务比产品本身更强调体验的重要性，客户体验是服务品牌的核心内容。真诚到永远先卖信誉，再卖产品无搬动服务和24小时安装到位服务；五个一原则：一个鞋套、一块垫布、一块抹布、一张账单和一副说明书；职业形象：迅速反应例：海尔服务例：海尔服务理念的转变：通俗的逻辑关系通俗的故事仪式、活动机制、方法、方式转变理念具体化；理念方法化；理念机制化；行为、形象的转变职业行为标准标准服务形象有流程、有内容和有载体就是要将笼统的期望转变为具体的标准。有流程、有内容即指重点打造服务标准体系。服务品牌内容体系——有流程、有内容服务的标准：服务的内容：让员工和客户清晰地知道，服务的目标和效果。将目标和效果变成具体可以操作的流程和标准。例：西安烟草服务品牌建设以市场营销部“五个零”服务承诺为例例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务通过线路规划管理、设备管理、分拣管理、运输管理的优化和提升，完善物流运行流程和标准，兑现“误差约定在1小时内”的承诺海烟物流“两个一”服务承诺下游零售客户上游工业客户通过收货信息管理、收货资源管理、信息技术管理、客户服务管理，完善收货管理规范、建立收货满意度测评机制，兑现“等待不超过一辆车”的承诺——以海烟物流“两个一”承诺服务为例服务创造价值海烟物流本着“服务创造价值”的理念，以建设供应链服务商为己任，从为上下游企业和客户提供优质、满意的服务出发，不断改善和完善工作流程，从管理、技术、服务三方面确保了物流配送高效运行，实现了“两个一”的服务承诺。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务以海烟物流“两个一”服务承诺为例卷烟配送一小时服务承诺线路规划：线路规划原则是对路径优先、车辆装载、配送顺序、运输计划进行循序动态优化。当卷烟进入配送环节后，导入当天的客户及线路信息，监控中心和客服部门通过GPS系统获取配送进度、车辆位置等信息。设备支持：在设备管理标准化方面，以体系的运作夯实设备基础管理工作，建立了由上覆盖下，自下补充上的设备管理文件体系，包括公司级管理标准9个,公司级技术标准5个，部门级标准5个，公司设备管理的各项活动做到了有迹可寻。在设备管理信息化方面，充分利用SAP平台进行设备管理的流程与资源管理，实现了设备管理的信息流、资金流、物流的三流合一，各个模块的操作在系统中均留有痕迹。在创建组合维修模式方面，根据海烟物流的设备系统集成性强、自动化程度高、各设备子系统设计维护差异性大的特点，探索创建“组合维修”的模式，形成了以预防性维修为主、兼顾预知性维修和计划维修，以故障维修为辅的新型维护模式。分拣优化：在全程监控优化上，技防监控中心对全库区实施全天候、全方位录像监控。在卷烟分拣的动态平衡优化上，通过二级参数的动态调整，定单自动在三条分拣线（SENZANI、A-FRAME、PTL）中切换，不断对任务的分配进行着平衡，使各条分拣系统的分拣同步进行，自动提高分拣速度。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务以海烟物流“两个一”服务承诺为例卷烟配送一小时服务承诺运输调整：根据不同的情况，制定了各类运输应急预案，如雨雪等恶劣天气，道路的突发变化等。信息跟踪：信息技术为“一小时承诺”提供了企业与终端客户直接面对面的信息查询服务。2010年我们成功上线了海烟物流卷烟信息查询系统，实现了卷烟配送环节各个系统模块中数据的集成，化被动服务为主动服务，为终端客户提供了卷烟配送订单的相关查询，方便客户及时通过网络和手机短信查询订单信息及到货情况。例：海烟服务品牌面向上下游客户的承诺服务服务品牌内容体系——有载体亮点工程是服务品牌深入建设的重要依托，围绕载体工程打造服务品牌，可以使得服务品牌具体化、特色化，从而有效促进服务标准的落地。载体：亮点工程由于企业面对客户的多样性和其需求的复杂性，因为，服务品牌建设无法由单一的部门独立完成，需要跨部门之间的紧密配合。因此，载体工程在明确的目标下，有效将相关部门协同起来，从而使服务品牌的内容建设更具科学性，操作更具实践性。服务品牌内容体系——有载体载体：亮点工程例：重庆烟草三诚服务品牌六心工程协同打造载体：队伍打造服务品牌内容体系——有载体培训宣贯理念认知品牌认同固化形式机制保障扩大影响提升形象激发动力提升素质能够正确的思考拥有正确的理念正确的行动习惯——能力——品格载体：传播载体服务品牌内容体系——有载体渠道传播社会传播行业传播内部传播客户认同员工践行服务典范形成有效的传播体系和方式七个传播要素品牌名称视觉符号听觉符号性格符号核心主张文化理念品牌价值六类传播渠道会议活动学习培训员工行动管理行为媒体平台视觉识别与品牌之间建立情感联结，树立心智并强化于心。树（S）心对内对外塑化于信，体现行业诚信形象。塑（S）信传播“三诚”服务品牌的内涵和价值，指点和引导行动者的思想和行为，显化于行，行动创造未来。速（S）行例：重庆烟草三诚服务品牌的传播建立服务品牌的评价考核体系服务品牌管理体系——有奖惩在实施服务标准过程中，要建立一个信息反馈机制，对服务内容和服务标准的履行状况和阶段性结果来测评，并根据结果及时进行奖惩，并发现新标准存在的问题和加以修订、完善。服务标准的信息反馈即通常指服务品牌测评体系和服务品牌考核体系。服务标准正确，服务行为错误——能力提升；服务行为合理，服务标准有问题——标准修订。标准过高标准过低47服务过程评价指标表（示例）评价对象黔江区县烟草专卖局（分公司）服务内容权重服务项目评价指标对应权重指标标准得分数据来源烟农安心工程零售户舒心工程工业客户省心工程……汇总得分例：重庆烟草三诚服务品牌48服务品牌管理体系——有效果注重结果：服务满意度提升、服务能力增强、服务形象转变注重过程：系统的总结，模式的提炼服务文化体系服务队伍建设服务载体建设品牌管理体系服务内容体系两个至上商业烟草企业服务品牌建设的主体内容服务品牌建设的阶段问题商业烟草企业服务品牌建设的阶段问题阶段问题涉及到商业烟草企业服务品牌建设分为哪几个阶段？每个阶段重点建设的内容是什么？创建期（自发）成长期（自觉）深化期（自强）商业烟草企业服务品牌建设的三个阶段•建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。建设初期建设中期建设后期创建阶段（自发）创建阶段服务品牌文化体系服务品牌标准体系服务品牌载体工程服务内训师队伍建设不同客户关键价值元素诉求通过具体的量化调查和心理分析来挖掘不同群体客户行为背后的潜在心理诉求烟农-服务品牌文化体系建设的关键工业零售户消费者社会员工反馈及时奉献贴心耐心利润空间培训放心可靠口味关爱社会责任信息共享归属感主动微笑寻求被认可团队精神彼此关爱值得信任方便快捷、有效率热情、耐心、周到培训支持安全可靠诚信权威可信赖达成共识互通及时定期反馈相互协同拥有爱心社会公民持续关注慈善环保服务品牌文化体系建设的关键客户关键价值元素诉求服务品牌的理念服务品牌的价值诉求亲和、形象品牌定位品牌联想情感联系品牌价值服务形象服务理念服务行为服务品牌文化体系直观、通俗易懂丰富、差异、直观合作伙伴、专家、朋友亲和的形象、感动的口号服务品牌文化体系建设的关键•建设的目标：关注客户，明确客户诉求，提炼以客户为导向的服务品牌体系。建设初期服务品牌文化体系建设中期建设后期服务品牌标准体系创建阶段（自发）创建阶段服务品牌载体工程服务内训师队伍建设一、协同的问题在企业内部建立跨部门服务品牌联合建设机构，统一目标，有效协同。服务品牌标准体系建设的关键服务品牌标准体系建设的关键二、标准优化的问题“硬”标准与“软”标准服务标准区间服务标准与服务调研服务品牌标准体系建设的关键61示例：“硬”标准与“软”标准不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定量化语言或时间化语言表述的标准，称“软”标准。一聊，也就是双向沟通，通过聊天的形式与零售户进行沟通，了解他们的经营情况以及意见和建议。二看，即看零售户的台帐，观察零售户的经营环境，并做好要货计划，适时分析预测市场。三帮，帮助指导零售户记好台帐及商品陈列等服务。四查，查库存，通过查库存来指导零售户在申请订单时选择品牌规格。五建议，或者是品牌的推介，或者