质量管理中的系统工程

质量管理中的系统工程程森林重庆大学自动化学院主要内容1质量管理基本概念2质量管理原则3典型过程的质量管理方法1质量管理基本概念基本术语质量：一组固有特性满足要求的程度要求：明示的、隐含的或必须履行的需求或期望特性：可区分的特征1质量管理基本概念质量好与坏质量好与不好之分，好或不好判定的标准是满足要求的程度。好：满足要求的程度高，不好：满足要求的程度低衣服的质量：冬天对毛衣的要求是保暖、舒适、耐穿，夏天对衣服的要求是透气、吸汗、舒适但是不能够太透明。军用装备对产品的要求：命中率高、可靠、灵活、机动等。满足用户的要求的程度越高，被评价的质量就越好。1质量管理基本概念质量提到的要求是什么要求：意味着必须做的；应当满足的；明示的、隐含的或必须履行的需求或期望明示的：如用户提出的具体要求，如衣服的型号、大小、质地等隐含的：买来的衣服不能够有破损，产品的外观质量美观感觉，机械设备操作系统的人机界面友好等必须履行的——法律法规要求的，如压力容器检测要求、厨师必须有健康证、卫星天线必须有许可证。质量管理上必须满足的内容。1质量管理基本概念管理是什么管理种类：人事管理、财务管理、质量管理、计量管理等等，什么叫管理？一种解释：指挥和控制组织的协调的活动。另一种解释：通过确定目标，组织协调大家的活动，共同实现目标；质量管理含有上述两种含义。什么是组织：职责、权限、和相互关系得到安排的一组人员及设施。1质量管理基本概念如何控制？每个人有自己的经验，每个人有自己的习惯，每个人有自己的想法，怎么来达到统一行动达到预定的目的？不靠经验，不靠习惯，靠的是程序、规章制度；程序：对某项活动或过程所规定的途径。如：设计、生产、采购程序的说明规章制度：国家标准、法律法规要求，行业的标准要求；公司规章制度的要求；如采购合同的管理制度、库房管理制度、生产现场管理制度等文件文件的作用就是拿来统一行动，沟通意图的。1质量管理基本概念控制什么？1、控制要求的合理性、控制活动是否按照要求开展；是否按照制度开展、控制资源满足活动要求；2、控制产品形成的每一个过程与环节，控制所有的活动事项。比如：用户要求的理解与确定、设计、采购、生产、检验依据发现问题后改进的每一个环节。1质量管理基本概念怎么控制？培训、沟通、检查、考核（含奖励和处罚）….1、为了把事情做对，统一行动——进行培训;2、不理解不协调的地方——沟通;3、对做事的效率和有效性——实施检查；效率——得到的结果与所使用的资源之间的关系有效性——完成策划的活动并得到策划的结果的程度。4、根据检查的结果——实施考核；事情做对了，给公司带来了效益，超出了预期的期望——奖励；没有按照要求做事，造成损失——处罚；1质量管理基本概念什么是质量管理？质量方面指挥和控制组织的协调活动。在产品固有特性满足要求方面指挥和控制组织的协调活动。1质量管理基本概念用什么来指挥“在质量方面指挥组织的活动”？《产品质量法》《标准化法》《质量管理标准》《质量制度》《质量程序》1质量管理基本概念用什么实施质量控制？1、《质量管理体系文件》2、《质量管理标准》（各行业有各行业的标准、产品标准）3、质量管理体系文件包括的内容——手册、程序文件、作业指导书等等1质量管理基本概念用什么质量管理体系？体系——相互关联或相互作用的一组要素管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系管理体系包括多种：财务体系、人事管理体系、环境管理体系等等质量管理体系——建立质量方针和质量目标，并实现质量目标的体系。1质量管理基本概念质量控制什么？1、控制质量要求的合理性、控制质量活动是否按照程序要求开展；是否按照公司制度开展、质量控制资源满足活动要求；2、控制产品形成的每一个过程与环节按照质量要求办事，比如：怎么保证用户的要求得到理解与确定、设计质量、采购质量、生产质量、检验过程质量，以及发现质量问题后实施质量改进的每一个环节。1质量管理基本概念怎么控制质量？质量培训、体系运行沟通、质量监督检查与定期检查、质量责任考核（含奖励和处罚）….1、为了把事情做对，统一行动——进行质量培训;2、不理解不协调的地方——质量沟通;3、对做事的效率和有效性——质量监督检查与专项检查；质量工作效率——得到的结果与所使用的资源之间的关系质量工作有效性——完成策划的活动并得到策划的结果的程度，体系运行的有效行。1质量管理基本概念质量管理包含哪些内容？质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。质量策划——制定目标，过程、资源配置需求以实现目标；质量控制——致力于满足质量要求；质量保证——致力与提供质量要求会得到满足的信任；质量改进——致力于增强满足质量要求的能力；反过来说：为满足质量要求——实施质量控制为逐渐提高满足质量要求的能力——实施质量改进。2质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系2质量管理原则2.1以顾客为关注焦点含义组织依存与顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点(1)明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。2质量管理原则2.1以顾客为关注焦点理解要点(2)顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。(3)确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。例(1)电视机的更新换代(2)防盗门的改进2质量管理原则2.2领导作用含义领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。理解要点(1)“宗旨及方向”，指组织的管理旨意和发展方向。宗旨及方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针（宗旨）的重要组成部分，是组织的质量宗旨和方向。(2)组织的宗旨和方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。2质量管理原则2.2领导作用理解要点(3)领导的另一个作用就是为全体员工创造一个良好的工作环境以及和谐的工作气氛，使他们为组织的目标作出自己的贡献。例(1)某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。(2)花旗银行：没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。(3)“软环境”创造新CA，“全美最佳供职公司”，“全美最受青睐的公司”CA没有一个局外人，CA充满人情味。2质量管理原则2.3全员参与含义各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。理解要点(1)“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。(2)参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。2质量管理原则2.3全员参与理解要点(3)激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。例(1)“国产设备二滩蒙羞”“为啥连螺栓都拧不紧”（2001-04-23人民日报。）(2)小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价“马马乎乎”。(3)华为的团队模式。2质量管理原则2.4过程方法含义将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果。理解要点(1)任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。(2)系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。2质量管理原则2.4过程方法理解要点(3)采用过程方法实施质量管理体系有利于过程的连续控制和过程的持续改进，从而高效地得到期望的结果。(4)输入是过程的条件，输出是过程的结果；过程的关键是增值转换。(5)识别不同过程之间的关联性和相互作用，是过程控制和过程改进的关键。2质量管理原则2.4过程方法例(1)供应处对供方的动态控制。供应处从合格供方采购，检验处统计采购品合格率，两过程没有关联。(2)信用卡公司会员募集和会员资格审查的矛盾。2质量管理原则2.5管理的系统方法含义识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。理解要点(1)管理的系统方法，实质上是指用系统的方法去实施管理。(2)系统方法的重点是过程，一个过程也可能就是一个系统；系统方法和过程方法是两个十分“亲和”的概念。2质量管理原则2.5管理的系统方法理解要点(3)系统是有层次的，即系统和要素是相对的。(4)研究“系统”的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（PERT）和权衡技术等。(5)整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征。2质量管理原则2.5管理的系统方法例对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。2质量管理原则2.5管理的系统方法与过程方法的共同点研究的对象都与过程相关都可采用PDCA都着重于关注顾客的要求都通过识别和管理组织的过程都要求持续改进来增强顾客满意都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的2质量管理原则2.5管理的系统方法与过程方法的区别项目过程方法管理的系统方法研究对象单个过程及该过程和其相关过程的关系若干过程及过程网络组成的体系管理对象一组活动一组过程目的高效的达到过程的目标提高实现组织的目标的有效性和效率2质量管理原则2.6持续改进含义组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。理解要点(1)持续改进就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。(2)改进是一个有目标的活动，反过来，目标又是持续改进的动力。(3)持续改进与组织的自我完善机制密切关联。2质量管理原则2.6持续改进理解要点(4)持续改进的关键是改进的持续和改进的循环，一个改进过程的结束往往是一个新改进过程的开始。(5)应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。(6)改进的难点是发现改进的切入点。（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有完善没有完美）2质量管理原则2.6持续改进例(1)利用质量目标实现持续改进——老师教育学生的加法原则(2)学术论文的不断修改直到投稿发表过程。2质量管理原则2.7基于事实的决策方法含义有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。理解要点(1)有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。(2)决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信息的保证。(3)决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。2质量管理原则2.7基于事实的决策方法理解要点(4)决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件。(5)折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。(6)在决策的四要素(决策者、决策对象、决策信息和信息方法)中，关键是决策者。2质量管理原则2.7基于事实的决策方法例(1)肯德鸡开分店。(2)成都市一环路、二环路与绵阳市的临园大道。(3)选题时的文献综述2质量管理原则2.8互利的供方关系含义组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。理解要点(1)供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持