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中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第1页共42页中信物业基础服务检查标准编制刘三毛日期2012年9月28日预审核王敏日期2012年10月29日审核朱伊群日期2012年10月30日批准宋巍日期2012年10月30日修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第2页共42页前言0.1编制思路满足国家、地方行业标准的刚性要求；关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视中信物业服务品质的一致性。本标准是中信物业项目基础业务服务的最基本要求。根据全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，关注影响品质的各种因素，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成中信物业服务的最佳实践要求。0.2实施要求各子公司应根据本标准调整或修正本公司管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的基础服务标准。如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，各子公司的基础业务服务标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。0.3与中信物业标准化文件（草案）中《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》的关系“草案”中《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》作为子公司对项目服务标准实际检查的依据。本标准是中信物业依据公司经营战略要求统一制定的项目基础服务标准，与《服务标准及检验评分细则（住宅）》、《员工纪律检查标准》是相统一的，如有子公司实施的服务标准与本标准相冲突，以此标准为准；本标准最终解释权归中信物业总部品质管理部。0.4适用物业类型本标准适用于以下物业类型：住宅、写字楼、商业等。是基础物业服务要求，对于物业类型之间差异化要求，将视公司发展情况在后期补充完善。中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第3页共42页1.目的明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。2.范围适用于中信物业总部及子公司各项目。3.职责3.1物业总部品质管理部职责3.1.1负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；3.1.2负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。3.2各子公司品质管理部职责3.2.1依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；3.2.2确保本标准在项目得到有效落实；3.2.3对本标准提出修改意见或建议。4.方法与过程控制中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：4.1客户服务类4.2设备管理类4.3安全管理类4.4环境管理类4.5其它管理类岗位要求岗位要求员工管理基本要求泳池管理房屋交付居家维修服务内部管理清洁卫生会所管理装修服务应急处理人防与秩序维护环境消杀客户沟通施工作业管理物防与技防绿化养护投诉管理共用设施运行维护交通管理社区文化共用设备运行维护消防管理特约服务突发事件客户物品代管职业安全客户信息管理商户管理宠物管理业主大会与业主委员会中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第4页共42页基础服务标准条款编号说明：如：表中4.1客户服务类，的条款编号如下4.1客户服务类业务类别分项要求基础管理标准检查情况1.岗位要求1.基本条件1.关键岗位服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。2.行为规范1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合形象与行为素养规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。条款示意：4.1—.1.—1.—2客户服务类岗位要求基本条件服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第5页共42页4.1客户服务类业务类别分项要求基础管理标准检查情况1.岗位要求1.基本条件1.关键岗位服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。2.服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。2.行为规范1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合形象与行为素养规范的要求。见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。2.房屋交付1.交付前1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法规要求，完成备案并进行公示。2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，秩序维护员、保洁员等提前一个月到位。3.开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。4.新设分公司的，需依据当地法规要求，办理（分公司或项目）营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。确定交付（入伙）方案，以便于人与物料等的准备。8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的监督管理办法与流程。10.提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。2.交付中1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第6页共42页业务类别分项要求基础管理标准检查情况3.交付后1.按照要求完善客户信息，分户存放《房屋出库单》、《住户情况登记表》《入住验房交接表》、《业主入住文件签收单》、《天然气安全使用协议书》、《业主入住收费明细单》、《入住房屋修缮通知单》、《防水验收单》身份证件、户口本、常住家庭人口照片1张，等书面资料。《业主入住钥匙领取登记表》《装修期间钥匙托管协议书》2.项目交付后三个月内，子公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。3.装修服务1.装修服务准备1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知（法律法规禁止事项）、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。4.经子公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施。或有其它的疏导、管理途径，避免强买、强卖或由此引起的投诉、经济纠纷。2.装修过程服务1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。3.装修期间，装修管理员（或其他管理人员）每天至少到装修现场巡查一次，并作好记录。4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、在公共绿地种树种菜等；业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；业主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第7页共42页业务类别分项要求基础管理标准检查情况4.客户沟通1.基本要求1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含物业总部、子公司及项目投诉渠道）。2.子公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。2.走访与回访1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位重点客户进行深度访谈。2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户，了解客户需求及意见。3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。5.客户主管每月至少走访10户，《走访、回访记录表》6.走访、回访率：投诉事件回访率：100%。业主意见、建议回访率：100%。业主对物业服务中心要求回访率：100%。维修、特约服务70%电话回访，30%入户回访。组织的社区文化活动、回访率要求10%。走访率：30%.以上回访电话回访率不得超过年回访率总额的70%。3.客户满意度调查1.每年依据情况，进行一次客户满意度调查（不含第三方调查），对调查结果进行统计分析，作为项目的改进机会。2.子公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。3、各项目在满意度调查结束后应对结果及改进计划予以公示。4.业主恳谈会1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并依据需要在服务区域内公示。5.物业服务报告1.住宅项目每季度首月以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经子公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。2.其他物业项目，须在每月初完成上月管理服务报告的编制（或按合同要求），经子公司审核后呈报委托方。中信物业服务有限公司中信物业基础服务检查标准编号：ZXWY/QM/P3.0-W01版本：A/0页码：第8页共42页业务类别分项要求基础