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客户服务9．1接待服务物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。9．1．1会所接待服务会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式，即不以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。这类会所坚持服务至上的原则，一般开展康体项目、消闲项目。1．健身房服务工作程序（1）健身房服务员主要职责1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。6）负责健身房的日常清洁工作。7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。（2）准备工作1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在18~22℃；相对湿度应保持在50％~60％左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80~120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。3）检查各种健身器械址是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。（3）接待服务工作1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项木，主动讲清要领并适时做示范。3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递卜上毛巾，并为其提供饮料服务。6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录.7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班（4）整理工作1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。2）送客人至门口并礼貌向客人道别。3）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。（5）健身房服务的注意事项1）经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又耍要以预防为主，不能发生意外事故。2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。3）为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动。4）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病者、伤者送到医院救治。2．游泳池服务工作程序（1）泳池服务员及救生员岗位职责（2）准备工作（3）接待服务工作（4）结束工作（5）注意事项3．棋牌室服务工作程序（1）棋牌室服务人员的工作职责（2）准备工作（3）接待工作（4）结束工作[阅读资料]游泳救护术9．1．2客户服务中心接待服务客户服务中心是源自宾馆服务的一种管理模式，是物业管理企业直接同客人接触最多的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能，是企业形象的重要标志。1．客户服务中心的职责（1）接受咨询，接待访客。（3）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。（5）对外协调各种关系。（2）接受投诉，通知相关部门处理。（4）对投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。（6）业主入住、合约签订和证件办理。（7）业主或使用人报刊函件的收发。2．领班的职责（1）负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。（3）解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。（5）负责各种报表的收集、存档及管理工作。（2）负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。（4）处理客人投诉，收集各种建议。（6）作好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。（7）负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。3．客户服务中心接待员的职责（1）熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。（3）严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。（5）严格按照服务规程详细记录投诉和建议，及时报领班或经理处理。（2）严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。（4）严格按照服务规程做好访客登记。（6）严格按照服务规程办理其他相关业务。4．客户服务中心服务作业规程（1）接待服务程序1）上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，4）客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。2）查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。6）接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。8）当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。10）建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。7）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。9）打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。11）如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。（2）问询接待服务程序1）查询接待服务程序①接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。②被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。③一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。2）问询接待服务应掌握并备有的查询资料①本项目服务功能、区域的划分及布局。③本项目各类活动的时间、地点、内容。②本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。④本项目电话分布情况。3）问询服务的注意事项①接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。③对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。④回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。⑤对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。②答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。（3）报刊函件管理程序为规范邮件管理，确保大厦用户邮件的正常派发，制定如下规定：①客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在“挂号邮件收发登记簿”上。③设立“挂号邮件退件登记簿”。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在“挂号邮件退件登记簿”上，作盲信退回邮局。1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照）④凡有用户投诉丢失挂号邮件，经查核“挂号邮件收发登记簿”，追查邮件下落，由最后签名人员负责。②派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在“挂号邮件收发登记簿”上签字，以便日后有据可查。2）报刊杂志及一般邮件收发管理①收取：用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。③派发：报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。④缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。②登记：收到报刊杂志后，认真清点登记。3）用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。4）发现邮局送来的邮件有破损时，应在“邮件破损登记簿”上作好记录，并经当班领班签名确认。9．1．3会议接待服务1．会议服务的筹备（1）与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式。（2）会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。2．会议服务的准备（1）会场布置1）会场环境布置。2）会议台型布置。根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型；大中型会议可采用礼堂型或教室型。（2）会议用品准备1）茶杯。2）玻璃杯。3）矿泉水。4）小毛巾5）毛巾的竹篓。6）签到台。7）鲜花。8）热水瓶。9）挂衣架。10）文具。（3）设备设施准备1）安排接待服务人员做好清洁工作。2）接通计算机与屏幕的数据传输线。3）调整投影设备，亮度、大小适当。4）调试话筒效果。5）安排摄影、摄像位置。6）调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新。3．会议服务程序（1）会议迎宾服务（2）会场服务（3）会议结束（4）会场服务的注意事项[案例9-1]一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公，为了加强对外宣传，该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，声称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。分析：配合用户做好开业典礼的各方面工作，是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机，物业管理公司一般对此都极为重视，倾全力相助。但本案例中的用户安排的舞狮表演，的确对大厦的办公环境产生不利影响，因此管理处的不予批准做法是对的，理应坚持，但问题的关键在于既要坚持原则，又不能损伤与用户的合作感情，如何找出两全其美的策略。管理处首先应该表明要尽所能配合用户做好开业典礼的积极态度，让用户清楚管理处不是有意为难，而是为了绝大多数用户和维护大厦形象的整体利益，不得已而为之，求得用户的理解支持。另外，还要向用户介绍讲解物业管理的有关规定，说明不予批准是有所依据的。在实际案例中，接到用户函件投诉后，物业管理处的上级公司非常重视，由公司主管出面，与用户进行沟通。在沟通中，公司主管首先表明公司及管理处愿意积极配合用户办好开业典礼，管理处将在大堂设立欢迎标志和引导标志，安排保安人员、保洁人员协助维持现场秩序和清洁，还同意用户使用大堂做开业讲话。但由于典礼安排在办公时间，而且是在大厦的公共场所，必定会严重影响大厦其他用户的正常办公，因此，尽管业主同意舞狮，考虑其他业主可能会出现的不愉快反映，舞狮计划仍不能批准。再者，如果开此先河，其他用户纷纷效仿，大厦今后的办公环境将无法保证，用户本身以后也将身受其害。同时，在恰当的时机，公司主管还委婉地提示用户，管理处不予批准的依据就是《大厦用户手册》，用户应该遵守执行，而不应明知故犯。在公司主管有理、有据、有节的沟通说服下，策划部门负责人心悦诚服地接受了公司主管的劝说，