物业服务中心作业指导书

**物业服务中心已201306作业指导书二零零六年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。2、处理分管责任工作范围内的突发事件以及业主投诉。3、督导下属执行回访制度，定期了解业主对物业服务中心各项服务的意见和建议。客户服务部主管(1人)物业管理员(内勤1人)物业管理员(前台接待1人)4、制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。5、监督分管责任范围内的服务质量。6、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。7、负责培训本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。8、完成领导交办的其他任务。※岗位名称：物业管理员（外勤）主要职责及权限：1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、对项目范围每天至少两次巡视，对装修户的卫生、安全、文明施工、用电范围等进行督促检查，检查项目道路、绿化、楼宇内外环境，发现违章和不文明行为及时制止。3、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。4、统计水、电、煤气表读数，计算收费，发出收费通知，并按时收缴。5、负责分发业主信件和各类通知等。6、完成领导交办的其他任务。※岗位名称：物业管理员（内勤）主要职责及权限：1、为业主及时、准确的办理入伙手续。2、清查值班人员领出的票据，及时追回费用。3、及时收取各类款项，及时交公司或银行，并做好财务登记。4、完成公司随时需要的各类报表。5、每月统计水、电表数，计算费用并发出收费通知单。6、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。7、负责保管楼栋门、未入伙业主的房门、防盗门等钥匙。8、负责物业服务中心工作人员月度考勤统计工作。9、组织召集周结并负责办公室的内务及清洁。10、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作。11、完成领导交办的其他任务。※岗位名称：前台接待员主要职责及权限：1、负责每日接待业主的来电、来访，认真倾听，详细记录及时回复。2、为业主快捷、准确的办理入伙手续。3、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。4、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。5、现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复；负责相关函件的拟写。6、对于业主的维修服务要及时准确的记载并通知相关部门及时处理，主动跟进维修情况。7、建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。8、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能，认真完成领导交办的各类工作，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。10、完成领导交办的其他任务。三、工作中应遵守的管理规定1办公环境的布置1.1办公环境是物业管理的一面镜子，办公环境布置与精神文明关系密切，优雅整洁的环境，不仅令人心情舒畅，提高办事效率。同时，良好的环境同整洁的仪容一样，是对来客尊重和礼貌的表示。1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼；空气流通、清新。1.3保持办公桌整洁，除水杯及当前工作所需资料外，其他物品一律放入抽屉中。1.4长时间离开办公桌时（1小时以上）应将桌面物品理齐后置于桌面一角，或放入抽屉中，并将坐椅推入桌下放正。1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉，不得杂乱无序。1.6工作中不得串岗闲聊，业余时间积极学习业务知识。2精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪，让上班的每一分钟都处在良好的工作状态，不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来，更不能以不佳情绪对待同事和业主。2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁，上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。2.4注意：站、坐、行姿。2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候：男性主动向女性打招呼，下级主动向上级打招呼，先见到的主动打招呼，一天之内第二次见面，点头示意则可。3.2下班离开前，要礼貌与同事道别，问候“再见”或“明天见”。3.3有来宾时应马上站起来接待，做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范，自己不能解决的，应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中，不要影响他人。通话要干脆利索，直奔主题，切忌闲谈，一般情况下，电话应由拨打的人先挂断。3.5主动为业主让路，不抢电梯；主动帮业主“呼梯”、按“楼层键”。4各级行为规范4.1下级服从上级：对上级下达的指令（除违反国家法律、法规的部分），下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通，但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。4.1.1领导布置任务，应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认，疑惑之处要询问明白。4.1.2领导下达工作指令后，应付诸行动并迅速完成。4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报：领导不熟悉的部分，汇报应详尽、耐心，陈明利弊得失；领导精通的部分，汇报要简明扼要。4.1.4两级领导同时下达命令，以高一级为准；正、副职同时下达不一致的命令，以正职为准。4.2上级尊重下级4.2.1尊重下级的个性：每个人都希望得到别人的尊重，下级同样希望得到上级的尊重；上级不应强求下级完全按自己的风格处事，鼓励下级发挥自己的特长，有创意地完成任务。4.2.2认真听取下级的意见：下级处在第一线，熟悉实际情况，资料丰富，下级的意见应受到尊重。4.2.3尊重下级的职权：下级职权范围的，不可随意插手处理；不侵权，不随意越职指挥。4.2.4下级工作发生失误时，要体谅、多帮助；不在背后非议下属。4.2.5尊重下级劳动成果：当下级取得成绩与进步时，要鼓励与支持。4.2.6敢做敢为，敢负责任，出了问题主动承担，不推卸责任。4.3协调4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围，干预其他成员的行政权。4.3.2做错事敢于承担，不推卸责任，领导批评时不要找借口自我开脱。4.3.3主动、互助、合作；在别人需要时，自觉地伸出友谊之手。4.4职责4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请，及时准确派单，追踪处理结果，重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理，服从物业服务中心接待员的调度。5业主接待实施程序5.1业主服务申请的接收5.1.l服务申请的接收规定：5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时，统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时，要求热情耐心，并作好必要的解释和说明。5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题，也按此程序执行。5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请，首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求，在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后，由主管开出《业主需求处置单》。重大或紧急情况可先作业，后补单。下列情况属紧急情况，要及时处理：5.1.3.1超过一层（1栋）楼范围的关于停水，停电，停空调等情况；5.1.3.2电梯故障；5.1.3.3跑水，火情，匪情。5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请，转物业服务中心负责人确认后，按4.1.2执行。5.2工程类安装，维修申请的处理5.2.1工程取单后，应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备，工程在安装前应进行必要的检查，以确保安装设施、设备完好，如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目，按《有偿服务价目表》规定计费，并在作业前告知业主应收的费用，方可进行作业处理。5.2.2作业完成后，作业者在《维修单》上签名，并填写作业内容，所用材料名称，数量，作业时间及总工时（含准备工时），有偿服务要注明材料费，人工费，然后请业主验收签字，及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。5.2.3完工的《维修单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料，费用情况，并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整，签字不全物业服务中心接待员有权拒收。5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕，三个工作日内不能完成的，报物业服务中心负责人批准签字延期，二周内不能修复的，报主任批准延期。无法解决的问题，在处置单上注明原因，相关部门负责人签字，退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。5.2.5下列委托申请，要求在24小时内完成：5.2.5.1下水道，便池堵，水管渗漏5.2.5.2换灯管（工作日）5.2.5.3门锁坏（工作日）；若特殊情况24小时内无法完成，由物业服务中心负责人签字延期，同时需取得业主的同意。5.2.6下列维修申请，由相关专业部门负责人协商决定完成期限，并作为公司考核依据。5.2.6.1公司内部设备故障；5.2.6.2公司内部各类维修，清洁等项目；5.2.6.3补漏工程项目。5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理5.3.1各个专业部门取单后，与业主联系，协商服务的具体时间、要求，实施细节（若涉及有偿服务项目，需协商服务费用，签订书面协议）后实施具体服务。要求：5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请，要求当天完成，或按与业主协商好的时间完成（一般应在三个工作日内完成，除非业主有另外要求）。5.3.1.2属有偿服务项目的，按与业主签订的协议要求，实施和完成服务。5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况：5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目，必须按时回单，注明服务内容，完成情况，总工时，作业人，