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贝蒙物业服务价值诠释第一部分：贝蒙物业服务体系参考概要PART1：贝蒙服务体系缘起PART2：贝蒙物业的企业精神及企业目标PART3：贝蒙物业企业文化框架第三部分：贝蒙物业服务设想及策划PART1：贝蒙物业服务理念的设想PART2：贝蒙物业服务体系的策划PART3：前期销售阶段服务细化建议服务宗旨：用心筑家服务理念：点滴之爱，不负您托——人性化专属化个性化第二部分——贝蒙物业服务体系参考概要——◎贝蒙物业服务体系缘起◎贝蒙物业的企业精神及企业目标◎贝蒙物业企业文化框架一、贝蒙物业服务体系的缘起和谐社会，品质生活——缘于现代人居需求升级人的需求在发展——美国著名社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。中国现代人居需求在升级——在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活小区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。从早期基本无社区服务到1981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、小区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展，服务升级——缘于中国房地产业服务发展历程1．房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过渡；2．综合的社区、生活小区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3．社区、生活小区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物”的管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；4．社区/生活小区服务是关心人、关怀人、用心筑家的出发点与归宿点；5．全面、良好的社区/生活小区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房产价值以及企业的社会责任。整合贝蒙集团各方面专业资源，与国内专业公司全面合作，以贝蒙项目为载体，贝蒙生活小区服务体系全面推出！用心筑家——缘于贝蒙物业对于社区或生活小区的服务理解二、贝蒙物业的企业气质及企业远景•贝蒙物业的企业气质：高瞻远瞩，不断超越自己•看看贝蒙员工对公司的评价•贝蒙是充满激情的地方，贝蒙的员工是充满激情的员工。贝蒙有句话是“贝蒙人，幸福的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着，因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。•贝蒙是充满信任的。在贝蒙，你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验，就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会，让你在短的时间接触不同的部门，不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说，这是多么大的信任和鼓励。在贝蒙，你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们，就好像亲人一样，跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单，说你们贝蒙的房子，我们买得放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房，还帮我们热心介绍。这个时候，我们的心里总是特别感动，就是因为有这些人的信任和支持，贝蒙才能走到今天。•选择贝蒙，我接近了一种智慧。这种智慧比聪明多了一份厚重，比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候，贝蒙近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑，低调得像一位隐士。十年磨一剑，贝蒙积聚了深厚的内力。如今，在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候，贝蒙却收获了累累硕果。“有所不为，然后可以有为。”老子的智慧在贝蒙身上得到了印证。•选择贝蒙，我结识了一群智者。工作两个多月，我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家，但不耻下问；他们坚持原则，但不墨守成规；他们有着科学家的严谨，但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作，我经常从中受到启发。现在看来，那句话是对的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。”•选择贝蒙，我得到了一个不断上升的广阔平台。在这里，刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色，有足够的条件去实现自己的价值，甚至有足够多的机会去犯错误。贝蒙用它的宽容和耐心实践着一个承诺：对年轻人的成长负责。同时，贝蒙自身也在飞速发展，贝蒙的员工将有幸和贝蒙一起见证辉煌。面对这样的平台，有谁不怦然心动呢？•选择贝蒙，我有了“不为五斗米折腰”的底气。“金钱的自由”一直是贝蒙所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱，而是一种信任和肯定，它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。”来到贝蒙，我不再为五斗米折腰。•贝蒙的企业远景：成为重庆市业主最值得信任的物业服务企业•看看业主对龙湖的评价：•贝蒙心湖湾的业主杨女士：选择贝蒙，是我最简单的选择在未成为贝蒙业主之前，贝蒙就把我当作业主对待了。那是炎热的盛夏，一个当我和家人去看样板房，还有近10步楼梯的距离到达门口时，就有保洁员微笑着把舒柔的丝绒鞋套拿在手上，等着我们过来，礼貌的放在我们面前，温情的问候，然后默默走开，1分钟后，样板间管理员将冰冻矿泉水送到我和家人跟前，瞬间，酷暑在我的心田已经变成了一股沁人心脾的清凉。就这一处事的态度，让我深刻感受到了贝蒙细微的服务，我很快下了单，这个选择太简单了。•贝蒙盘古的业主刘先生：选择贝蒙，是我的投资法宝贝蒙开发的写字楼楼盘，增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面，贝蒙创造的最高增值幅度，单就出租这一个方面来看，贝蒙完全是没有对手。重庆写字楼的租金，一般价格都在40-80元/平方米不定，但贝蒙盘古写字楼，单平米的价格可以达150元。现在租金更看涨了。选择贝蒙，不仅保值，而且增值。•贝蒙天地的业王先生：我无法想象如果没有选择贝蒙早晨，当我正准备驱车外出时，保安拦住了我，告诉我：我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时，从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。后来我才知道，原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外，一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余，我更庆幸我选择了贝蒙，我真的无法想象，如果没有贝蒙，没有这样的保安，究竟会怎么样？贝蒙物业，值得每个员工好好学习的公司，值得每位业主信赖的企业！第三部分——贝蒙物业服务设想及策划——◎贝蒙物业服务理念的设想◎贝蒙物业服务体系的策划◎前期销售阶段服务细化建议一、贝蒙物业服务理念的设想•贝蒙业主具有以下特征：•1.层次较高的CEO、高级管理人员、公司负责人、企业家、政界人士等；•2.经常性接触的对象多为家庭主妇、业主家属、保姆和孩子;•3.对身份地位的认同要求和服务档次的要求很高，私密性要求较高;•4.对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；•5.因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；•6.需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；•7.更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。贝蒙物业旨在秉承“用心筑家”的服务宗旨，用“点滴之爱，不负您托”的服务理念，打造以“人性化、专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供24小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托地产公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、管家服务”等高品质、高附加值、超预期的精品酒店服务。（一）贝蒙物业服务理念的概述1．人性化设计一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。（二）贝蒙物业服务理念的解构2．专属化服务除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。3．个性化需求从公司的服务理念的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。二、贝蒙物业服务体系的策划贝蒙物业服务体系的搭建※互联网智慧服务体系专属化、人性化、个性化※客服、保安、保洁、绿化、工程管理服务体系※商务服务体系231客户咨询、投诉、建议服务保安值班、巡逻、消防、车辆服务公共场所保洁、生活垃圾收集和倾倒公共绿化园艺保养和培植公共设施设备的维护和保养智慧家庭智能化社区O2O手机APP云服务社区智能管理系统代收代缴水电气、有线电视费代订生日蛋糕、花篮代办报刊订阅代订飞机、轮船、汽车、火车票传真、复印、打字点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”贝蒙物业服务体系的搭建专属化、人性化、个性化65健康业务订购管理业主健康信息管理健康养生知识传递远程健康咨询服务医疗应急社区联谊活动社区文化休闲活动社区家政服务社区医疗服务社区教育服务派员长期驻守委托方工作担任顾问推行人员培训和形象设计计划执行专业管理质量标准实行物业管理基础运作指导提出加强工作效率方案※健康服务体系4※顾问服务体系※社区活动服务体系点滴之爱，不负您托贝蒙物业“用心筑家”三、前期销售阶段服务细化建议1．贯彻公司整体的“点滴之爱，不负您托”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服务原则。2．把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与归宿点。3．贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4．从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、心理需求提供满意的服务。5．注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6．以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7．全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务主体，同时全体销售人员积极参与。8．建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9．使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。10．从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或补充新的服务内容设计。（一）前期销售阶段物业服务原则建议1．保安服务体系内容建议（二）前期销售阶段服务内容细化建议服务内容操作细则执行人员以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、《保安服务手册》等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域/设立“三段式”保安门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给