物业服务团队建设与管理

培训人：吴晓辉物业服务团队建设与管理物业服务团队概念古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？物业服务团队概念团队是由一些具有互补技能、愿意为共同的目的、业绩、目标和方法而相互承担责任的两个或以上的人组成的群体。什么是团队？团队内的成员在工作上相互依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。物业服务团队概念所谓团队，就是让员工适当打破原有的部门界限，直接面对顾客和公司总体目标负责，以群体和协作优势赢得竞争主导地位的企业组织形式。团队是由可相互补充知识和技能的人组成的，以团队任务为导向，为实现共同的绩效目标，具有相对独立的决策权和执行权的联合体或叫工作单元。团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织起来的，各成员通过沟通与交流保持目标、方法、手段的高度一致，从而能够充分发挥各成员的主观能动性，运用集体智慧将整个团队的人力、物力、财力集中于某一方向，创造出惊人的业绩。物业服务团队概念团队的分类：项目团队工作团队物业服务团队概念团队的特征：工作上相互依存心理上彼此认同感情上交互影响行动上一致规范物业服务团队概念团队的作用：效率：团队完成任务的效率是个人完成工作效率的175%。质量：团队的质量强于成员的平均表现，但劣于最有能力的成员。影响团队表现的因素：社会惰性、等级影响、性格差异。物业服务团队概念工作群体工作团队•个人目标•个人绩效•个体化•随机的或不同的•团队和个人目标•集体和个人绩效•个体的和共同的•相互补充的目标协同配合责任技能团队管理vs部门管理团队vs部门灵活建立/撤消稳定任命/选举带头人任命无权下命令,协调者，组织者,有自己的工作权力经理可下命令,为下属的业绩负责信息的流动角色和责任已明确任务经理可以安排临时性任务*物业服务团队概念物业服务团队概念团队的意义：团队的规范是以任务为中心，鼓励高效负责任的工作行为，鼓励以任务为导向的相互支持与协作。对组织来说，团队工作减少了摩擦和内耗，这不仅有利于节省人力、降低成本，而且极大地增强了组织的凝聚力，形成的合力可以推动整个组织攻破难题，取得发展。能够满足成员的高层次需要，激励每个成员尽最大努力去完成自己的工作。物业服务团队概念共同目标：团队首脑：文化认同：价值取向、包容性、排他性，是联结团队成员的无形纽带有效组织：团队的四大基本要素物业服务团队概念团队建设?物业服务团队概念加强团队成员之间的合作力度更有效的管理更好地作出决定提高生产率更高的效率和更好的绩效为何进行团队建设?物业服务团队概念团队建设的四大基本要素团队目标：团队的领导者要运用领导力去促使目标趋于一致，让一群人从一盘散沙逐渐形成具有战斗力的团队。因此建立团队的首要要素，便是建立团队共同的愿望与目标。团队关系：团队需要和谐的正式关系与非正式关系，需要团队领导者创造环境与机会，让团队成员之间从生疏到熟悉，从防卫到开放，从动荡到稳定，从排斥到接纳，从怀疑到信任。团队关系愈坚固，愈信赖，组织内耗愈小，团队效能就愈大。团队规范：没有规矩不成方圆，制订规范较易，贯彻则较困难。团队领导者必须有能力建立合理、有利于组织的规范，并且促使团队成员认同规范，遵从规范。团队领导：优秀领导是决定团队成功的关键因素之一，所以团队领导必须具备较强的领导力。物业服务团队概念团队建设的五个基本阶段团队成长过程组建团队各抒己见制订标准同舟共济系统培训物业服务团队概念动荡成员为个人利益、团队目标、各自的角色争论，也许会导致关系紧张形成团队成员由于主动或被动的原因到一起，沟通时小心翼翼。规范形成团队规范并进行系统培训，以使得成员形成共同的行为准则，协作开始正常团队逐渐变得成熟能发挥功能，成员理解怎样面对挑战，开始有成果表现物业服务团队概念形成阶段感受和想法激动,骄傲,害怕…我是谁?我们应该干什么?您是谁?可观察到的行为表现警惕,提防,不确定/焦虑最低限度的沟通,缺乏自信团队需求了解目标、成员资格、角色、责任、工作任务、准则、程序…所需领导艺术----引导引导--确定目标,明确任务,告知团队做什么,何时,何地,单向交流物业服务团队概念动荡阶段感受和想法谁最适合去做...?我该信任谁?我们将如何去合作?..解决分歧?可观察到的行为表现争论,防卫,竞争,思想分歧,抱怨和挑战他人/领导者,考虑如何一起工作团队需求达成共识的程序，行为规范，解决分歧，解决问题所须领导艺术----辅导辅导–探讨差异,提供咨询,说服,讲解,作出最终决定物业服务团队概念规范阶段感受和想法团队的归属感,我能信任团队成员并且他们也信任我,我们能够完成任务!可观察到的行为表现强烈的团队本位意识,团队内的人际关系进一步发展并经受住了考验,合作态度明显，程序和行为规范得以建立并得到认可和实施，沟通频繁团队需求解决问题,作出决定,指导的技能,所须领导艺术----支持支持--参与,倾听,鼓励物业服务团队概念表现阶段感受和想法愉快,激动,通过团队参与自我受到鼓舞,强烈的成就感可观察到的行为表现挑战自我/管理能力,工作热情,高水平的相互支持,把团队的进步看成是个人的进步，有能力解决团队内的问题,工作程序流畅，自愿尝试新办法团队需求保持团队动力,接受新成员和新的资源,衡量绩效表现,所须领导艺术----授权-授权，观察，监控，提供很少的指导，只要定下目标，团队就会完成，走上了自我发展/管理的良性轨道物业服务团队概念角色的理解信任关注的焦点团队关系形成忽略评估带头人个人的任务没有/遥远动荡模糊只信任带头人人际互动冲突规范清晰信任程序任务互动机械表现自发信任成员团队的自我发展synergistic团队重要指标在各个阶段的表现和变化物业服务团队概念每个阶段团队成员的感受？热情沮丧形成动荡表现规范有希望焦虑一个人不可能完美，但团队可以每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短尊重角色差异，发挥个性特征合作能弥补能力不足物业服务团队概念物业服务团队概念大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加71％；某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量；当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。您以后有机会看到大雁的队形时，您将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。大雁的启示物业服务团队概念1997年IBM公司与国际上著名象棋大师比赛，结果是计算机胜利了，人们认为未来世界是由计算机控制人类，但实际上这只是个标志性的转折点，与其解释为机器战胜了人类，不如解释为团队战胜了个人，是因为IBM公司有个团队专门研究这个象棋大师，运用计算机设计出一套专门对付他的象棋软件，由此战胜了象棋大师。物业服务团队建设一个最有战斗力的团队是什么样的团队？西游记为什么写四个人组成的团队？四个个性、气质、能力各异的人组成了一个团队，换了任何一个人，或者四个唐僧、四个猪八戒都不能组成有战斗力的团队。物业服务团队建设一是对目标最坚定，从未放弃到西天取经，其他三个人都有放弃的念头。任何要取得成功的人都具有坚强的毅力；其次，唐僧是自我约束能力非常强的人。是有本事的人（如果想做成事业，团队中必须有有本事的人），但不能有效控制自己，所以必须有唐僧控制他。物业服务团队建设可靠、忠诚、任劳任怨的人，假如没有沙和尚，那副担子谁挑，可能由唐僧挑，因为孙悟空是有本事但不高兴时不会挑，猪八戒使人感到不可靠，没有担子就不叫沙和尚了。如果您在单位的团队中担任着挑担子的角色，就千万不要放下，否则您一事无成。物业服务团队建设作用同样非常重要，如果没有他，照样不能成功。有个心理调查发现，男性普遍比较喜欢孙悟空，女性普遍比较喜欢猪八戒，他热爱生活、有情趣、温柔。如果没有猪八戒，这个团队就很无趣，他给这个团队带来了革命乐观主义情绪。从心理学上讲，当一个团队面临很大压力时，这个团队很容易分裂。当团队中没有合理的机制时，这个团队是必然要分裂的，必须要有猪八戒，他是这个团队随团心理医生，消除大家的紧张感、焦虑感。战斗的团队-猪八戒物业服务团队建设其次，猪八戒的作用是在内部矛盾调节中起了重要作用。如唐僧让孙悟空回家，但遇到麻烦时需要他回来，然而出于面子又不便张口，此时，唯有猪八戒出来说好话。如果没有猪八戒这个角色，这个团队早就解散了。此时也就是猪八戒反复、百折不挠的精神说服了唐僧。第三，猪八戒与各方面的关系非常好。这四个人的成就，必须有很多外部的力量帮助，这些事情都是猪八戒在做，他是个非常称职的公关部部长。第四，猪八戒信息非常灵，凡是外部事物的重大信息都是由猪八戒得到的，他就是这个团队的雷达，始终在扫描。西游记写的四个人少一个人都不行，这也是我们要讨论的一个最具有战斗力的团队应当由什么样的人组成。战斗的团队-猪八戒物业服务团队建设贝尔宾分析了1000多个领导班子，概括提炼后认为：理想的管理团队应当由八个角色组成（到了一定层次的干部，就必须研究人，要培养对人的兴趣）。他对人在组织中的行为特点概括出八种类型：贝尔宾理论物业服务团队建设1．行政者――（CW）条理、秩序、规则、标准、缺乏灵活性。做事讲规距、条理；服装会整齐；说话特点：有条理；办公桌上整齐，很多是一种天性。处事风格：一般会讲章法，讲秩序、条理、规律。缺点是：灵活性差，对不确定性的容忍比较差。类似西游记中的沙和尚。一个团队中必须有这种人。典型特征：务实、顺从；可靠；保守。积极特性：有组织能力；实践经验；工作勤奋；有自我约束力。能容忍的弱点：缺乏灵活，对没有把握的主意不感兴趣。物业服务团队建设2．协调者――（CH）孩子王中常常有这样的类型，天生有些领袖气质。给别人带来心理上的稳定感、安全感。类似西游记中的唐僧。典型特征：沉着；自信；有抑制力。积极特性：不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观。能容忍的弱点：在智能及创造力方面并非超常。协调者物业服务团队建设3．推进者――（SH）效率、速度、粗放、易伤人。急性子类型，喜欢将紧张的气份传达给别人，属于先打枪后瞄准的人。对人气比较麻木。类似西游记中的孙悟空。典型特征：思维敏捷；开朗；主动探索。积极特性：有干劲，随时准备向传统、向效率、向自满自足挑战。能容忍的弱点：好激起争端，爱冲动，易急躁。物业服务团队建设4．创新者（首创）――（PL）。标新立异；思维活泼；现实感差。想法多，主意多，点子多，一般现实感较差，创新和现实是相悖的。时间、空间概念较差。常常会用否定的语气讲与人相同的观点，喜欢与人在区别中存在。单位中穿布鞋上班的人大多属于这类人。类似西游记中的孙悟空、猪八戒。典型特征：有个性；思想深刻；不拘一格。积极特性：才华横益；富有想象力；智慧；知识渊博。能容忍的弱点：高高在上，不重细节，不拘礼仪。物业服务团队建设5．信息者――（RI）对外敏感、交际、灵通、持续力差。这类人每天喜欢听消息，喜欢各办公室串，喜欢聚会。类似西游记中的猪八戒。典型特征：性格外倾，热情，好奇，联系广泛，消息灵通。积极特性：有广泛联系人的能力；不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战。能容忍的弱点：事过境迁，兴趣马上转移。物业服务团队建设6．监督者――（ME）冷静、理智、客观、有判断力、易降低士气。这类人一般在开会时不会先来，来了后一般往边上坐，允许抽烟的话一般是在抽烟。等会议快结束时，说出反对意见，但没有正确的意见，爱挑毛病，好从反面看问题。这种人代表了在团队中客观、理性。最大的作用是如果他都挑不出毛病来，这个事情就没有什么问题了，就像足球队的守门员一样，他对进球不感兴趣，对不让球进门很感兴趣。这种人是团队中从重心理最不严重的人，在团队中不讨人喜欢，正是由于在情感上与团队成员的脱离，在看问题中有一种超然的能力。刘少奇就是这种类型的人物。很多主意是毛泽东提出的，刘少奇想通的决定会执行得非常好。类似西游记中的沙