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1第一部分公司简介及项目定位第一章公司简介安徽省XXXXXX有限公司成立于2007年4月，注册资本310万元人民币，现为物业管理三级资质证书，是一家“独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展”并具有独立法人资格的专业物业管理企业。公司现设有总经理室、财务部、综合管理部、市场拓展部、秩序维护部、环境管理部、品质管理部等七个智能部门，公司现拥有员工200余人，中高层管理人员均取得建设部颁发的全国物业管理企业经理上岗证。目前在管项目有合肥市庐阳区大杨产业园、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理总面积100多万平方米。管理类型涵盖多层住宅、高层住宅、公寓、机关办公楼、学校、厂房等。公司将物业管理和物业服务融为一体，以管理规范服务，以服务强化管理。本着“以人为本、服务至上”的经营理念，“专业服务、用心管理”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，积极完善市场、专业化、规划化的管理模式，建立“独立核算、自负盈亏、自我发展”的经营机制，对物业进行科学、全面、系统的管理，为业主提供热情、主动、周到的服务，营造安全、文明、整洁、舒适、温馨的居住办公氛围。XXX物业汇聚了一支从事物业管理的专业管理队伍，无论管理人员或操作人员，无不经验丰富，爱岗敬业，主要管理人员多次参与过众多业内知名项目的全国示范大厦、全国示范小区、省级优秀小区的工作。公司遵循现代企业管理运作制度，实行总经理负责制；注重员工培训，实现管理人员均持证上岗；全面推行了办公自动化。为了适应物业管理发展的需要，公司先后派管理人员参加物业协会举办的岗位培训、《物业管理条例》法规讲解等，并开展多层次、多形式的员工培训，从而不断提高员工素质、提高服务质量、提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。2通过全体员工的共同努力，公司在物业管理方面取得了一定的成绩，赢得了良好的声誉，树立了自身的品牌。公司对未来充满信心，将通过不断的自我完善、自我发展，努力争创安徽省一流物业管理企业，突出我公司特色的物业管理服务。公司十分重视内部管理及员工的培训教育，已经建立了一套完善的管理制度，做到职责落实、奖罚分明。为了更好的与业主联系，服务业主，公司制订的具体制度有：业主大会制度、回访制度、跟踪服务制度、责任检查制度。使公司的服务质量和管理水平不断提升，使物业管理满意率不断提高。第二章企业经营理念一、管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考核人、以发展凝聚人XXX物业始终将人视为企业最重要的资源，坚持员工发展与企业发展相协调，关注员工需求，以严格合理的制度来规范员工，注重员工培训与成长的机会；坚持目标管理与绩效考核，以绩效和绩效的改进作为衡量员工工作结果的最主要依据；坚持推进员工与企业的共同发展，以企业的不断发展来凝聚员工的向心力与忠诚度。我们坚信：人才是企业的最大资本，没有满意的员工就没有满意的业户，没有满意的业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任员工，坚信只要能给员工提供合适的舞台，每一位员工都能够主动成长和提高。二、企业精神：严格自律无私奉献严格自律就是针对自身的情况，以一定的标准和行为规范指导自己的言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美的人，每个人都会有缺点和错误。一个自律的人应该经常检查自己，对自己的言行进行反省，纠正错误，改正缺点，这是严于律已的表现，是不断取得进步的重要方法和途径。有错误或缺点并不可怕，可怕的是无视它，不去改正它。XXX物业人为追求更高的工作3目标，勇于承担工作责任，掌握更好的工作技能，不断提高业务素质，坚持踏踏实实和精益求精的工作作风，业精事竟成。只有每一个员工都能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充分体现出责任感，提高自身素质，企业发展才有基础和动力。三、核心价值观：发展企业、成就自我为实现企业与员工共同成长，我们坚持全心全意为业户服务的价值精神，以精诚的服务，精湛的专业水准，尊重业户，理解业户，服务业户，为业户创造超值的服务。为促进企业与员工共同成长，我们尊重每一位员工，为员工创造一个富有激情、实现自我的环境。我们激励员工不断学习、乐于学习、善于学习，鼓励员工自我超越，创造职业发展的美好前景，在推进企业发展的同时实现员工的成长。四、服务理念：做好对人的服务，对物的管理五、质量方针:规范管理，营造良好物业环境；尽心服务，提高业主满意程度。3、业主满意度＞90%。第三章企业发展方向XXX物业发展战略：遵循谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先的原则，以高端物业为主要拓展方向，通过管理创新和品牌建设将公司建设成为服务品质卓越，管理规范的高端物业管理名牌企业。一、大力推进企业管理创新与机制创新根据企业发展战略的需要，系统思考，统筹规划、建立变革并不断完善现代企业管理制度与运营体制，以创新促提升，确保XXX物业管理水平与管理理念在行业的持续领先，缩短与先进物业管理企业的差距。二、坚持实施专业化战略4根据企业现有情况和业务情况的运作模式，强化市场运作，确保物业管理隐性条件与软性服务的发展达到专业化领先水平，保持在管物业服务与品质的一致性与先进性。同时以人为本，明晰有差异化的服务模式，推进服务内容和服务过程的创新，确保领先的服务理念和高超的服务技能。三、大力实施品牌竞争战略强化品牌经营，推进企业形象与品牌建设的知名度与美誉度，通过研究品牌提升途径及形象宣传策略及方法，促使企业品牌走向更高层次核心凝聚力和竞争力，提升企业形象，创建文化的强势品牌，使企业文化成为促进XXX物业业绩增长的拓展发展的有效手段和精神动力。七、建立市场拓展的模式与体系主动拓展市场，找出市场增长点，改进市场拓展信息和来源渠道，找到在目标市场完成拓展目标的办法与途径。在目标市场建立更广泛的外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作与品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度的发展速度。八、努力推进成本领先战略确定成本驱动机制，动态分析降低企业运营成本的方法与途径，提高企业运作的性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增长。九、持续推进高科技引领策略不断适应现代物业管理的技术要求，加强高科技、高智能新技术的掌握与运用，努力提高物业科技的应用与管理技术水平，增强物业的技术含量，保持管理实力始终与物业设备的科技进步同步。十、积极推进学习型组织的建设通过机制的建立与完善，培养整个组织的学习气氛，充分发挥全员的思维能力，建立一种符合物业管理发展需要的组织，从而提高全员处理问题的能力，提高管理水平，提高整体战斗力，适应企业发展战略的需要。5第二部分项目定位及管理思路第一章物业整体定位一、市场定位：“斌锋·御云府”作为肥东新城开发区标杆住宅项目，是集多层、小高层、高层住宅及城市街铺为一体的区域标杆建筑。具备优质物业管理服务的高档住宅的基础。二、形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。安全：通过完善、高效、严密、人防、技防并举的安全防范管理体系舒适：按照服务标准规范，以优质的服务为业主营造一个温馨的生活环境。文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造一个环保、整洁的居住环境。便利：为业主提供全方位的便捷、便利的服务，体现小区阳光、第二章管理服务理念及管理思路按设计说明，斌锋·御云府标杆式住宅小区在设计理念，以人为本，着意多元化物业，满足不同需求。而我们的调研结果也显示：ZZZ住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、和谐。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“ZZZ文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之6间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把ZZZ高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。第三章创新的管理思路7科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。1、导入ISO9001质量管理体系物业服务企业已进入ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在ZZZ物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，在ZZZ物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。2、结合自身优势，提升服务质量安徽省XXX物业在合肥市发展已有6年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2009年成功进入淮北市物业管理市场，相继承接了淮北市总工会、淮北市文化中心、濉溪县第二中学、濉河花园、相山公寓等商业、住宅、办公、学校等多类物业，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。我们认为对于企业而言，ZZZ物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XXX物业的管理模式以及在淮北市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。3、建立素质优良的员工队伍8要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XXX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XXX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XXX物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。第四章物业管理模式ZZZ安徽斌锋置业投资发展有限公司开发的“ZZZ小区”，是专为有识之士和肥东县的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，ZZZ高尚住宅小区未来的