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物业服务工作的有效开展前言把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡目录一、物业服务概述二、物业服务的特点三、物业服务的重点四、物业服务的投诉管理五、物业服务的管理与沟通六、物业设备设施管理七、物业服务的礼仪八、清洁绿化服务九、安全防范服务十、物业风险管理①服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的英文是SERVICE。S微笑待客。E敬业、专业、到位。R殷勤沟通。V个性化服务，视客户为上帝。I力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度。C确立以客户为中心的企业服务文化。E用心关注客户的所有需求。一、物业服务概述②人类需求的五个层次1、生理的需要2、安全保障的需要3、社会交往的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要③物业服务的关键资产有效营运物业保值增值发挥正常功能提供优美环境3241④物业服务发展趋势由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗矿服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务⑤物业服务人员应该具备的质素1、树立三心：热心诚心耐心2、要求三高：高标准高要求高质量3、做到三勤：嘴勤手勤腿勤4、杜绝三闲：闲人闲事闲话5、实行三查：查岗位查职责查隐患6、强调三性：主动性积极性创造性7、进行三防：防火防盗防水8、保持三贵：贵在实践贵在坚持贵在自律9、考核三可：可比性可操作性可持续性10、要讲三技：技术技能技巧11、制度三化：规范化系统化图表化12、处理三快：投诉处理快事情跟进快解决问题快13、目标三满意：业主满意社会满意企业满意⑥高水准物业服务的要素要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，公司员工应以发自内心、积极主动的为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作优雅、称呼得当。良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。要素二、服务设备——完好服务技能是物业管理从业人员在服务过程中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素三、服务技能——娴熟除了搞好日常所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素四、服务项目——齐全物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。要素五、服务方式——灵活服务程序是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素六、服务程序——规范物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。要素七、服务收费——合理物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。要素八、服务制度——健全服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。要素九、服务效率——快速懒惰情绪化贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度压力缺乏足够的培训人员不足缺乏控制的权力自作主张优质服务的障碍无形性不可贮藏性差异性不可分离性综合性专业性政策性二、物业服务特点服务特点三、物业服务的重点对外部客户（一）树立服务意识对内部客户（二）树立服务理念诚信务实严谨优质危机成本创新三、物业服务的重点（三）确定业主使用人的服务需求问卷调查物质和精神层电话访问表面与深层需求业主、服务人员座谈三、物业服务的重点产品设计服务流程机构安排人员组织如：员工培训，设备设施和组织安排等。（四）服务设计与实施三、物业服务的重点服务人员选聘培训、激励和管理厚待员工降低流动发挥主观能动性（五）服务人员管理三、物业服务的重点服务标准服务内容服务结果反馈质量评估（六）服务质量管理三、物业服务的重点（七）物业服务质量标准一个目标——业主满意两个理念——全程跟踪、亲情服务三个干净——办公与生活环境干净、机房干净、设备干净四个不漏——不漏气、不漏水、不漏电、不漏油五个良好—设备运行与维护良好；卫生保洁与绿化养护良好；保安礼仪与安全管理良好；管理服务质量与态度良好；客户与业主反映良好；三、物业服务的重点（八）保证服务质量措施五比：服务态度、服务质量、服务措施服务效率、服务环境四心：工作热心、工作诚心、工作耐心、工作细心三声：迎声、答声、送声二站：站立相迎、站立相送一监督：监督自己三、物业服务的重点（九）提升业主满意度方法1、定期与业主联络2、向业主提供服务保证3、提供个性化服务4、建立伙伴关系5、及时补救失误三、物业服务的重点（十）实现业主使用人满意忠诚（超级服务）业主使用人满意，是服务起点，也是终点业主使用人“满意忠诚”是物业管理的宝贵资源忠诚度上升5%利润上升到25%——85%三、物业服务的重点思考题:•《老井》说得是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。•一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。•题目：读了这些文字，联系物业服务，你有何启示？四、物业服务投诉管理投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都是有根据和理由。但是，通过我们事先的分析，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客投诉。一、设备设施方面的投诉二、管理服务方面的投诉三、收费方面的投诉四、突发事件方面的投诉（1）投诉分类（2）引起投诉的原因1、主观原因引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见；没有完成投诉者交代的事情。2、客观原因客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。（3）投诉者投诉心理1、求尊重的心理投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。2、求平衡的心理为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。3、求补偿的心理如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。（4）不满意的业主会做些什么①逐步减少往来——观察②抱怨——欢迎③破坏——预防策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面解释或反驳业主意见策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡（5）处理业主投诉的常规应对策略策略3、对业主的投诉要求提出处理意见，满足业主的部分合理要求策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握好与新闻媒体的关系策略5、督促相关部门立即处理投诉内容策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主策略7、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则，若业主的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助（6）学会聆听业主意见1、80：20（S业主：L管理员）的对话比例2、检查你在了解的事3、表现你有聆听4、建立关系5、分析你所聆听的7、聆听中的禁忌——不礼貌A、半听半不听B、不看着对方，东张西望C、始终没有回应D、摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A、继续自己的工作B、中途接待他人C、打电话D、走来走去——粗暴对待A、插话打断B、提问误导C、过早评论D、粗暴中止1、完善制度(人管人不如制度管理人）2、强化沟通（态度决定一切）3、加强培训（培训是基础）4、及时控制（预防管理是关键）5、提供更优质的服务（优质服务是钥匙）（8）减少业主投诉的策略（要点）（9）与业主沟通的法则1、成功的穿着2、友善的眼神3、迷人的微笑4、热情的态度5、大方的握手6、专注的倾听7、悦耳的声音8、赞美的魔力9、正面的词汇10、发问的策略11、比喻的威力12、有效的话术13、明确的目标14、规零的状态15、认真的宣传16、不断的学习17、勇敢的承担18、及时的反馈19、专家的角色20、迅速的处理21、适当的赔偿22、坦率的认错23、真心的改正24、坦诚的沟通五、物业服务的管理与沟通无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。组织沟通：发生在组织内，在组织之间的沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒体等。良好的报告制度，有效的会议制度，意见箱，员工座谈会等。人际沟通：范围更广－上司，同事，下属，供应商，家人，朋友等。什么是管理沟通？定义：在组织内或在组织之间，为了设定的目标，把信息\思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则：㈠尊重原则㈡相容原则㈢理解原则不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况——失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决对沟通者的基本要求（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗？你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服的论证了吗？简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技能了吗？这些对于一个沟通者来说是十分重要的。（2）感情1、我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友。3、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣—人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的个人利益。（3）道德品质在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗？你遵