物业服务知识培训

维科·上院物业服务知识培训主讲人：蔡宏波什么是物业管理■是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理的产生与发展■1、物业管理的起源■2、香港的物业管理■3、我国物业管理的产生与发展物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国；OctaviaHill为其名下出租的物业制定的一套管理制度，首开物业管理之先河；物业管理工作逐步被业主和政府重视并不断发展，成为现代城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，进而成为一个新型的服务行业。香港的物业管理香港的物业源自英国；20世纪60年代香港政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法；香港的物业管理公司分两类：一类是附属于大型发展商的物业管理公司；另一类是独立以专业身份接收业主委托管理物业的公司近期我国物业管理的产生和发展1981年3月10日，深圳市物业管理公司成立1989年9月在大庆召开第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程1990年建设部发出《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开会议，部署试点工作1993年6月30日，成立全国首个物业管理协会——深圳市物业管理协会1994年4月建设部颁布33号令《城市住宅小区物业管理办法》1996年2月颁布《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，同年9月发出《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理人员岗位培训持证上岗制度的通知》《物业管理条例》于２００３年５月２８日国务院第９次常务会议通过，6月8日颁布，9月1日正式实施什么是前期物业管理？前期物业管理是指：在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。物业管理的委托委托方主体：房地产开发企业or业主大会委托的方式：不实行公开招标or实行公开招标委托的内容：（1）以管理服务为主的物业管理；（2）出租经营与管理服务并重的物业管理物业管理的目的是什么了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。三、物业管理提供哪些服务？物业管理提供的服务有公共服务和有偿服务两种。（一）公共服务（业主和使用人交纳的物业管理费所包含的物业管理服务）1、安全保卫服务：2、保洁绿化服务：3、房屋建筑、公用设施设备的维修、养护服务：4、对业主户内装修进行监督和管理。5、规劝、制止业主（使用者）违反小区物业管理相关规定的行为。6、档案管理服务：7、财务管理服务：8、客户服务中心服务（如受理小区内住户的报修、投诉、求助和留言转达等）。9、组织社区文化活动。（二）有偿专项服务项目物业管理公司还会根据入住的业主和使用人的需要，提供一些有偿服务项目（这些服务项目的内容可根据业主需要制定，所发生的费用由服务享用者按实支付）。四、小区的物业管理费用包括哪些支出？1、物业管理人员的薪金，包括：工资、福利、津贴、奖金、社会统筹保险等。2、日常管理行政办公费支出，包括：办公用品、设备折旧、文具、通讯、服装、差旅、公关等费用。3、物业管理员工培训费用。4、物业保险费用，如：公众责任险、共用设施设备财产险等费用。5、物业共用设施设备、共用部位的保洁费用，包括：共用设施设备、共用部位的清扫、保洁、消毒、灭“四害”及垃圾收集、清运等费用。6、公共绿地种植花草及绿化养护等费用。7、保安服务费用，包括：安全巡视、服装、安保器械、消防器材等器材消耗、更新费用和保安管理费。8、物业设施、共用部位、共用设施设备的养护耗材和运行费用，包括但不限于：外墙、小区内道路、公共走廊通道、小区围墙、水景、给排水系统、电梯、消防系统、安防系统及其他设施装置等。9、水、电等公用能源消耗的支出，如：庭院灯、路灯、楼道灯、水泵运行、浇花、清洗道路、水景换水等。10、物业管理公司酬金是指物业管理公司履行管理义务时，全体业主向其支付的报酬。11、税金：是指物业管理公司按政府有关规定交纳的营业税及附加税。12、其他因物业管理而发生的合理的必要的支出。宁波维科物业管理有限公司简介宁波维科物业管理有限公司成立于1998年，隶属于全国500强企业维科集团房地产板块，是一家具有独立法人资格专业从事高档商务楼和综合性物业管理的有限责任公司。公司是宁波物业管理协会会员单位公司2006年6月通过ISO19001：2000版国际质量体系认证；2007年6月，被省建设厅授予国家二级物业管理企业资质。公司架构经理室物业运行部工程部综合财务部拓展部品质管理部浙江绿城物业管理有限公司2004年总结表彰大会物业项目：维科·水岸心境、水岸枫情、人丰小区、万兴小区、泰和家园、凯诚大厦、维科大楼、慈溪城市桃源、镇海维科·南熏别院、镇海招宝广场、城市映象小区、维科集团下属企业的厂房及淮安等外地项目公司接管的物业类型综合住宅区多层住宅高层住宅写字楼商业物业厂房……介入前期和接管物业的总建筑面积达150万平方米公司现有员工200余人，80%以上的管理人员具有大专以上学历。在全体员工的共同努力下，我公司管理的水岸心境小区被评为浙江省物业管理优秀住宅小区。公司理念质量方针：真诚服务，追求完美管理理念：以人为本，以客为先服务理念：精心管理，全心呵护保洁服务绿化服务秩序维护服务工程维修服务客户服务中心［物业管理重点］前期介入：以管理和使用的名义工作重点成立前期物业管理顾问咨询服务小组。制订前期介入工作计划和目标。对项目的规划设计、建筑设计、设施设备、公建配套、环境景观等方面提出合理化意见和建议。在交付前的验收，我们会投入大量的人力，对每一个房间、每一个细小的地方都进行仔细的检验，并向房产公司提出整改意见，待施工单位整改后再进行复验，直到合格为止。工作重点把社区文化建设作为重点【主动沟通制度】1、经常性的征求业主委员会对物业的意见和建议，每月至少一次；2、建立客户服务中心值班制度，服务电话公开；3、与街道、社区保持经常性沟通，定时听取意见和建议；4、设立业主信箱，接受业主意见和建议；5、建立访问制度。工作重点强调安全第一和预防为主的原则在治安防范方面，从全面布防、全员防范的观点出发，并结合小区的智能化配置。在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。做好设施设备的日常维修养护，确保设备正常运行工作重点1、建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。2、建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序。3、利用公司工程技术力量，降低日常维修成本。做好小区装修管理，保持小区外立面统一工作重点1、在与业主签订的《前期物业管理服务协议》、《装修管理服务协议》中明确作出约定；2、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度；3、加强与业主的沟通，做好装修管理的各项解释工作；4、对违章施工的行为进行劝阻、制止，对不听劝阻的及时向政府有关行政主管部门报告。【智能化管理】1、做好商铺店招的统一管理。2、制定严格的商铺管理办法和制度。小区安全如何管理？是否封闭式？小区采用全封闭式管理。2、小区通过设置保安门岗、巡逻岗的方式对小区安全进行管理。门岗采取24小时值班制，对进出小区的陌生人进行登记、询问，对进出小区的车辆进行登记换证的工作，以确保小区的安全。巡逻岗则定时、不定时地巡视小区的安全，发现可疑人物和可疑现象及时跟踪。同时，物业管理单位还将充分利用小区的智能化安保系统，在小区监控中心全天候对小区安全进行监控，发现问题，及时通知保安人员进行处理。最后，物业管理单位将会制定物品出门制度，即大型物件、装修材料等运出小区，必须持有业主本人签字认可的出门单，可加大小区安全系数。业主入住后，若发生偷窃事件，责任由谁承担？小区防盗系统的配置已经比较齐全，物业管理公司也会制定较为有效的安全防范措施。但如果万一不幸在小区内发生偷窃事件，由于盗窃事件发生的原因较为复杂，应由相应的公安部门予以侦查。物业管理企业未能履行物业管理服务合同的约定，导致业主人身、财产、安全受到损害的，物业管理企业应当依法承担相应法律责任。如果业主觉得对物业管理单位不满意，怎么办？按照国家有关规定，如果业主对物业管理感到不满意，可在业主委员会成立前向开发建设单位反映。业主委员会成立后，可由业主按照《物业管理条例》的有关程序和规定自行确定和解聘物业管理单位。今后业主是否可以安装防盗窗？不可以。小区的各项安全防范措施已经比较到位，而且安装防盗窗会对整个外立面造成一定的破坏。我们建议业主可选择安装与防盗窗成本大致相仿的家庭防盗报警装置，或在住宅窗的内侧安装推拉式防盗窗。今后业主是否可以安装太阳能？今后业主不可以安装太阳能。因为：1、原先在建筑设计时，并未考虑到业主安装太阳能的需要，预留太阳能的安装位置。若业主要装太阳能，在屋顶打膨胀螺丝后，会带来不安全隐患，也容易引起顶层屋面渗漏。2、目前设计的太阳能产品会在烈日下，反射强烈，形成光污染，容易引起邻里投诉。3、安装太阳能势必会破坏外立面，从而影响整个物业的升值。今后业主若领房未入住，物业管理费用如何收取？按照《物业管理条例》和浙江省宁波市的有关规定收取物业管理费。具体约定是业主已领房但未入住（未装修）房屋的物业管理费，即空置房的物业管理费用，由业主或物业使用人按全额交纳。关于电梯电梯使用年限一般来说电梯的使用年限为15年，如果养护的好可以适当延长，一旦到了使用期限，可在业主大会通过的情况下动用维修基金，或由共用业主自行筹集资金进行更换。最近的政策及政府导向及关注的问题物业经营用房公共部位收益资金的使用与管理人防车位不能出售，只能出租上院物业特色1、高素质的物业服务人员2、培训的多样化3、金钥匙服务4、绿城全程咨询5、物业的全程参与