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市xx物业管理服务有限公司xx项目售楼处及样板房星级服务方案二0一0年二月◆目录1．第一章前言-----------------------------------------------------------3页2．第二章xx星级服务团队组织架构---------------4页3．第三章星级服务团队任职要求-----------------------5页4．第四章岗位平面布置示意图--------------------------------------8页5．第五章样板房服务工作规范--------------------------------------9页6．第六章样板房服务工作程序-------------------------17页7．第七章服务考核与质量保证体系---------------------38页8．第八章运作费用预算-------------------------------53页第一章前言为了给xx地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，根据公司的研讨决策，拟筹组自成体系的“xx”营销前期星级服务团队，通过实际运作中不断优化此“营销前期星级服务体系”，并在此基础上逐步将这一种成熟的星级服务体系移植（输送）至xx地产新发展的其它项目前期营销阶段。该地产营销前期星级服务体系的人力资源架构、管理运作团队均是隶属于物业公司总部下自成体系的工作团队，以富有特点的酒店式样板房服务模式为广大准业主提供尽善尽美的服务。根据xx地产开发建设的需要，为项目量身定造适合的服务体系及服务模式，该服务团队的所有成员要求须具有酒店管理服务经验、礼仪形象优越，以酒店式的规范细化服务体现在样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的“xx物业营销前期星级服务”模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。星级服务项目主管(1人)礼宾队长(1人)礼宾部(共19人)早班礼宾班长中班礼宾班长晚班礼宾班长第二章xx星级服务团队组织架构架构总编制：27人维修技工1环境部(共6人)绿化养护1售楼中心保洁2样板区保洁1平面巡回保洁1替休1巡逻礼宾岗1售楼中心礼宾岗1样板区入口礼宾形象岗1巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1巡逻礼宾岗1停车场礼宾岗1样板区礼宾岗2售楼部礼宾形象岗1样板区入口礼宾形象岗1第三章星级服务团队任职要求一．星级服务主管任职要求：1．大专以上学历，年龄要求28-38岁；2．物业管理或酒店管理专业毕业；3．要求具有大型高端社区前期物业服务或星级酒店管家部经理(主管)工作三年以上；4．熟悉房地产物业管理行业法律法规及物业管理各运作环节流程及规范；5．具有较强的组织、沟通协调能力及处理各种复杂问题、突发事件的能力；6．对优质客户服务有实践认知，具有筹组运作优质服务团队及操作层员工服务技能培训提升的能力；7．具有较强的文字处理能力；8．形象气质佳，有较强的沟通表达能力，二．星级服务保洁员任职要求：1．女性，初中以上学历，年龄要求25-35；2．具有较好的气质及外表形象，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；3．有大型高端住宅小区样板房保洁或星级酒店客房保洁服务工作经验两年以上；4．具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；5．身体健康，熟练掌握地板打蜡、地面抛光、玻璃清洁等各项技能，会使用清洁设备的优先考虑。三．星级服务绿化员任职要求：1．男性，初中以上学历，年龄要求30-45；2．外表形象佳，掌握及熟练运用各种服务礼仪规范；3．有大型高端住宅小区绿化养护工作经验两年以上；4．具有刻苦耐劳精神，工作认真细致，有良好的组织纪律性；5．身体健康，熟练使用高枝剪、绿篱机、喷雾器等绿化工作，有室内绿化栽培养护经验者优先录用。四．星级服务礼宾队长任职要求：1．30-40岁，身高1米75以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2．身体健康，无不良记录，有退伍证优先；纪律性、执行力及组织能力强，有高度责任感；3．具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安管理工作经验三年以上；4．高中以上文化水平，对优质客户服务及保安礼仪形象管理有独到深入的认识；5．具有丰富的团队建设经验，对提高员工工作积极性、稳定员工队伍有独到的工作经验，能独立处理管辖区域内各类突发应急事件；6．扎实的保安军事技能及消防专业知识，能对下属员工开展规范化的军事技能培训工作。五．星级服务礼宾班长任职要求：1．初中以上学历，年龄25-35岁，身高175cm以上，诚实正直，具有良好的职业素养与敬业精神；2．身体健康，无不良记录，要求退伍军人；具有较强的组织纪律性、执行能力、高度的责任感；3．具有行业内知名物业管理公司同等职位，或星级酒店会所保安领班工作经验两年以上；4．良好的文字与语言表达能力，善与人沟通，具有良好的客户服务意识；5．具备一般性突发事件的应对处理能力，受过专业的消防、安管培训都优先考虑，能对本班员工开展规范化的军事技能训练工作。六．星级服务礼宾员任职要求：1．35岁以下，身高175cm以上，体格强健，具有良好外表形象；2．初中以上学历，要求退伍军人，思想正派、作风端正；3．掌握各类军事队列技能，具备消防实际操作能力，（停车场岗位要求掌握标准的停车指挥动作）。4．具有高档物业小区或星级酒店保安服务经验两年以上，接受过正规保安培训的优先考虑；5．责任心强、具有较强的组织纪律观念，能服务公司管理及领导工作安排。七．星级服务维修技工任职要求：1．男性，年龄25-40岁，高中以上文化水平，有电工操作证；2．三年以上大型物业公司小区设施设备维修保养经验，曾任职星级酒店维修技工都优先考虑；3．身体健康，工作吃苦耐劳，具有较强的语言表达与人际沟通能力，有良好的团队服务精神；售楼部次入口广场第四章岗位平面布置示意图◆★★◆★■●★◆◆★★备注：以上图示为正常班次的安排图例：★礼宾员◆保洁员●绿化员■维修员停车场售楼大厅档第五章样板房服务工作规范第一节样板房通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1．工作时间内穿着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2．对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3．工作期间精神饱满，充满热情。1．迟到早退，擅自离开工作岗位2．精神不振，无精打采，懒洋洋。3．干私活，在样板房看电视，打电话。规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。值班1．在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。2．保持房内清洁。1．在样板房内吃东西，因为无人参观而坐在房内。2．上班时间聊天。停止工作，主动问好。迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说：“您好，欢迎光临！”。动作过于做作或过于散漫。“您好，欢迎光临！”，引导手势。接待参观客人1．热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2．时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的素质。3．注意加强对物品的监控。1．对客户不闻不问，任由他们自由参观。2．房内物品丢失。热情接待，耐心讲解。客人拍照1．有礼貌地告知对方不能拍照。2．如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。9．与客人争吵。礼貌委婉，认真解释。送客客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请慢走，欢迎再次光临！”。敷衍了事。开门送客，“请慢走，欢迎再次光临！”第二节样板房礼宾部通用服务规范项目规范不允许要领仪容仪表1、工作时间内按照规定着本岗位制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整。无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、停车场岗位夜间要着反光衣。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上。4、站岗时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1、迟到早退，擅自离开工作岗位。2、精神不振，无精打采。懒洋洋。3、扎推聊天或干私活。4、警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。规范着装、整洁严谨，状态良好，装备齐全。面带微笑，声音亲切。行礼1、着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1、行礼时，距离太近。2、不按着装规定行礼。着制服行军礼，着西服和门童服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“××(岗)，××(岗)，我是××(岗)，收到请回答！”2、应答要明朗，“××(岗)收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”、3、通话结束，须互道“完毕！”1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3、在对讲机中互通与工作无关的其他信息。语言简练清晰。第三节次入口礼宾形象岗服务规范项目规范不允许要领来访人员接待（封闭式管理）1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持适当的（一米以外的）距离。3、所有客户参观样板房须持有售楼部发出的凭证或销售人员陪同。4、不直接拒绝客户，尽量少说：“不知道”之类的话。5、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向客户指引方向。6、与客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。7、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，未经预约的媒体采访的接待须注意；及时报告上级领导和客户服务人员，现场应做到礼貌、得体。1、不登记进入小区。2、客人带危险物品进入小区。3、对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。主动友好，礼貌登记。物品放行接待1、主动请客户填写“物品放行条”。2、认真核对物品及业主身份无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌的告别。1、对物品核实不清。2、要求业主写保证书。填写物资放行条，认真核对，礼貌细致。接待客户投诉1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或部门客户服务人员。3、如自己不能解决顾客投诉，如：业主没有预约且非常不理性的到访，被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：A、积极维持现场秩序。B、现场应作到礼貌，得体。不得表现出反感和敌对情绪。不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会激化矛盾。C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导。1、不理睬客户投诉、推诿、不予帮忙。2、擅自处理重大来访或是事件。3、对客户粗暴，不使用礼貌语言。4、信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。第四节巡逻礼宾岗服务规范项目规范不允许要领巡逻1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。手臂姿势自然，随步伐自由，协调摆动。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1、借巡逻时办理私事或偷懒。2、巡逻时扎推聊天、看报、听收音机、抽烟。3、边巡逻边打手机或把玩手机。4、精神萎靡。5、手插入口袋。挺拔大方，眼观四路，耳听八方。路遇客户1、巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。10．对客户态度冷漠或故意避开。主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、通知领班或监控中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方为外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。1、不及时汇报情况。2、警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3、做事犹豫不决，头脑不清晰。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。保持小区卫生11．巡逻时主动抬捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大