物业管理之安全服务

物业管理之安全服务主讲：詹少君课时：6小时时间：2004年12月1\20安全服务作为物业管理的一项基础性专业，随着物业管理专业化的发展，市场给我们提出了不断变革和日益进取的要求，让我们在安全管理由粗放式到专业化的进程中一起做得更好！告别游击队年代！2\20告别游击队年代！3\20（案例）一、物业管理与安全服务概论二、安全管理与服务的演进过程三、安全服务工作的特性与基本内容四、物业管理不同阶段的安全管理工作的重点分析五、安全服务方面ISO9001品管体系的建立与推进六、小区安全防范事例分析七、商厦安全防范事例分析八、安全服务团队建设与创新与您共交流4\205\20一、物业管理与安全服务概论1、物业管理与安全服务源于市场及客户的需求2、物业的保值增值是需求产生的关键所在3、银行门店的24小时服务给我们的启示（案例）全天候的服务使安全产品不断更新换代4、客户心中的服务质量公式：100-1＝05、一桩安全事故引发的客户关系恶化事件（案例）6\20二、安全管理与服务的演进过程案例：香港某花园的保安与内陆某小区的保安的值班表现1、古代初始的保安工作2、计划经济时代内陆的保安工作某厂长的亲戚戴红袖套做门卫耀武扬威（案例）3、19世纪中叶物业管理在英国发源，保安工作因此而日益专业4、20世纪80年代中国物业管理萌芽，物业公司、企事业单位保卫组织和国家行政机关成立的保安公司的新建形形色色的安全组织喜忧参半（案例）7\205、21世纪房地产业的火热、物业售后服务的竞争，给传统意义上的保安工作注入了新的内涵。传统而粗放的管理日益专业的服务8\20三、安全服务工作的特性与基本内容1、工作的特性A、外部环境：变化无常B、行业地位：略偏低微C、人员素质：有待提高D、专业程度：传统粗放E、管理责任：预防滞后F、服务内涵：不断深化G、发展前景：日渐职业9\20A、安全团队建设与管理服务创新B、日常治安管理C、车辆与交通管理D、消防管理E、环境、装修等综合监控F、突发事件的预防与应急处理2、基本内容10\20四、物业管理不同阶段的安全管理工作的重点分析1、物业规划设计阶段2、管理前期介入阶段3、入伙前期准备阶段积极参与与安全管理相关方面的规划设计，如进出口、车场与道路交通、中控室与监控系统、消防系统、周际防范系统和其他专业设计不合理对后续的安全管理带来的不利因素。下水道井盖问题遭业主投诉（案例）制定安全管理方案组建安全管理团队定期开展安全评估团队人员的上岗培训与服务演练所有安全设施设备的检查入伙时期的相关配合及协调性工作11\204、物业前期管理阶段5、持续改进服务阶段6、物业创优评比阶段装修管理与车辆管理电梯搬运的困惑（案例）突发事件的应对安全设施设备的试运行安全设施设备的改进与完善安全岗位布控情况的科学改进与周边安全机构建立必要的联系遵循ISO9001品质管理体系的相关品质目标和程序建立专业规范的作业指导文件，并深入执行。（见第五点）从区优到国优、安全文明小区（大厦、工业区）的创建。重点关注安全专业方面的目标与分值。落实安全管理方面的法律法规。12\20五、安全服务方面ISO9001品管体系的建立与推进1、范围1．1总则1．2应用2、应用标准3、术语4、质量管理体系4．1总要求4．2文件要求4．2．1总则4．2．2质量手册4．2．3文件控制4．2．4记录控制5、管理职责5．1管理承诺5．2以顾客为关注焦点5．3质量方针5．4策划5．4．1质量目标5．4．2质量管理体系策划5．5职责、权限与沟通5．5．1职责和权限5．5．2管理者代表5．5．3内部沟通5．6管理评审5．6．1总则5．6．2评审输入5．6．3评审输出3、术语明确安全方面的相关定义，如安全员、突发事件、安全评估、安全管理、公共火灾发生数、质量事故等等。5．4．1质量目标明确相关的安全管理与服务的可量化指标：如公共火灾发生数：0、火灾有效控制率：100%、可控事件发生数：0、顾客满意度：⒋1、员工满意度⒋05．5．1职责和权限明确部门和各安全岗位的具体职责13\20五、安全服务方面ISO9001品管体系的建立与推进1、范围1．1总则1．2应用2、应用标准3、术语4、质量管理体系4．1总要求4．2文件要求4．2．1总则4．2．2质量手册4．2．3文件控制4．2．4记录控制5、管理职责5．1管理承诺5．2以顾客为关注焦点5．3质量方针5．4策划5．4．1质量目标5．4．2质量管理体系策划5．5职责、权限与沟通5．5．1职责和权限5．5．2管理者代表5．5．3内部沟通5．6管理评审5．6．1总则5．6．2评审输入5．6．3评审输出5．6．2评审输入5．6．3评审输出每年1-2次的管理评审，相关专业部门，必须对质量目标进行分析统计，作为管理评审的重要材料，评审后作为评审的输出内容。14\206、资源管理6．1资源提供6．2人力资源6．2．1总则6．2．2能力、意识和培训6．3基础设施6．4工作环境7、产品实现7．1产品实现的策划7．2与顾客有关的过程7．2．1与产品有关的要求的确定7．2．2与产品有关的要求的评审7．2．3顾客沟通7．3设计和开发7．3．1设计和开发策划7．3．2设计和开发输入7．3．3设计和开发输出7．3．4设计和开发评审7．3．5设计和开发验证7．3．6设计和开发确认7．3．6设计和开发更改的控制7．4采购7．4．1采购过程7．4．2采购信息7．4．3采购产品的验证7．5、生产和服务提供7．5．1生产和服务提供的控制7．5．2生产和服务提供过程的确认6．2．2能力、意识和培训根据安全岗位的任职和能力要求，规定安全专业人员所必备的知识，并进行相关培训规定。6．3基础设施6．4工作环境明确安全方面的相关设施设备、和工作环境，并使之符合管理服务要求。7．产品实现A、在物业管理方案的策划输出内容中关于安全服务产品方面明确顾客要求、公司规定、法律法规对应的要求。B、在设计和开发输入中要明确物业周边的治安状况、综合环境等内容。C、明确管理与服务规范，并实施相应的培训，确保相关资源满足服务要求，科学设置岗位对其品质实施有效监控。15\207．5．3标识和可追溯性7．5．4顾客财产7．5．5产品防护7．6监视和测量装置的控制8、测量、分析和改进8、1总则8．2监视和测量8．2．1顾客满意8．2．2内部审核8．2．3过程的监视和测量8．2．4产品的监视和测量8．3不合格品控制8．4数据分析8．5改进8．5．1持续改进8．5．2纠正措施8．5．3预防措施7．5．3标识和可追溯性在安全服务的全过程中，公司制定安全标识，以满足服务的需求。7．5．4顾客财产涉及到顾客钥匙、邮件、保密资料等8．2．1顾客满意满意度调查的内容、方式和统计分析。8．2．2内部审核按重点要素和计划执行重在方式方法。8．5．2纠正措施问题点的分析8．5．3预防措施重点在预防改进措施的执行、跟进和落实。16\20ISO9001品质体系中关于安全类的文件质量手册程序文件作业指导书记录表格外来文件要点提示：1、文件的编制2、文件的持续修改3、文件的培训4、文件的17\20六、小区安全防范事例分析七、商厦安全防范事例分析内外部环境硬件条件评估团队管理综合监管管理服务创新客户服务客户群体定位技防监控18\20案例：1、您真正了解分析过外来人员吗？2、请别忽视了消防桶？3、装修队伍的安全隐患不可忽视！4、车辆岗的安全隐患！5、节假日的安全管理！19\20八、安全服务团队建设与创新一、安全员的思想管理以人为本，实现部队精神与企业理念的有机结合用心关注思想动态，预防内部安全！二、装备使用及管理时刻保持在有效状态，并注重检查和保养！三、内务管理目的在于培养简洁、健康的生活方式和进取、向上的工作态度！四、岗位秩序管理简洁、有序、便于及时操作使用五、现场监控与岗位检查怎样避免检查流于形式？善于发现关键问题并有根本性解决的措施！谨以此片献给热爱物业管理、关心支持诚则成公司的朋友！20\20谢谢大家！