物业服务企业客户关系管理

物业服务企业客户关系管理CustomerRelationshipManagement深圳物业管理进修学院教授赵向标:授课人简介赵向标深圳物业管理进修学院教授国家注册物业管理师首批师资库成员深圳物业管理研究所研究员本课题教学目的„1、什么是客户关系管理?„２、本行业在客户关系管理的认识和实践方面存在哪些误区？„３、为什么说物业管理应该进入客户关系管理的新时代？„4、谁是我们的客户？物管企业的客户群分为那几个不同层面?„5、物管企业CRM包括哪些维度？„6.物业企业客户关系管理包括哪些工作要点?本次讲座主要内容一.客户关系管理概述二.客户关系管理战略定位三.物业企业客户结构分析四.客户关系管理实务例述一、客户关系管理(CRM)概述什么是客户关系管理(CRM)？企业对客户关系管理的认识偏狭„不„有的企业建立了顾客呼叫（服务）中心，就宣称客户关系管理是对顾客呼叫（服务）中心的管理；„有的企业安装了一套顾客资料分析软件，就宣称客户关系管理是顾客资料分析，或者干脆认为实施CRM就是数据库的应用；„有的企业把客户服务和客户投诉处理及满意度调查等统统归于一个领导的管辖范围，就宣称客户关系管理是对服务、投诉和满意度测评的统一管理。2/走出客户关系管理认识盲区„„长期以来，无论是CRM厂商，还是企业用户，大家对客户关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探讨，着墨点更多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题，很少有人把注意力放到其背后的非技术因素上，真正从业务层面去剖析实现企业客户关系管理的症结所在。„这些企业犯了认识的片面性错误。就象那个古老的印度寓言里的那些瞎子一样，只触摸到了大象的一部分，就宣称已经了解了整头大象。„事实上，以客户为中心的客户关系管理的建立不是简单地买一个软件就能解决的。CRM是一种经营哲学而不是一种数据库应用。数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具，但数据库应用本身并不就是CRM。„由于目前企业对客户关系管理的认识尚存这样那样的偏狭和错误，我们强调要全面、准确地理解客户关系管理的基本理论及其重要意义。„为了能全面、准确地理解客户关系管理，我们必须对客户关系管理下一个科学的定义。„客户关系管理的定义„物业服务企业的客户关系管理是企业基于信息技术系统实施的调谐客户群关系的行为的总和.目的是创造较高的企业经济效益和顾客满意度。如何理解客户关系管理概念？„第一，构成:三个基本要素„----主体,对象,手段)„第二，内容:两个基本层面„实务运作层面与技术分析层面„第三，目标:两个”较高”。„较高的经济效益和顾客满意度”客户关系管理的三要素构造„手段:企业客户群识别建立调谐纠偏主体对象以调谐为主的管理手段三个维度物管行业CRM包括哪两个层面？™客户关系管理描述的是我们如何与客户打交道，以及如何积极处理客户关系。简言之，它们涵盖了我们与客户打交道的所有方面。1/实务运作层面的客户关系管理如采用以客户为中心的管理方法和工作方法，客户需求分析，内部服务流程的制定和实施，服务计划与实施框架的推出与实施，优化服务，客户满意度的调查和连续监控，客户投诉与抱怨的分析处理，与客户的沟通互动，与客户冲突的化解等）实务层面客户关系管理的不同领域.„关系状态调查;服务运营;公共关系业务;投诉处理;客户关系的危机处理)分析：CRM内涵的根本„CRM的内涵最根本的是要改善企业和客户之间的关系。客户关系管理的实质，表现于公共关系和服务营运两个领域。2/技术分析层面的客户关系管理网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。技术层面的客户关系管理（CRM）最早由GartnerGroup提出。是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。CRM特指管理软件和技术„CRM是一种管理软件和技术，对客户资料进行存储、分析和利用的商务智能体系，CRM系统能够为企业的客户服务和决策支持等领域提供自动化的解决方案。二.客户关系管理战略定位„（一）客户关系管理在物业项目管理中的定位„为什么说客户关系管理在物业项目管理内容中“四分天下有其一”？物管企业CRM包括哪三个维度？常规服务为基本维度准行政管理中关系协调为第一辅助维度物业资产经营中关系维护为第二辅助维度第一，物业常规服务。房屋管理，设备设施管理,环境卫生管理，秩序管理。第二，物业资产经营。特别委托经营，非常规特种经营.第三，社区公共事务准行政管理第四，客户关系管理。实务运作层面与技术层面的客户关系管理.„（二）物业管理应该进入客户关系管理的新时代1.站在客户关系管理角度看,中国物业管理应该经历哪些不同时期?„2.为什么说物业管理应该进入客户关系管理的新时代？„„中国物业管理应该经历哪些不同时期?„第一阶段:管理为本时代!„第二阶段:”后管理”时代„第三阶段:客户关系管理时代为什么说物业管理应该进入客户关系管理的新时代？„第一，行业竞争的压力.„对物（房屋，设备，环境）的管理日趋同质化、大众化，缺乏个性，管理水平日趋同一化。„物管企业单纯地做管理和服务，已经很难保证长久地留住客户，也很难将企业作大作强。要想真正地进一步拓展业务，高出别人一筹，就要开始关注客户关系，建立起以客户为中心的全新的服务体系。„第二，客户需求变化.„客户的需求日益高端化，追求服务的人性化，追求“超值”服务渐成潮流！物业服务企业必须对此予以呼应！案例：长城物业客户理念提升过程（31）时间顾客需求企业认识87-96清洁/保安等服务被动式管理96-97规范的物业管理重管理/轻服务99-2000人性化服务管理服务并重2000--超值服务顾客满意，追求卓越案例：长城物业的客户关系价值观„与客户关系的价值观，表明了长城物业处理客户关系的原则和态度。（26）„公司的价值来源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间！„对顾客的承诺：为业主节约每一分，让业主满意多一分，持续提升满意度！（27）案例:明喆高海清董事长对客户关系的分析之一•1.切实维护客户权益;•3.为客户提供感动式服务;•客户服务的三种境界•被动式—主动式—感动式三.物业企业客户结构分析谁是我们的客户？„“客户（Customers）”是客户关系管理（CRM）的核心。企业的管理者在实施CRM系统的过程中，首先要明确自己的客户究竟是谁。熟悉最基本的概念„客户关系管理---CRMCustomers--客户Relationship—关系（状态）Management—管理„Customers--客户„谁是我们的客户？怎样理解物管企业的客户结构?客户群分为那几个不同层面?准确识别谁是我们的客户.物业有哪些客户？„最为基本的，狭义认识：„客户==外部直接服务对象。顾客－－业主、使用人、租户、商户、“关键”人士。物业有哪些客户？„比较中义的，通行的认识：„客户==内部客户+外部直接服务对象„C=C+C12案例:明喆高海清董事长谈企业组织结构„在讲到上级如何处理下级关系时说,要在企业内部建立上级对下级的服务支持关系,而不是一级压一级的行政管理关系.公司的最高层应该下放到最底层,而不能高高在上.„如果把这一认识放大到企业管理层\操作层\外部客户三者关系如何认识?两种不同的管理思路外部客户操作层员工管理层管理层操作层员工外部客户业户至尊，服务为本，管理为辅管理为本，服务为手段，客户为辅想一想：如何回答张小姐提问？„赵老师，您好！„请赐教：供应商/合作商/政府部门/新闻媒体等是否也应列为外部客户？„-----第一太平戴维斯中国凤凰大厦管理处人力资源部经理张翠琴物业有哪些客户？„广义上讲，外部客户还应包括其他与物业管理直接相关的单位和个人等外部相关公众：„C=C+C+C123业主单位，分包商，公共企事业单位，主管部门，行业协会,行政部门（工商/税务），公安部门街道社区基层政府。„物业公司的客户划分内部客户：内部客户是指企业内部的所有员工，无论是企业的管理人员还是一般工作人员，都互相视另一方为自己同一团队的合作者，都是自己的内部客户。„外部客户多数物业公司以最终服务对象为直接的外部客户。顾客－－业主、使用人、租户、商户、“关键”人士。广义上讲，外部客户还应包括其他与物业管理直接相关的单位和个人。发展商，分包商，公共企事业单位，政府主管部门，行政部门（工商/税务），街道社区基层政府。内部客户物管内部客户外部直接客户其他直接相关公众物业管理的客户圈层结构三.客户关系管理实务例述第一,加强内部客户的公关与管理,通过满意的员工缔造满意的外部客户。第二,精准地设别和掌握客户的需求，有效地实现市场细分。第三,提供精细化优质服务,满足合理需求。第四,挖掘化解抱怨，恰当处理投诉。第五,适度开展外部客户公共关系,通过公关手段达到客户关系优化。第六,完善技术层面客户关系系统,为客户关系管理提供有效保障。第七,监控业主满意度，塑造忠诚业主。•客户关系处理是企业公共关系的重要组成部分。其中涉及两大公众关系：员工关系与顾客关系。•两者都是企业的生命线！„第一,加强内部客户的公关与管理,通过满意的员工缔造满意的外部客户。案例:明喆高海清董事长论上级如何处理与下级关系•1.以身作则,率先垂范;•2.言必信,行必果;•3.一视同仁,赏罚分明;•4.关心下级,帮助解决实际困难;•5.善于倾听下级意见,主动接受监督;•6.对下级个人发展适时提供理性平台.一定要注意员工的人性欲求•案例：小区垃圾清运车司机和他的婚事。•想想看：•1、某小区对垃圾清运车司机小李的做法妥当吗？•2、你认为管理处应如何对待这名司机？„客户服务需求差异性的关注.(不同类型项目的顾客基本特征).„第二,精准地设别和掌握客户的需求，有效地实现市场细分。案例:明喆高海清董事长对客户关系的分析•1.切实维护客户权益;•2.为客户提供意想不到的惊喜;•3.为客户提供感动式服务;•4.重视与客户的信息交流;•5.积极有效地处理客户的意见.案例:万科物业客户关系管理要点•客户管理（对外）•客户关系建立（新增）•客户访谈(86)•客户需求分析(93)•投诉及纠纷处理(94)•客户关系维护（新增）满意企业员工服务行为客户需求满意度忠诚度抱怨率忠诚冲突投诉投诉不满意抱怨服务运营操作图解：请您结合工作实际和生活经验仔细体会一下，右图所示是否能够对你的工作有所助益？有需要完善之处吗？被满足未满足客户需求物业服务运营流程分析设别客户需要的主要途径„1、日常接触、定期走访（莲花北村管理处的做法）„2、业户需求调查（深大传播系对市政府舆情处的业主调查）„3、业主满意度调查（须系统专门介绍上海和深圳部分企业做法）•中航物业2007年顾客满意度调查的部分统计分析结果•物业服务要素的重要程度分析案例:客户需求焦点分析实例之一•分析:•不同项目业态的五大质量因素对顾客满意度影响力有何差异?•中航将项目分为两大类：•（1）政府/商用物业；（2）住宅物业。•以中航物业的服务质量模型中包括的五个质量因素为分析前提：•a、物业使用b、环境管理c、安全管理d、信息通知e、人员整体素质调查统计结果•猜猜看：•1、两类物业项目的五个质量因素，“影响力”各是多少？•2、它们是如何排序的呢？不同项目业态的质量因素对顾客满意度影响力的决定因素分析表质量因素物业使用安全管理人员整体素质环境管理信息通知政府/商用物业（影响力排序）0。17（第四）0。1（第五）0。42（第一）0。18（第三）0。21（第二）住宅物业（影响力排序）0。2（第一）0。17（第二）0。10（第四）0。15（第三）0。06（第五）????客户需求焦点分析实例之二某大厦业户需求调查–案例深圳中心商务大厦业主管理需求调查–2005年11月中下旬，根据我的要求，管理处针对大厦全体业户展开了管理需求调查。调查中共发出问卷83份，收回有效问卷79份，回收率达到95%。–调查的需求项目共分房屋、维修，治安、车辆管理，消防安全，保洁、绿化，社区文化，设备保障，知情需要，客户服务，归属情感和“其它”等共10项。中心商务大厦