物业管理服务培训

2019年10月18日星期五10时53分53秒1物业管理服务培训教材培训人：2019年10月18日星期五10时53分53秒2物业工作方法•做什么•怎么做•谁来做•何时做•做的效果•谁验证2019年10月18日星期五10时53分53秒3计划与总结编写要素•工作计划：写所做的•工作总结：做所写的2019年10月18日星期五10时53分53秒4物业风险防范程序•反想假如风险隐患可能造成后果避免这种结果所采取的必要措施•安全提示处理方案实施时间执行人员处理结果完毕后查验记录2019年10月18日星期五10时53分53秒5物业风险识别种类•扎伤：•栅栏、地面杂物钉子、地面碎玻璃渣子、•攀爬围墙、玻璃破损、钢管、门把手。•砸伤：•断枝、广告牌、室外挂物、高空坠物、屋面、•上人孔（门）、高空作业施工、楼层灯罩、•路灯灯罩、阳光棚顶、高空抛物、刮风、立•体车位架移动、石桌石凳、路灯杆、冰溜子。2019年10月18日星期五10时53分53秒6物业风险识别种类•摔伤：•下雪（地面光滑、室外台阶）、下雨、•井圈盖、雨水箅子、明渠沟、楼层电梯•门、坡道、施工作业现场、路面堆放物•品、楼层照明、路灯、路面撒落砂石、•楼层堆放杂物、伸缩缝装饰盖、地下车•库进入单元入口、骑自行车、健身器材、儿•童滑旱冰。2019年10月18日星期五10时53分53秒7物业风险识别种类•坍塌：•路面塌陷、围墙下沉（倾斜）、雨污•水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。•跑水：•散热器跑水、供水管道跑水、生活蓄•水池跑水、排气阀跑水、过滤器跑水、•消防水箱跑水。2019年10月18日星期五10时53分53秒8物业风险识别种类•电击：•水景照明、路灯、草坪等、避雷器、围墙灯、•开关。•坠落：•楼层电梯门、室外地面落差、屋面、物品。•爆炸：•化粪池爆炸、变压器爆炸、堆积易燃爆竹、•煤气爆炸、高压锅、氢气球、汽车。2019年10月18日星期五10时53分53秒9物业风险识别种类•中毒：•钻地沟、入化粪池清理、打农药、生•活蓄水池、煤气热水器。•堵塞：•下水管堵塞、落水管口堵塞、落水管、•雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、•供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。2019年10月18日星期五10时53分53秒10物业风险识别种类•积水（冰）：•屋面积水、挑檐积水、路面积水。•钥匙：•业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配•电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥•匙、楼层管井（电井）钥匙。2019年10月18日星期五10时53分53秒11物业项目经理要素•项目经理心境•胸怀---是大爱、是大德！道义---是关怀、是境界！责任---是人间幸福的阳光、是做人的极致！2019年10月18日星期五10时53分53秒12物业项目经理要素•战术规则•第一阶段：战术准备阶段——思想、精神、观念层面的培植、培育阶段；第二阶段：战术攻坚阶段——提升成本管理、项目管理水平阶段；第三阶段：战术巩固阶段—管理体系的完善、建立和规范管理阶段；第四阶段：战术总结阶段——企业文化建设定型阶段；第五阶段：战术发展阶段——多元化经营、良性循环阶段。2019年10月18日星期五10时53分53秒13物业项目经理要素•管理“十六字”：•1.核心是“文化”；•2.关键是“心态”和“认同”；•3.方法是“精心”、“细心”和“恒心”；•4.工具是“执行”；•5.目标是“结果”。2019年10月18日星期五10时53分53秒14物业项目经理要素•考核机制•建立健全岗位职责、各部门职责和工作•目标考核细则。做到权力层层有，责任•层层负，明确员工知道哪些应该做，哪•些不应该做形成“无情制度，有情管•理”2019年10月18日星期五10时53分53秒15物业项目经理要素•竞争机制•“赛马”不“相马”•最好的人才机制是“赛马•“伯乐”相马在市场经济条件下，“相马”作为一种人事制度，不规范，不可靠，这种把命运拴在别人身上的机制出人才的效率是很低的。2019年10月18日星期五10时53分53秒16物业项目经理要素•领导艺术•新型领导者是把工作授权给别人去做的人，是把下属培养成领导者的人，是把领导者变成变革者的人。2019年10月18日星期五10时53分53秒17物业项目经理要素•管理技巧•在管理上主要做到“抓反复，反复抓，抓重复，抓提高”。2019年10月18日星期五10时53分53秒18物业项目经理要素•三维动态管理•三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标；效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目标步步高”。2019年10月18日星期五10时53分53秒19物业项目经理要素•“旗舰式”管理•每个单独的项目就是一艘军舰，每艘军舰都有自己的方向，上面有其独立的船长，而整个舰队的总指挥就游弋于各船舰中间。2019年10月18日星期五10时53分53秒20物业项目经理要素•项目经理工作风范•刚在性格；•柔在情怀；•智在工作；•严在方法。2019年10月18日星期五10时53分53秒21物业项目经理要素•物业项目经理工作要求•1.项目经理所具有的工作特点：•（1）策划与运作•（2）经营与管理•（3）现场组织与运行•（4）承上启下•（5）对外包装与联络2019年10月18日星期五10时53分53秒22物业项目经理要素•2.项目经理所具有的综合能力：（1）优良的品德和敬业精神（2）必备的综合知识和牢固的专业知识•1）必须熟悉物业管理行业相关的政策法规。•2）物业管理服务礼仪知识。•3）必须了解熟悉物业管理服务各操作流程及文件体系。2019年10月18日星期五10时53分53秒23物业项目经理要素（3）必备的五种能力•第一种带好团队的能力•第二种执行能力•第三种管理模式创新的能力•第四种良好的沟通、协调能力•第五种精明的理财能力2019年10月18日星期五10时53分53秒24物业项目经理要素•3.项目经理所具有的十个观念：•（1）安全观念（2）服务观念（3）服从观念（4）营销观念（5）成本观念（6）参与观念（7）科技观念（8）法制观念（9）细微观念（10）人才观念2019年10月18日星期五10时53分53秒25物业项目经理要素•4．知己知彼•（1）知己：知道自己能够做什么，有那•些方面的知识，自己的优缺•点，自己的优劣势•（2）知彼：项目的详细情况，人员的详•细情况，财务状况，人员配•置，工作流程，工作服务质•量，增加经济效益。2019年10月18日星期五10时53分53秒26物业项目经理要素•物业项目经理每日具体工作内容•一．今日要办的工作：•（1）重大事，包括公司安排的工作•等；•（2）本小区员工协调解决的事。2019年10月18日星期五10时53分53秒27物业项目经理要素•二．今日要检点的工作：•（1）检点今日上岗人员：除请假、有事之外，查看到岗人员情况；•（2）需要检点近来存在比较多的问题、投诉及反馈回来的信息。项目经理重点要到第一线查看、核实、了解，拿出解决问题的具体办法；2019年10月18日星期五10时53分53秒28物业项目经理要素•（3）业主提出的问题或是欠费问题要进行认真细致的分析，逐一排队，按情况进行分类，逐一处理。经过多次协调，仍处理未果，可以书面材料形式上报总公司，由总公司来协助解决；•（4）项目经理必须亲自到现场巡查，不能只听汇报、坐办公室。要掌握现场运行第一手资料。查看各岗位人员工作执行情况，包括：责任性及操作方法和服务质量。注意加强安全隐患的查看与防范，检点运行中不到位的地方；2019年10月18日星期五10时53分53秒29物业项目经理要素•（5）本小区季节性的安全隐患和重点项目的检查；•（6）对小区工作人员进行日常工作的检点和工作培训；•（7）各项设施、设备资料的存档检查；•（8）做好上级部门的检查及来访，学习安排。2019年10月18日星期五10时53分53秒30物业项目经理要素（9）装潢期间管理•1）严格办理装潢手续，档案资料管理；•2）跟踪检查违章装潢；•3）广告公司人员的管理；•4）装潢民工的管理；•5）材料运送的管理；•6）公共设施、设备的管理；2019年10月18日星期五10时53分53秒31物业项目经理要素•7）业主交房问题及时和建设单位、施•工单位的联系处理；•8）未交、控制房的检查、管理；•9）公共设施的钥匙的管理。2019年10月18日星期五10时53分53秒32物业项目经理要素•三．工作会议：•1.要每周召开一次较细的工作周例会：•（1）检点上周工作完成情况，安排本•周工作；•（2）有需要协调的工作，当场排版去•做；•（3）存在问题进行分析，定出整改的计划，•责任到人。2019年10月18日星期五10时53分53秒33物业项目经理要素•2.每日召集一次十分钟晨会•（1）检点本日各部门具体工作安排计划及工作中应注意的问题（责任人、时间安排、达到效果、记录）；•（2）对于各部门提出的问题要进行协调。•3.每日下午5：30召开三十分钟当日点评总结会：今天未完成的工作及原因、明天继续工作的部署。2019年10月18日星期五10时53分53秒34物业项目经理要素•四．沟通•（1）掌握本项目员工的心理和人员流动情况及时进行处理，与员工进行诚恳的谈心，做出决策和人员配备；•（2）对于本项目中出现的业主投诉，及时诚恳的与业主进行有效的沟通，使得问题尽快得到圆满的解决；对于在与业主进行沟通中超出权限范围的要求，需要及时将情况反馈到公司总部商榷处理。2019年10月18日星期五10时53分53秒35物业项目经理要素•五．工作记录•1.做好当日工作记录•（1）各部门发生的事；•（2）业主有效投诉；•（3）设施设备运行中存在的问题；•（4）看到、查到的问题；•（5）公司强调的事；•（6）全体员工上岗情况。•注：每月开例会，带来公司由总经理查阅签字。2019年10月18日星期五10时53分53秒36物业项目经理要素•2.检查当日各岗位运行记录执行情况•（1）填写是否规范；•（2）是否出现缺页或是时间没有延续性。•3.每周六审批工作记录•（1）由本项目管理人员周六上午将带班长以上员工的工作记录进行收集，并交到项目经理处；•（2）项目经理对员工工作记录进行审批，提出建议和工作要求。2019年10月18日星期五10时53分53秒37物业项目经理要素•六．相关费用管理•1.整个项目的经营核算，公共区域用电、•业主用电是否亏盈，物业费、暖气费、•电梯费、热水费、停车费、纯净水费•等。逐一了解掌握整个项目的运行情况。•2.对于出现相关欠费，项目经理要组织进行分•析，拿出解决措施的实施方案，在规定的时•效内责任到人，追缴欠费。2019年10月18日星期五10时53分53秒38物业项目经理要素•七．设施设备的管理•1.对物业项目内的公用设施设备要全面了解，定出保养检修计划，以及突发应急预案，了解审核时间。如电梯、锅炉、箱变、升降车位、健身器材、加压泵、太阳能、纯净水、消防设施等。2019年10月18日星期五10时53分53秒39物业项目经理要素•八．管理制度•1.现有规章制度的执行情况；•2.对运行中的管理制度要进行补充和完善，确保管理制度的有效性、适用性、合理性；•3.每月各岗位组织员工学习管理制度；2019年10月18日星期五10时53分53秒40物业项目经理要素•九．人力资源管理•1.及时了解本物业项目人员配置情况；•2.对于在实际工作运行中出现人员短缺现象，及时将需用岗位人员数量上报公司总部，同时按照公司用人标准要求，也可自行组织人员招聘工作；•3.制定每月本物业项目的两级培训计划和培训内容并实施专业演练考核评比。2019年10月18日星期五10时53分53秒41物业项目经理要素•十．成本控制•1.采购计划：办公用品、电话费用、食堂费用等红线控制。•十一．编制工作计划•1.编制周、月、季度、年度工作计划。2019年10月18日星期五10时53分53秒42物业现场2019年10月18日星期五10时53分53秒43物业现场2019年10月1