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-1-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书裕民小区物业管理投标书-2-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书物业管理服务员名额名称裕民小区物业管理人数主任1人管理员1人会计1人水电工1人保安班长2人保安10人绿化2人保洁8人垃圾清运工1人合计27人投标单位（盖章）：法定代表人（签字、盖章）：日期：2011年10月1日-3-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书公司简介绍兴欣和物业管理有限公司成立于2001年,注册资金100万元人民币,到目为止,先后接管了市区城南双牌娄小区,中兴住商楼,滨江花园,柯桥镜水苑小区,镜水区住商楼,安置小区兴越西区,兴越东区.聚贤花苑累计管理面积50多万平方.随着公司的发展,着眼本地,拓展上海,现将接管上海外高桥保税区20多万平方的仓储。学习上海物业管理先进的质量管理模式和先进的服务技术，以此为手段开展科学管理和优质服务公司，使公司的管理水平更上一层楼.公司管理机构健全，下设物业管理部、工程维修部、环境保洁部、服务开发部、财务部、办公室。下设管理处5个。各部协调配合。公司具有一支高素质的管理队伍，其中主要管理人员都具有大专以上文凭，并经过相关专业技术培训取得岗位证书。各部门负责人都具有一定的技术职称。高素质的管理队伍，使我们的管理、服务更加到位。公司多年来，严格遵循“规范管理，服务第一”的服务宗旨，和秉承“热诚服务、精益求精、尽忠职守、进取创新”的工作作风。为业主和住户提供“安全、清洁、舒适、方便”的居家生活和工作环境。公司把打造“平安社区”作为物业管理的重点，做到安防军事化，对小区实行“巡查无疑点，监控无盲点，时控无漏点”的封闭管理。接管的安置房小区，兴越西区，兴越东区的规范化管理受到城中村改造办公室的好评，去年接管的华舍街道聚贤人才小区也受到了街道办的好评和奖励，镜水苑小区也多次被评为优秀小区。欣和物业在各级政府的指导下，与开发商的通力合作，和广大业主的共同努力，把所辖物业的管理建设成为和楷社区、平安社区和优秀住宅小区。-4-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书一、管理架构为规范裕民小区物业管理工作，特设立管理处组织架构（机构设置）如下：裕民小区管理处财务部行政人事部物业部维修部保安部人力资源管理行政事务管理档案资料管理园区清洁管理园区绿化管理日常保安管理品质督导管理园区文化管理重大维修养护日常维修养护治安应急管理管理成本核算财务核算-5-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书二、员工培训1.培训目标为了充分体现“裕民小区”智能化、多功能的生活环境，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保“裕民小区”物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式（1）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（2）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（3）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（4）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。3.培训工作程序-6-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书分析、比较、需求确定培训计划反馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性3.培训课程A、基本培训：·管理员工的职责·管理员工在物业扮演的角色·礼貌及纪律·员工手册B、专业培训（1）物业部·管理规则及文件的使用：---业户守则---装修守则·电话用语及客户服务培训·投诉处理程序-7-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书·紧急事件的处理程序（2）保安部·保安岗位的职责·投诉处理职责·紧急事件的处理程序·灾难发生时的紧急方案·防火知识及消防装置·无线通话机的应用（3）财务部·管理费预算案的制定与执行·发展商与管理处帐户的处理方法（4）行政人事部·行政系统·人事系统·人事管理·库房管理（5）维修部·机电维护的措施及程序·维修工具维护及保管·物业设施的操作流程-8-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书三、各项指标的承诺及采取的相应措施我公司在“裕民小区”管理过程中，将按照《全国城市物业管理优秀小区考核标准》对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%∑及时完成的次数×100%∑零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%∑（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）÷∑（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）×100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率∑维修优良数∑维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率∑维修住户满意人数∑维修住户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。╳100%╳100%-9-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施6清洁保洁率99%∑已保洁的面积∑区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率∑化粪池、雨水井完好数╳100%∑化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。8大型及重要机电设备完好率99%∑大型机电设备完好数╳100%∑大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率∑完好数∑公共设施、小品雕塑总数╳100%每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率∑完好数╳100%∑排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。11道路完好率95%∑完好道路面积∑区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%∑完好数∑停车场、单车棚总数13路灯完好率95%∑完好路灯盏数∑区内路灯总盏数╳100%╳100%╳100%╳100%-10-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施14小区内治安案件发生率1‰∑治安（刑事）案件发生次数∑区内住户总人数×1000‰实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保小区居民人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率1‰∑车辆总被盗数∑大厦登记车辆总数15消防设施设备完好率98%∑消防设备完好数∑消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率1‰∑火灾受灾人数∑区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。17违章发生率1‰∑违章发生次数∑区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率∑及时处理数∑违章发生数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率∑培训合格数∑参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。╳1000%0╳1000%0╳100%╳100%╳100%╳100%-11-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书序号指标名称质量标准指标计算依据采取的措施20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2‰95%95%∑有效投诉次数∑区内住户总人数∑完成处理投诉次数∑有效投诉次数∑已回访投诉住户数∑投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%∑调查住户满意人数∑调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%∑完好绿化覆盖面积∑区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%∑运行完好台日数∑计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.╳1000‰╳100%╳100%╳100%╳100%╳100%-12-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书四、全面提升日常物业管理服务水平日常管理和服务的水平能全面反映物业管理公司的物业管理水平。我司已建立起一套严谨规范的物业管理运作体系，对各阶段物业管理运作都有成熟的经验。我们将从治安管理、保洁管理、车辆管理、消防管理、绿化保养及节日布置安排、建立业户服务中心等六个方面全面提升“裕民小区”的物业管理水准。一、治安管理我们将针对实际情况，制订出相应的治安防范措施，以确保区域内治安状况良好。合理安排治安岗保安班长（一岗）B、监控中心岗位（一岗）C、车场岗位（大楼车道口一岗）D、大堂岗位（一岗）E、机动巡查（一岗）2、加强门岗的监控力度人流入区控制图门岗值勤业主问候询问后、登记进入小区来访客户进入小区（并跟踪观察）-13-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书其他人员询问后、登记进入小区（并跟踪观察）人流出区控制图门岗值勤业主所带贵重物品须经业主确认在登记本签字检查证件（出入证）无异常放行来访客户放行其他人员放行（3）物流出区控制图门岗值勤业主所带物品询问执业主证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行-14-绍兴欣和物业管理有限公司裕民小区投标书二、保洁管理1、垃圾分流在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。2、8小时保洁制度小区实行8小时保洁制度，以保证小区的卫生达到要求，每日的卫生清扫在小区人流低谷时进行，减少对业主生活的影响。三、车辆管理1、对于机动车，我们将根据小区的整体规划，实施以下管理措施：（1）了解各户车辆情况，实行便捷停放。（2）实施停车专用车位制度。2、对非机动车辆的管理措施有：实行固定停放和临时停放相结合的分区管理办法，分临时停车场（区）和固定停车场（区），并设立明显的区分和提示标识。临时停放实行收、发牌管理，进出登记；固定停放使