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第1页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日***管理处2013管理年度管理服务方案编制：审批：时间：第2页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日目录◎封面………………………………………………………………………(1)◎目录………………………………………………………………………(2)◎前言………………………………………………………………………(3)◎项目概况…………………………………………………………………(4)◎客户分析…………………………………………………………………(9)◎服务工作两个重点………………………………………………………（13）◎四个目标分解……………………………………………………………(89)◎服务标准具体措施………………………………………………………（105）◎年度收支预算、经营计划及措施………………………………………（106）◎收款目标、计划及奖惩办法……………………………………………（106）◎团队建设实施计划及措施………………………………………………（106）◎管理团队的优劣势分析…………………………………………………（109）◎管理处2013年度培训计划……………………………………………（112）◎管理处应急方案………………………………………………………（113）◎结束……………………………………………………………………(147)第3页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日前言我愿意，认同并践行****集团公司的企业文化：客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美、努力学习、勤勉工作、不抱怨、不埋怨。以负责、敬业、感恩、创新的精神为客户创造价值，为自己创造明天。这是我们每一名****集团员工的誓词。2013-2014年度我们以遵守誓词为准则，以诚信、创新、专业、负责的标准来对待每一项工作，我们应以是****集团为一员而感到骄傲和自豪，我们应以****集团这艘扬帆远航的战舰为依靠来实现自己的人生观和价值观，实现自己的梦想，同时也为这艘战舰做好自己应尽的义务和职责。我将和我的团队在新的年度里为实现公司和个人的梦想而努力奋斗。第4页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日***管理处（****、****）2013年度管理服务方案为树立宏观发展思路，提升战略管理意识，形成共同的思维方式，提高企业现代化、标准化管理水平，增强核心竞争力，实现公司效益的最优化。***管理处2013年度管理服务工作将重点围绕“一个战略、两个重心、四个目标”开展，从而使物业服务工作达到社会效益、环境效益、经济效益的目标。1、项目概况项目一：***物业基本概况：1.1物业名称：******项目信息表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积人防面积绿化面积总户数空置房户数总栋数总单元多层层数物业收费标准小高层层数高层层数门面房户数停车信息地面车位数停车收费标准地下车位数机械车位数独立车库数自走式车位数设备设施信息电梯32层34站/6层7站/7层8站道路污水井化粪池雨水井信报箱避雷设施物业管理用房公寓设施设备用房供水方式供气方式排污方式水箱供电方式水泵公共照明设施监控系统消防设施项目二：****物业基本概况：1.2物业名称：****第5页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日****项目信息表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积地面车位数停车收费标准设备设施信息电梯8层8站化粪池雨水井供水方式供气方式排污方式水箱公共照明设施监控系统项目三、****物业基本概况：1.3物业名称：********项目信息表项目信息项目名称项目地址占地面积建筑面积总户数空置房户数总栋数总单元小高层数物业收费标准停车信息地面车位数停车收费标准地下车位数设备设施信息电梯12层11站11层10站消防泵喷淋泵污水泵化粪池伸缩电动门道闸变频控制柜物业管理用房供气方式供水方式水箱排污方式监控系统公共照明设施消防设施2、管理处重点难点工作及解决思路***管理处2013年度工作重点：2.1完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此管理处将在2013年度的服务工作中，将充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“客户至上、尊重同事、务实严谨、追求完美”第6页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日的企业文化和“诚信、创新、专业、负责”的工作标准，为***全体业主提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业主建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通及满意度调查问卷的方式及时了解业主的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业主享受到安心、舒心和称心的居住环境。2.2环境管理责任到人***作为酒店式公寓的高档住宅环境管理极为重要，如何为业主创造一个良好、舒适的居住环境，是我们2013年度要非常重视的问题。保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识与主动服务意识，***保洁为外包项目，管理处在2013年度将会加大对保洁服务工作的监督与考评，通过有效的过程跟踪与环节控制，从而保证***的环境卫生状况达到最佳状态。2.3安全、消防真抓实干为确保业主生命、财产安全，管理处在2013年度工作中将以切合实际的人员防范为主、以***先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业主服务。在日常管理中，安排秩序维护员24时值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃易爆等危险品进入公寓，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。2.4业委会的筹建为保障业主利益及确保物业工作得以正常运营，管理处计划在2013年牵头筹建业主委员会。业主委员可以对物业管理提出合理化意见，使物业进行相应的完善，确保整个物业管理水平也随之提高。2.5创优申报为进一步提高物业管理水平与服务质量，全面提升***的品质和社会知名度，提升楼宇的升值空间。***管理处将在2013年开展“***”小区申报南京市物业管理示范住宅小区达标评比工作，努力实现以评优出规范，树优秀住宅小区典范。2.6****2013年度ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证****2013年将迎接ISO9001和ISO14001质量环境体系外审换证，管理处将严格执行体系文件要求开展各项工作，认真按体系文件要求做好各项记录，有效控制服务过程，确保外审换证工作顺利通过。第7页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日***管理处2013年度工作难点及解决思路2.7收费难问题****进驻***已一年有余，物业管理服务已被业主所认可，通过管理处全体员工的努力，很大程度地提高了***业主的居住质量，确保了物业的增值与保值。在服务过程中也或多或少的遇到了很多困难，尤其是物业管理费难收取的问题尤为突出。目前***大部分业主对“物业费太高，接受不了”的现象，但业主不了解***体量小，如果物业费过低，物业服务企业在***很难进行正常的运营。原因分析：⑴物业基础服务欠缺，员工缺乏主动服务意识，未能切实了解客户需求，针对不同的服务群体提供相应的优质服务。⑵客服人员缺乏有效的沟通技巧能力，未能达到反复上门跟踪沟通催费效果，物业费收取还处于依靠电话催收及等、依赖业主自行缴纳阶段，致使物业费收取工作进展缓慢。⑶***大部分业主预交费意识薄弱，没有预交费理念，均存在先享受服务后缴纳费用的想法，导致物业收取滞后。⑷***C幢虽为精装修房，但房屋质量问题一直在不断的递增，开发公司对部分业主的房屋质量问题维修不及时与推卸责任（不予维修），也造成业主的极为不满，使业主将怨气强加于物业，以此来拒交物业费。⑸物业管理的整体性，导致了一些业主“搭车消费”，拖欠物业管理费。从常理来看，物业管理公司为业主提供服务，业主理所当然的该交物业费。但实际上一些业主会以“我会交的，不要催我”或“干嘛催我交，别人交了我再交”等为托词享受了物业服务却不缴费。解决思路：⑴2013年度管理处将会务实做好物业基础服务工作，培养管理处员工的主动服务意识，让业主切身体会到被服务的体验。充分了解客户需求，针对***不同的居住群体适时、有效地调整服务方式，以更贴近业主生活，更关爱业主需求来提升业主对服务工作的满意度。⑵按2013年度指标分解，管理处将与员工签订个人指标责任书，责任落实到人，针对指标完成情况将参照奖惩制度予以奖励或处罚，以此来带动员工的收费激情。同时管理处也将做好对员工的沟通技巧方面培训，使员工在不同的环境下掌握不同的沟通技第8页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日巧，与业主保持良好的沟通。⑶通过与业主的有效沟通及良好的宣传，增强业主预交费意识，向业主解说预交费的好处与物业运营的实际需要，从而达到物业费收缴的及时性。⑷与开发公司保持良好的沟通，对业主房屋质量保修问题进行统计与汇总，拿出切实有效的解决方案提报开发公司，督促开发公司尽快帮业主维修好属于质保期内的房屋质量问题。同时，管理处也将向业主说明，房屋质量问题物业会全力协助业主找开发公司解决，切勿将房屋质量问题与物业费混淆。⑸针对“搭消费车”的业主，管理处将采取各个击破的方式来处理业主拒缴费问题，通过侧面引导及在业主群体中形成一定正面影响来打消小部分“搭消费车”的业主的梦想，迫使其按时交纳物业费。2.8员工“到岗不到位、到位不出力”问题这是员工普遍存在的现象，主要是管理、监督力度不足，针对某项工作，吩咐下去之后没有跟踪，只知道已经安排了，没有进一步的去做，这项工作进行的怎么样？有没有达到要求？有没有遗漏等等这些问题没有去考虑，或者说甚至没有去过问。致使物业服务工作达不到预期效果原因分析：管理处各部门在日常工作中没有按照作业指导书要求开展工作，也只是按照主管（领班）指示或者根据实际情况来工作，至于工作完成的情况主管（领班）也只是凭感觉来判断，造成员工好比是“算盘上的珠子不拨不动”的现象，缺乏主动性、积极性。解决思路:管理处在后期工作中会要求各部门严格按照部门作业指导书来开展各项工作，明确岗位职责，责任落实到人，做好工作有计划、有监督、有检查、有考核，通过管理处管理人员的以身作则来带动员工的工作主动性与积极性。2.9电动上楼控制难问题***C幢为高层建筑，消防管理工作乃管理处重要工作，公寓内部分业主为图己便，喜欢将非机动车推放至楼层走道内，更有甚者竟然进行电动车充电，此举存在严重安全隐患，保安在管控过程中经常遭到业主的不配合，甚至语言的谩骂及肢体威胁，管控难度很大。原因分析：公寓内业主消防意识薄弱，对非机动占用应急逃生通道的危险因素识别不够，前物第9页共147页有效日期：2013年5月1日---2014年4月30日业在一开始未能有效控制非机动车上楼，致使业主已经养成不良习惯，形成恶性循环。解决思路：管理处在2013年度将加大对非机动车上楼管控，要求保安严格管控非机动车上楼，做好对保安的沟通技巧培训，掌握沟通技巧劝导业主将非机动车停放到指定区域，同时做好防火知识宣传，增强业主防火安全意识，必要的情况下将会协请消防部门配合，共同解决业主擅自占用逃生通道问题。2.10酒店式公寓居住群体闲杂，管理难度大问题***多为业主投资房，业主居住甚少，大部门房屋都属于出租的，故公寓类居住群体比较杂乱，什么人都有，业主素质参差不齐，物业管理任务较为艰巨。解决思路：管理处将梳理公寓内居住的群体，进行分类，对可发生治安事件或不良影响的租户进行重点关注，做好与辖区派出所的联动，发现问题及时报告派出所。加大物业宣传力度，让这些人指导好的居住环境需要靠大家共同来维护。3、客户分析3.1、业主组成分析及解决思路：***管理处服务的3个项目业主居住群体比较特殊，可分为自居与出租2类，具体如下：***：自居型：⑴政府部门公职人员；⑵寡居老人；⑶个体经