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海纳（福州）物业服务有限公司个性化服务主讲人:陈延燚2009年9月授课内容一、个性化服务的概念二、如何开展个性化服务三、标准化服务与个性化服务的差异四、标准化服务与个性化服务的关系一、个性化服务的概念个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化。二、如何开展个性化服务（一）一个目标（二）两项保障（三）“三特”机会二、如何开展个性化服务现在，不少企业提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业提供参考。（一）一个目标明确一个目标是指企业必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让业户惊喜快乐，个性化服务对于物业企业提高业户满意率，增强企业竞争力等有重要意义。（二）两项保障两项保障包括业户信息保障和员工能力保障。首先物业企业要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解业户信息，做到心中有数，定制服务。为此企业应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集业户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用Excel系统建立业户档案。其次企业员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面企业应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为业户提供个性化服务。另一方面企业应加强员工个性化服务能力培养。（三）“三特”机会三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指业户主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位业户有急事要外出，想委托物业为他照看小孩。其实这就是一个“特殊的要求”，这时，企业要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足业户的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得业户满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如某业户家中只有老人，儿女都在外地工作；今天正好是某位业户的生日；一位业户不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对业户提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如老人、儿童、病人和残疾人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图业户的惊喜。以上这“三特”机会都是物业企业提供个性化服务的好时机，企业应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。三、标准化服务与个性化服务的差异（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。（二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。三、标准化服务与个性化服务的差异标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢企业的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。物业人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个物业服务的全过程、各环节。以门岗服务为例，服务的起端从一个敬礼、一个微笑、一句问候开始，耐心询问是中间环节，它的终端是为业户或访客指引方向。然而门岗服务又构成一个子系统，车辆进入发卡、告知收费标准、车辆出区检查、收卡、刷卡、收费、撕票、放行，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在业户的位置上，想业户之所想，急业户之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在业户的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的业户，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察业户的言行举止，掌握每个业户的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。（一）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢例如，一对夫妇带一个3岁多的小男孩到客户服务中心缴费，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位客服专员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛杂志，接着又拿起一本杂志在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如某业户家中只有两位老人，儿女都在外地工作，只有逢年过节才回家看看。一天小区停水，老人未提前储水，正在为此犯愁时门铃响了，开门看到的是物业人员提着一桶水站在门口，老人看到此情景大受感动，不断的称赞物业人员，并在日后多次向家人及邻居提起此事。上述例子中两位物业人员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为业户排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求物业人员具有积极主动为业户服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。（二）企业服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了企业业整体形象的重大意义。个性化不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是企业自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，业户只是从这些具体服务中感知企业的形象。服务的标准化使整个企业的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证各项工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要物业人员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。物业员工按照岗位规范和程序进行操作，从业户投诉报修，到首问人接待、转述客户服务中心、形成维修单、工程部派工维修，直至维修完成、物管回访的各道环节，一环扣一环，使业户感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的企业产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序首问责任人20分钟内将业户诉求转述客户服务中心、客户服务中心20分钟内形成《工程维修单》等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和企业的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，企业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足业户。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取企业良好的社会效果，由此可以获得企业的长远利益。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花企业要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给企业的市场形象来个定位。企业有了齐全的硬件，配套完善的社区、装修高档的客户服务中心固然可以让业户赏心悦目，但要获得业户的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动业户的心，最容易给业户留下美好的印象，也理所当然最容易提高企业的美誉度。（三）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。物业企业制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求物业人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，物业人员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到业户财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。（四）标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入。有了服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，物业人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把业户当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让业户倍感亲切，从中体会到物业企业的服务水准。四、标准化服务与个性化服务的关系（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化（二）个性服务的后标准化四、标准化服务与个性化服务的关系企业服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。（一）服务的个性化源于标准化，又高于标准化要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，企业的管理和质量是难于上台阶的。（二）个性服务的后标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为企业服务的标准之一，在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动企业服务不断上新的台阶（二）个性服务的后标准化具体措施如下：1.企业管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，