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xx项目建议书补充材料——xx服务物流体系规划/国际标杆企业服务模式分析2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved1目录¶xx服务物流体系规划¶国际标杆企业服务模式分析（初步）2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved2客户经销商区域中心建立高效物流系统，已成为汽车及部件厂商实施服务战略的重要措施上海大众模式上海大众主要特点：•区域中心集整车销售、储运分流、配件配送、资金结算、信息反馈、服务支持、商家培训与评估,以及市场的管理与规范等八大功能；•对经销商进行星级评定，不同星级实行不同的销售/服务政策；•推进经销商的“直销制”、层层推行“要货制”；主要成效：•以区域中心为集散地，缩短了提货半径、时间，便于经销商小批量提货，实现了现款现货和减少了销售层级；•区域中心提出产品及备件预测计划，并对物流链上的库存量负责，并纳入考核。这种层层要货制，减少了物流链上的库存冗余；2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved3建立高效物流系统，已成为汽车及部件厂商实施服务战略的重要措施（二）皮特卡特模式客户经销商CAT物流公司CAT主要特点：•经销商负责CAT产品和配件的销售，同时也提供售后服务；•CAT全球物流服务公司的36个分销中心，对其197个经销商进行配送；•CAT与福特、SAP联合开发了维修配件供应链管理解决方案（servicepartssupplychainsolution)。整合上下游资源，降低成本；NETCAT供应商经销商2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved4根据xx资源状况，从物流链的整体角度规划、建立能满足不同服务模式的物流体系，是xx服务战略的重要组成部分客户服务商/经销商配送需求预测区域集散地运输制造供应订货服务特点xx产品服务特点•不同产品的服务需求•主要目标客户的服务需求•区域跨度与需求规模……•备件储运、配送功能•逆向物流功能•服务商/经销商间备件调配功能•库存规划/需求预测功能•信息收集/反馈功能……xx物流体系功能2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved5远卓协助xx服务物流体系规划需重点完成以下几项工作关键任务注意要点任务目标1、确定资源整合方式2、进行集散中心规划3、确定储运方式4、制定核心业务流程•调整子公司/配套厂与xx售后配件物流的利益格局•集散中心布局合理•库存规划/预求预测准确•根据不同配件分类（易损/耐用）制定不同的储运方式•顺畅的逆向物流•充分利用现有资源+取得控制权•流程简洁+约定清晰+责任明确•低投资成本+满足服务要求•低物流成本+合理库存•满足不同服务模式要求•跨部门流程接口•前后端协调机制•关键输入/输出要素及约定标准2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved6在物流体系建设中需特别关注以下几点（一）订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围竞争状况物流链服务特点充分利用现有资源•以何种方式整合分公司/配套厂现有物流资源？•如何制定双赢的业务模式？2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved7订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围竞争状况物流链服务特点在物流体系建设中需特别关注以下几点（二）满足不同产品的服务特点•如何根据不同产品特点建立有针对性的物流前端（配送、服务商、经销商）？•如何建立不同产品服务可共用的物流后端（订货、运输区域集散）？•如何根据不同的备件分类（易损、耐用），设计不同的储运方式？后端前端2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved8订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围竞争状况物流链服务特点在物流体系建设中需特别关注以下几点（三）布局合理的区域集散中心•作为间接产品，如何调查客户分布及客户集中度？•如何平衡投资成本与服务跨度/客户需求的矛盾？2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved9订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围配件分类物流链服务特点在物流体系建设中需特别关注以下几点（四）准确的需求预测/库存规划和配件调配•如何了解物流链上备件在库状况（在途、本公司库存、社会库存）？•如何根据不同备件类别制定合理的库存规划？•如何实现备件独立需求与生产计划的接口？•如进行服务商/经销商之间备件调配？2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved10在物流体系建设中需特别关注以下几点（五）订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围配件分类物流链服务特点高效的信息传递或共享•如何在区域集散地之间、与公司内部之间建立IT支持？或物流体系如何为以后的IT系统预留接口（关键信息项、输入/输出信息、输入/输出的激活条件等）2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved11在物流体系建设中需特别关注以下几点（六）订货制造供应运输区域集散地需求预测配送服务商/经销商客户产品种类客户关键需求客户密度地理分布范围配件分类物流链服务特点高效的逆向物流•如何实施以旧换新？•如何通过以旧换新界定是否属于三包范围？•如何制定旧柴油机回收鉴定标准及不同标准下的回收价格？2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved12远卓协助xx服务物流体系规划任务及预计成果任务完成方法预计成果确定资源整合方式•分析目前子公司/配套厂售后配件物流体系状况•筛选需要整合的物流资源•根据不同的资源状况（产权结构、与xx的配套量等），与xx共同探讨/制定整合方案•物流资源整合方案进行集散中心规划•分析竞争对手物流规划特点•分析xx客户分布状况•与xx共同制定集散中心规划方案•集散中心规划方案确定储运方式•协同xx完成售后配件分类（易损/需用）•调查竞争对手的服务承诺•协助xx制定不同配件的库存规划•根据服务承诺、配件供货频度及数量，针对性的制定储运方式•配件分类标准•库存规划方案•储运方式制定核心物流业务流程•分析诊断现有业务流程路径是否最优、是否闭环•分析诊断支撑现有业务流程的组织结构、标准约定•制定关键物流业务流程•关键业务流程•流程标准约定一览表•说明：希望与xx进一步商讨本次项目需完成的关键物流业务流程2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved13目录¶xx服务物流体系规划¶国际标杆企业服务模式分析（初步）2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved14康明斯卡特皮勒沃尔沃服务特点服务模式•产品行业跨度广（船舶、机械、汽车、电力）、品种多，同时面对众多细分市场•客户服务需求各异，要求服务体系能满足多样化的服务需求•产品相对单一，客户服务需求相对集中•产品价值高，客户对服务质量要求高•产品主要集中于载重货车、客车，机动性高，对服务商技术服务水平、快速反应能力要求高•“渗透式”多层次服务模式-集销售、租赁、售后服务和信息反馈于一体-服务体系分客户支持中心、分销商、授权经销商三个层次•“四位一体”单层次服务模式-以单层次独立经销商为4S商-公司完全依托4S商进行销售、服务•销售、服务平行模式-服务商负责维修与保养，经销商负责其他售后服务根据产品服务特点，制定与之相适应的服务模式是世界柴油机制造商普遍采用的服务策略2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved15康明斯卡特皮勒沃尔沃效果问题借鉴意义•在全球提供24小时统一标准的服务•4小时内解决用户的问题•保修期是竞争者的两倍•网络层次少，效率高•公司服务成本降低•全资或控股分销商需要耗费公司大量资源•层次复杂，信息沟通容易失真•对绩效管理体系要求较高•独立经销商较难控制•服务质量较难统一•服务商和经销商的分离为客户带来不便•网络状的服务体系有助于实现多元化的产品服务目标•有助于扩大市场覆盖面•利用独立经销商可以降低成本•服务商和经销商分离•的做法便于管理根据产品服务特点，制定与之相适应的服务模式是世界柴油机制造商普遍采用的服务策略（续）•服务与销售分离，有利于突出专业优势，提高服务质量2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved16康明斯分销商授权经销商分支机构授权经销商终端客户康明斯渗透式服务模式分析•以全资或控股方式创建分销商，部份分销商本身就是康明斯的生产商，目前有500余家。•分销商在当地寻找授权经销商或建立分支机构，分销商按地域划分服务范围•分支机构一般适用于进入新市场或不成熟的潜在市场。•授权经销商按产品线划分服务范围•授权经销商可同时销售和提供售后服务，但有地区限制；如果只销售，则无地区限制。目前有4500余家。•满足多元化服务需求•层次多，管理复杂，成本高2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved17最终用户客户支持中心分销商授权经销商•在全球设立区域客户支持中心-为分销商、授权经销商及最终用户提供技术支持服务-使用800免费电话、热线电话、电子邮件和直接通信的方式•以分销商和授权经销商为主体的服务体系-分销商、授权经销商同时为用户提供售后服务-分销商有义务对授权经销商进行培训，并提供技术支持，以保证其服务质量康明斯渗透式服务模式分析（续）技术支持2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved18最终客户独立经销商卡特皮勒物流公司卡特皮勒单层次独立经销商模式分析卡特皮勒•充分利用当地市场上已现有独立经销商•帮助卡特皮勒了解市场信息，扩大市场份额•让经销商拥有丰厚的利润；同时提供各种支持•卡特皮勒不会绕过经销商直接面对最终用户•与福特、SAP联合开发了维修配件供应链管理解决方案。通过信息平台使信息充分共享，从而降低成本•卡特皮勒通过其全球物流服务子公司的36个分销中心，对197个独立经销商进行配送•充分利用社会资源，体系投资少•网络层次少效率高•对独立经销商控制难度大•以丰厚利润吸引经销商，服务成本较高2002BexcelManagementConsultantsAllRightsReserved19在项目进程中，远卓将对相关行业国际标杆企业成功模式进行深入分析，结合对xx发展规划的分析，确定xx服务体系的未来发展方向工作内容深入调研•深入分析相关行业标竿企业服务体系成功模式和经验•深入调研服务商、主机厂和最终客户•深入调研上柴及下属公司的服务体系现状•完成上柴的服务体系现状诊断报告•完成服务体系的服务战略定位及服务模式初步方案和服务运营的框架方案•服务体系方案高层研讨营销服务体系框架方案营销服务体系的细化方案及实施准备培训、实施•完成服务模式的最终方案•完成服务运营管理的最终方案•高层研讨会•服务商及主机厂研讨会•子公司及配套厂研讨会 •实施计划书•新的营销服务体系方案培训•新体系实施时间表和注意要点建议•新服务体系实施研讨和启动时间安排2周5周6周关键沟通项目启动研讨会项目阶段研讨项目中期成果报告最终报告会1周注：时间安排是以上柴能提供充分的内外部资料为前提的，如果在项目实施中发现仍需要大量的外部调研，则需要调整项目时间安排