物流成本、服务、质量与标准化

物流成本、服务、质量与标准化内容摘要3.1物流成本管理3.2物流服务3.3物流质量管理3.4物流标准化本章学习目标准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.23.33.4供应商制造商分销商零售商消费者采购物流生产物流社会物流回收物流思考更重要的是，需要怎样做才能够更经济地将商品送到零售店去？这就是物流！成本服务质量标准化顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。物流成本物流服务顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性物流质量物流标准化货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。3.1物流成本管理1．物流成本管理的意义物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。3.1物流成本管理物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本构成物理性流动费用及其设备、设施费用物流信息传送、处理费用及其及其设备、设施费用综合管理费用物流成本与效益的关系微观1、物流成本降低、企业利润提高2、物流成本降低、产品价格竞争优势宏观1、物流成本降低、物流效率提高使得行业竞争力提高2、物流成本降低、物价相对下降，提高国民购买力水平3、物流成本降低，使得物流领域（物化、活）劳动消耗得到节约物流成本管理的思路一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低；二是通过调整物流服务的标准降低物流成本（效益同步原理）。1．在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。企业降低物流成本的途径1）树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2）树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识3）加强物流成本的核算，建立成本考核制度4）优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径3.1物流成本管理2．物流成本计算物流成本管理的前提是物流成本计算难点：在于物流费用除了对外支出的物流费用以外，发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来；有些物流费用与其他管理费用混合在一起。物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，物流成本计算的目的主要满足以下几个方面的需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度。(2)发现物流活动中存在的问题。(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价。(4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动。为了形成利于物流管理的环境由于：预算编制要以生产计划和销售计划为基础——物流预算的弱点准确把握物流成本计算物流成本有相当大的难度。要准确把握物流成本，应该做到以下几点：(1)数据收集容易；(2)物流费用内容单纯，便于使用；(3)利用目的明确；(4)原因查找容易；(5)作为时间序列的数据具有持续性。物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。在这种情况下，对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计，但是对于企业内发生的物流费用是与其他部门发生的费用混合在一起的，需要从中剥离出来，例如，人工费、材料费、物业费、管理费等。物流成本计算表在日本运输省制订的《物流成本统一计算标准》中，给出了物流计算表格（表3－1、3－2、3－3），表格的排序也是根据成本计算的先后顺序排列的。Page.783.1物流成本管理3.物流成本计算的新方法-物流ABC物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思是活动基准成本计算（作业成本法），适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。更好满足物流管理的需要物流服务与物流成本的效益背反关系寻找二者的平衡点物流ABC的计算原理由图3－1的简单事例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。Page.84库存管理方法ABC分类ABC分类ABC分类步骤1、为确定ABC分类，先要进行统计分析，要选定一个合适的统计期：①比较靠近当前；②销售比较正常（处于正常情况）。2、分别统计出所有各种物资在该统计期中的销售量、单价和销售额，并对每种物资制作一张ABC分析卡，填上品名、销售数量、销售金额。如图：ABC分类步骤3、将ABC分析卡按销售额由大到小的顺序排队，并按此顺序号将各物资填上物料编号。4、制作ABC分析表、ABC分类图（图）。ABC导入程序Page.85ABC与过去成本计算的关系ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来。3.2物流服务3.2.1物流服务的概念物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务的要点物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。客户服务要素客户服务要素交易前的要素．客户服务政策书面指南．把客户服务政策指南提供给客户．组织结构．系统柔性．管理服务交易中的要素．缺货水平．订货信息．订货周期．特殊运输处理．转运．系统准确性．订货的便利性．商品的替代性交易后的要素．安装、质量保证、维修和配件。．商品追踪．客户投诉、索赔及退货．商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论物流服务对企业的重要性物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用竞争优势网络优势3.2物流服务3.2.2物流服务的特性1．从属性。2．即时性。3．移动性和分散性。4．需求波动性。5．可替代性。物流企业和货主企业如何实现双赢从企业发展看，物流能够支持公司长远发展；从公司整体政策看，企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高企业运行效率。提高物流服务水平，缩小供给和需求方的差距；降低物流成本，即从供应链角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是：从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的供给方来讲，希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。客户服务构成要素营销服务商品服务提供符合顾客要求的商品售后服务交易后的服务价格服务适当的价格、折扣等等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务顾客服务保证体系商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错3.2物流服务3.2.3物流服务的内容1、从工商企业的角度看（执行标准）（1）库存保有率；（2）订货周期；（3）配送率；（4）商品完好率。2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。增值服务增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。增值服务基本服务基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。3.2物流服务3.2.4物流服务质量指标1、服务质量指标2、仓库管理质量指标3．运输环节服务质量指标Page.92-93服务水平/缺货率；满足程度；交货水平；交货期质量；商品完好率商品收发正确率；商品完好率；库存商品缺损率正点运输率；货物完好送达率；运输信息及时跟踪率/缺货率/货损货差赔偿率某公司物流服务水平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低物流经理服务管理的内容及流程物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价物流经理提升物流服务水平技巧应制订明确的物流服务工作的目标、目的应提出适应自己经营实践的物流服务决策应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务物流经理应定期对物流服务进行评估应结合实际调整更新物流服务的内容及水平应注重提供物流信息服务物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象3.2物流服务3.2.5物流服务水准的确定一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。物流服务需保持成本与服务的均衡关系。物流服务水准的确定还应通盘考虑：商品战略和地区销售战略；流通战略和竞争对手；物流系统所处的环境物流系统负责人采取的方针等。服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于（边际）收益递减规律。服务成本服务与成本的关系服务成本需要改变管理方法最终目标如何确定服务水平物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许