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•5.1物流客户服务概述5.1.1客户与客户服务5.1.2物流客户服务5.1.3物流客户服务管理•5.2物流客户服务对象分析5.2.1物流客户的特征5.2.2物流客户满意的特性5.2.3开拓物流客户的途径5.3物流客户信息管理5.3.1物流客户信息概述5.3.2物流客户信息的收集与整理5.4物流客户服务质量管理5.4.1物流客户服务质量概述5.4.2物流客户服务质量管理•5.5电子市场与物流客户服务5.5.1电子市场及其类型5.5.2电子市场的交易规则5.5.3电子商务下的物流客户服务5.1物流客户服务概述5.1物流客户服务概述目录5.1.1客户与客户服务1.客户的含义内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等。外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户。目录客户层次比重利润目标一般客户80%5%财务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益客户的层次5.1.1客户与客户服务目录5.1.1客户与客户服务2.服务的含义含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：不可分离性不可感知性不可储存性差异性缺乏所有权目录5.1.1客户与客户服务3.客户服务的要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例客户服务组织结构应急服务增值服务缺货频率订货时间订、发货的稳定性订货便利性特殊货物的运送设备安装产品质量保证售后维修及维护零配件供应客户投诉处理及退货目录5.1.1客户与客户服务4.客户服务标准合适的时间（Righttime）合适的场合（Rightplace）合适的价格（Rightprice）通过合适的渠道（Rightchannel）合适的客户（Rightcustomer）合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）目录5.1.2物流客户服务5.1.2.物流客户服务概念：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。特点：是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。目录5.1.2物流客户服务1.物流客户服务的分类物流客户服务基本物流服务增值物流服务可得性作业完成可靠性增加便利性的服务加速反应速度的服务降低成本的服务延伸服务目录5.1.2物流客户服务2.物流客户服务的内容物流运输客户服务物流保管客户服务物流配送客户服务供应链客户服务目录5.1.3物流客户服务管理5.1.3.物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平服务成本服务水平目录5.1.3物流客户服务管理2.销售收入与物流服务水平服务水平销售收入目录5.1.3物流客户服务管理3.最优服务水平的确定销售收入与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平目录5.2物流客户服务对象分析5.2物流客户服务对象分析生产商零售商……目录5.2.1物流客户的特征5.2.1.物流客户的特征工农业生产企业原材料生产企业制造业制造业商业贸易企业国际商贸易批发企业零售业其他接受物流服务的客户物流客户—物流服务的对象目录5.2.1物流客户的特征物流客户的服务方式方式基本服务精细服务增值服务目录5.2.2物流客户服务满意的特性5.2.2.物流客户服务满意的特性1、物流运作中客户关注价值点客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望目录5.2.2物流客户服务满意的特性2、物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距目录5.2.2物流客户服务满意的特性3、提高物流客户满意度的途径目录5.2.3开拓物流客户的途径5.2.3.开拓物流客户的途径•包括物流服务设施和物流服务作业体系的建立建立良好的物流服务体系进行准确的物流市场定位•以塑造品牌来形成客户忠诚的营销、以满足客户需求来形成客户忠诚的营销、以超越客户期望来形成客户忠诚的营销;推进客户忠诚的物流市场营销开展多样的物流促销活动目录5.3物流客户信息管理5.3物流客户信息管理目录5.3.1物流客户信息概述5.3.1.物流客户信息概述概念：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。目录5.3.1物流客户信息概述特点：信息涉及面比较广、数量较大；顶峰时期与平时的信息流量差别很大；每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛；要求商品流通与运输配送的时间相适应；和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切；在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；有不少物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。目录5.3.2物流客户信息的收集与整理5.3.2.物流客户信息的收集与整理1、物流客户信息收集的要素交易前要素交易中要素交易后要素物流客户服务的标准目录2、物流客户信息收集的标准：信息充足信息准确通信顺畅5.3.2物流客户信息的收集与整理目录3、物流客户信息收集的标准：5.3.2物流客户信息的收集与整理要有针对性要有系统性和联系性要有目的性要有准确性要有时效性目录5.3.2物流客户信息的收集与整理4.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源目录5.3.2物流客户信息的收集与整理5.物流客户信息的整理快速、及时目标节约目标规模优化目标库存调节目标服务目标目录5.3.2物流客户信息的收集与整理6.物流客户信息整理的内容建立物流客户信息档案关于产品和服务的信息信息输送记录客户反馈信息目录5.3.2物流客户信息的收集与整理7.物流客户信息整理的原则客户可衡量性原则客户的需求足量性原则客户的可进入性原则客户的反应差异性原则目录5.4物流客户服务质量管理5.4物流客户服务质量管理服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。目录5.4.1物流客户服务质量概述5.4.1.物流客户服务质量概述概念：物流客户服务的质量管理可以理解成按照法定的及物流服务交易双方的约定，达到双方约定的服务指标和对物流对象的质量保护。目录5.4.1物流客户服务质量概述物流客户服务质量的内涵包括以下内容：物流客户服务质量是顾客感知的对象。物流客户服务质量是在服务生产和交易过程中的每一个环节表现出来的。物流客户服务质量既要有客观方法加以规定和衡量，更多地要按照顾客主观的认识加以衡量和检验。物流客户服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。目录5.4.1物流客户服务质量概述对所有的客户提供明确的服务，必须从以下三个方面加以考虑：可得性作业绩效故障与恢复可靠性目录5.4.1物流客户服务质量概述满足客户需求的评价指标：时间质量价格可靠性目录5.4.2物流客户服务质量管理5.4.2.物流客户服务质量管理构筑物流服务质量体系对物流客户服务的市场研发进行质量管理对物流客户服务设计进行质量管理对物流客户服务提供过程质量管理物流客户服务质量的改善与提高物流客户服务质量管理基本程序：目录5.4.2物流客户服务质量管理构筑物流服务质量体系2.物流客户服务质量指标体系物流服务目标质量指标工作质量指标工程质量指标运输工作质量指标仓库工作质量指标包装工作质量指标配送工作质量指标流通加工工作质量指标信息工作质量指标信息工程质量指标流通加工工程质量指标配送工程质量指标包装工程质量指标仓库工程质量指标运输工程质量指标物流服务目标质量指标工作质量指标工程质量指标运输工作质量指标仓库工作质量指标包装工作质量指标配送工作质量指标流通加工工作质量指标信息工作质量指标信息工程质量指标流通加工工程质量指标配送工程质量指标包装工程质量指标仓库工程质量指标运输工程质量指标1.物流客户服务质量的衡量：物流时间物流成本物流效率目录5.4.2物流客户服务质量管理物流客户服务质量的改善与提高转变观念，强化物流服务质量意重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系细化管理，全面提高服务质量水平积极采用先进的物流技术，提高物流服务质量的执行力营造持续改进客户服务质量的良好环境设定客户服务质量标杆改善客户服务流程开展个性化服务提供增值服务目录5.5电子市场与物流客户服务5.5电子市场与物流客户服务目录5.5.1电子市场及其类型5.5.1.电子市场及其类型概念：电子市场是指在Internet通信技术和其它电子化通信技术的基础上，通过一组动态的Web应用程序和其它应用程序把交易的买卖双方集成在一起的虚拟交易环境。目录5.5.1电子市场及其类型电子市场的类型横向电子市场•是指一个连接了很多行业买方和卖方的电子化市场，主要是MRO*物料的交易。•此外，MRO物料包括范围很广泛的产品和服务，比如办公室、旅游、运输以及一些金融服务等。纵向电子市场•是指一个连接特点行业的买方和卖方的电子市场。•比如石油和天然气、纺织品以及零售业。目录5.5.2电子市场的交易规则5.5.2.电子市场的交易规则电子市场的交易规则是电子市场（电子商务）发展进程中的障碍性问题，参与交易的双方、金融机构都应当维护电子商务的安全、通畅与便利，制订合适的“游戏规则”。目录电子市场的交易规则的制定应遵循市场交易原则：5.5.2电子市场的交易规则自愿原则平等原则公平原则诚实信用原则目录5.5.3电子商务下的物流服务5.5.3.电子商务下的物流服务电子商务环境：•社会环境：电子商务的国内环境和国际环境•法律环境：电子商务涉及的法律问题和我国电子商务的法律环境•道德环境：诚信、诽谤、隐私权和责任•税务环境：电子商务发展带来的财政税务问题目录5.5.3电子商务下的物流服务电子商务下物流的特点：信息化自动化网络化智能化柔性化目录5.5.3电子商务下的物流服务电子商务与物流的关系1、电子商务对物流的影响：电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现电子商务下物流需求发生了新的变化电子商务成为物流企业提高效率和效益的保障目录5.5.3电子商务下的物流服务2、物流对电子商务的重要作用物流是电子商务的重要组成部分电子商务实体交易事务电子市场信息流、资金流、商流、物流现代物流是电子商务发展的基础目录