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L/O/G/O物流考证教程第三章物流服务物流管理专业部余敏第一节物流客户服务1、客户服务：是发生在买方、卖方及第三方之间的过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值，是通过节省成本用为供应链提供重要附加值的过程。2.客户服务与客户满意客户服务是一个过程，客户满意是一种结果。3.客户服务产品三层次：得到的重要利益和服务有形的产品或服务本身有争议的产品一、物流客户服务提高销售收入4、客户服务的作用：提高客户满意度开拓和留住客户生产企业5、客户服务的对象：商贸企业其他行业交易前要素6、客户服务的三要素：交易要素交易后要素一、物流客户服务交易前要素7、客户服务的三要素：交易要素交易后要素交易前要素：书面服务政策声明；声明被顾客接受；组织结构；系统柔性；管理及技术服务交易要素：缺货评价标准；订货信息反馈能力；订货周期；加急处理；货物周转；系统准确度；订货便利性；产品替代性交易后要素：安装、质量保证、维修和零部件供应保证；产品追踪；客户索赔、投诉、退货；维修中的产品替代一、物流客户服务•8、客户服务的四个重要要素：时间、可靠性、沟通、方便•9、第三方物流内容：开发物流策略和物流系统、货物集运、选择承运人、货运代理、海关代理、进行运费谈判和支付、仓储管理、物流信息管理和咨询等•10、第三方物流的优势：•（1）有利于降低企业物流费用和固定费用•（2）有利于企业集中核心业务，培养核心竞争力•（3）有利于提高企业形象和拓展市场•（4）规模经济效应•（5）信息技术优势一、物流客户服务•11、开展第三方物流的原则：•（1）竞争优势必须建立在拥有快速反应能力的基础上•（2）以创造价值理念取代“开源”•（3）以“避免成本发生”的策略来取代“节流”•（4）建立分工合作、目标一致的经营团队•12、物流企业包括：制造业物流企业、批发物流企业、零售业物流企业•13、现代物流企业的基本条件：规模化、网络化、信息化、专业化一、物流客户服务•14、制造业物流企业的特征：工厂是物流的出发点、物流中心越少越好•15、批发业物流企业：是工厂和零售业的调节阀、重点在于物流中心的机能•16、零售业物流企业：•（1）商品供应的主导权已由供货商转向零售商店•（2）将畅销商品放在商店的货架上•（3）通过交货率来指导供货商•（4）集中供货是零售业物流系统的基础二、供应链管理基础•1．供应链定义为相互间通过提供原材料、零部件、产品、服务的厂家、供货商、零售商等组成的网络。•2、供应链的特征：⑴复杂性，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成；⑵动态性；⑶面向用户需求；⑷交叉性(5)合作性啊（6）信息化（7）风险性（8）虚拟性•3、供应链管理的好处：节约成本；降低存货水平；降低采购成本二、供应链管理基础4、供应链管理的四种职能：⑴客户资产管理；⑵综合后勤管理；⑶生产过程管理；⑷财会管理。5、“推动式”管理是指企业以制造商为核心的管理。“拉动式”管理是指根据市场需求决定生产什么、何时生产、生产多少，因此顾客是核心6、企业三个核心活动：质量、成本和时间（生产周期）7、三个E系统：⑴企业信息管理平台（EIP）⑵企业资源计划系统（ERP）⑶电子供应链管理系统（ESCM）二、供应链管理基础•8、在供应链管理中，建立战略性合作伙伴关系是供应链战略管理的重点，也是集成化供应链管理的核心•9、供应链合作伙伴关系选择的标准：⑴兼容性；⑵能力；⑶投入•10、物流成本之间存在效益背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增加•二、供应链管理基础•11、物流成本是以物流活动的整体为对象的。是唯一基础性的、可以共同使用的基本数据。可以说物流成本，是进行物流管理，使物流合理化的基础。•12、供应链管理是通过前馈的信息流和反馈的物料流及信息流将供应商、制造商、分销商直到最终用户联系起来的一个整体的管理模式。•13、供应商准时交货率高，说明其生产能力强，生产管理水平高。L/O/G/OThankYou!物流管理专业部余敏