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专业服务价值、各岗服务标准、细节关注点及接待流程建议攻略营销二○○九年十月第一部分:专业服务的价值将项目从“买房子”，拔升到“卖生活”的高度我们通过优质的服务，将售楼处、园林、样板间，变成不再是简单的销售道具，而是传达给客户“优质的居住品位”的概念。客户进入我们的大门，不仅要让客户看到我们的产品，看到我们的景观环境，还要试图控制或者至少是影响他们的“感情”变化。提前获得品质物业服务感知，提升对项目的认同曾经对一对购买别墅的夫妇进行访谈时，问及最终下定前对他们影响最深的因素，先生表示是园林打动了他，而太太则表示是保安和保洁以及物管服务人员的工作状态，让她坚信了之前销售员跟她讲的物业服务，并最终决定购买。同人山庄的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，优质、贴心、细节的服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到同人山庄的尊贵生活潜质，同时感受到与同人山庄同质的礼遇，又能区别于其它楼盘。真切的服务，提升客户对未来生活的想象别墅的购买者多是升级居所多次置业的客户，对物业服务已经越来越重视。物业服务怎么样，直接决定客户对未来生活质量的想象。如果服务好，客户不一定会认为今后一定会好，但是如果服务不够好，客户会一定会认为今后也好不了。所以项目的硬件是至关重要的购买因素，但软性的服务也非常重要，因此我们要对物业服务和素质礼仪提促更高的要求，提升服务质量。同时优质服务不止于严格执行常规岗位动作，而更在于给客户的感觉。英俊挺拔的保安作好自己的工作就是合格的，但只有当他微笑得向每位客户问好；在雨天为客户撑起雨伞，用手套为客户擦拭后视镜；在烈日下给客户递上遮阳伞，为客户的爱车披上遮阳布——这时，他们才会给客户的心里带来一丝温暖。与客户实时联系，便于维系和拓展客户由专职服务人员对已购买业主入住前的全过程进行服务跟踪；向已购买业主及时传递项目的各种信息，令客户随时了解同人山庄的各种信息及相关事宜。而业主又会将所了解到的信息传达给周边的朋友，因此在维护老客户的同时，无形中新客户也形成了。建议于售楼处开设简餐餐厅、设甜品、茶水、简餐等服务项目，增加客户在售楼部的停留时间。客户在项目现场停留的时间越长，越容易获得成交的机会。细致入微的服务，更有利于与客户双方建立融洽的关系，也会对营销起较大的作用，促进项目的销售。通过个性化、优质的服务，建立与客户的融洽关系现时参观楼盘的客户，会对入住后的服务进行咨询了解，我们在销售员对今后的服务解说的同时，通过实际优质的物业服务，对客户关心的问题作出合理的解答，增大客户对物业服务的信心。各尽其责，更能体现专业性，获得客户认同在对项目的感知中，50％是有形的东西，还有50％是无形的东西，就是项目入微的细节服务带来的感受。而这种无形的东西就是让客户住到这感受到美好的未来，从理性购买转为感性购买的缘由。第二部分:各岗位服务标准，细节关注点电瓶车司机岗位服务要点站姿标准男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点到达销售大厅时待电瓶车停稳后及时下车站立车身内侧，第一排座位前。关注细节语言标准面向客户微笑：“请（您）坐稳扶好，车马上要开了。”1、说话时，一定要面对客户，面带微笑。2、到达目的地后，如遇到有其他客人等待，不用下车，面对车上乘客，微笑道别。礼貌接待下一位客户；如无其他客户等待，则需下车，向车上乘客道别。语言标准样板房（销售大厅）到了，请带好随身物品，谢谢您的乘坐。细节关注点1、如乘客中有小孩和老人，应及时下车搀扶。2、有提拿重物的客户，应主动帮助提拿重物。3、待客户下车后，检查车上是否有遗留物品，对车身内稍作整理。4、返回大厅后，对整车进行卫生清洁。接待员岗位服务要点站姿标准男士双脚分开站立，两脚位置基本与肩同宽。站立时双臂自然下垂；根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。1、销售大厅接待员随时关注客户动向，有客户前往样板房看楼，对讲机及时知会样板房接待员及客助。2、如有贵宾来临将车开至大堂入口处时，应及时为贵宾开启车门。细节关注点语言标准“上午好（下午好），欢迎光临。”“谢谢光临，请慢走。”细节关注点1、在离客户四步距离开始鞠躬，客户进入大厅后起身。动作舒缓，不急促。2、问好时语调平缓，声音适中。要表现出良好的绅士风度，鞠躬以30度为宜；同时目光要正视客户面部，面带微笑。语言标准“×先生/女士好/×先生/女士上午好（下午好）”遇到老客户来访，问好时则应以“姓+先生/女士的”的方式问好。细节关注点语言标准细节关注点1、遇到客户携带雨伞进入大厅，应主动上前服务。2、询问时，需牢记面带微笑，正视客户。3、接伞时，一定要用双手。“您好，我帮您把伞放好。”样板房接待员岗位服务要点“上午\下午好，欢迎光临1、问好时要面带微笑，正视客户，鞠躬以30度为宜。2、对于不符合参观要求的人员，应及时礼貌阻止。细节注意点语言标准语言标准“您好，请您这边穿鞋套。细节注意点1、问好时，应面带微笑，正视客户，稍稍鞠躬。2、站立时，双脚稍张，左手五指并拢抬起，掌心向外。右手指引向鞋套机处，右手置于小腹前。3、然后带领于客户走到鞋套机前，更换鞋套。语言标准1、面对客户，背对大门，侧立于鞋套机旁，左手指向鞋套机。2、遇到不会使用的客户，应主动进行帮助指引。“您好，请您更换鞋套。细节注意点语言标准“您这边请！”细节注意点：1、站立时，双脚并拢，身体稍向前倾。2、问好时应微笑面对客户。语言标准“您好，请您把鞋套放在篓内。”细节注意点1、说话时，语气要柔和，不可生硬。2、要伴随指引的动作。3、遇到客户手拿物品不方便时，应主动询问是否需要帮助。不可直接碰触客户的物品。4、遇到老人和小孩时，要主动帮扶。大堂接待服务要点站姿标准眼睛平视。上身挺直，不可驼背。双腿站直，不可弯曲。女士双脚呈丁字步站立。根据工作需要，双臂可在体前或体后交叉放置。细节关注点面带微笑，站立时随时关注销售大厅的情况，随时为客户提供服务。售楼部服务人员工作要点托盘标准姿势细节关注点茶水杯底部三分之一处，1、一定要对打扰客户表示歉意。2、放置茶水时，要按照先长后幼，先女后男的顺序。如遇客户人多，直接从最长者处，按顺时针顺序放置。3、整个过程中，托盘应一直置于客服手上，不可放置于桌上。4、放置茶水时，应注意拿并注意不要将桌上的文件打湿。语言标准“对不起，打扰一下，请（您）喝水！”细节关注点1、当客户进入大厅大约5分钟左右，但没有入座时，应及时送上茶水。2、当天气炎热时，也应及时送上茶水。3、茶水的温度应根据气温进行适当的调节。4、如遇到有特殊要求的客户，尽量满足。语言标准“您请喝水”语言标准“请您拿好”细节关注点1、左手拿好托盘，右手将茶水递给客户。2、拿杯子的时候拿杯子底部三分之一处。语言标准“您好，先生，请问有什么可以帮到您的呢？”“贵宾室(卫生间\影视厅等)请您往这边走.”细节关注点目光友好，态度热情。使用正确的手势引导客人到需要去的地方。语言表达简洁、准确。样板房服务人员服务要点语言标准“早上好（下午好），欢迎参观。”细节关注点1、面对客户微笑问好，双手交叉置于小腹前，双脚呈丁字步站立。2、问好时，微微向前鞠躬。语言标准“您好，这边是交房标准。”细节关注点1、遇到客户询问任何物品时，一边回答客户问题，一边进行指引。2、回答客户问题时，要面带微笑，语言要亲切柔和，切不可生硬。3、指引时，一手指向目标，另一只手背于腰后，双脚呈丁字步站立。遇到客户使用样板房各项物品时语言标准“先生/小姐，您好，如果您感到疲惫，可以去营销大厅那边稍做休息，那里还备有茶水，可以供您享用。”细节关注点1、牢记微笑，鞠躬示意。2、语言要婉转、柔和，切不可简单粗暴的制止。语言标准“感谢您的光临，请慢走。”细节关注点1、所有姿势与迎宾时一样。2、随时牢记微笑服务与语气、语速。第三部分接待流程建议市区售楼部的接待接待岗、沙盘区、前台洽谈区、深入洽谈区、临时签约区一、关键岗位二、关键岗位接待工作细则第一次来访客户停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区入口接待员接待岗停车指引送往（开门）送往（关门）迎接（开门）在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户递上雨伞；轮班台接待注意事项：负责指引停车客户，主动迎接客户，并指示销售中心位置，为客户开门；客户自带雨具的情况下，为客户收拾雨具；在雨天和烈日时，送离客户开车门的同时都能及时为客户递上雨伞；引导客户车辆驶出；动作举止恭敬礼貌，着统一正装；规范语言：先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走；停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待轮班接待岗1.置业顾问轮序接待客户；2.轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，微笑接待。规范语言：“您好，欢迎光临同人山庄，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问***，这是我的名片。下面由我来为您做介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”3.在轮班台接待到客户后，将客户向洽谈区引导。同时，其他置业顾问应及时补位，始终保持有人站在门口。注意事项询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户稍等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，则接待者应热情为客户做介绍。停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待前台洽谈接待1.接待置业顾问楼盘基本情况介绍。2.其他置业顾问或专职服务人员为客户递上茶水。3.根据客户需求（或依据置业顾问对客户的诚意判断选择给予的资料类型）双手递上售楼基本资料。停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待沙盘区讲解询问客户的购买意见，邀请客户至沙盘区，针对其要求做个性化讲解。并提供需求的户型图。沙盘讲解完后，邀请客户去接待台登记留下信息。并告知客户现场样板房已完成，是否需要预约看房。停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待前台洽谈接待协助客户留下个人信息。为需要预约现场看房的客户登记并安排时间。接受客户后续提问。为客户整理好项目资料。停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待送别提醒客户带好随身物品；询问客户是否为自驾车，如为自驾车，需主动向客户提供停车票（如有）；与客户道别，送客户到楼盘大门外目送客户离开方可返回售楼处。注意事项在向客户告别之前，为置业顾问应主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题，解决客户的困难。第二次或重复来访客户老客户来访时，一般是重大事件或时间节点才会来访，比如样板房开放、价格试算、开盘等，此时由于销售员将一对多的情况，在接待流程上可减少介绍模型沙盘等环节（除客户主动要求介绍），直接进入沟通洽谈环节，主要根据客户需求作针对性介绍，对于前面已介绍过的内容且确认客户已清楚的情况下，可不必面面俱到一一介绍；在后续项目价格公布后或客户确定房源，要进行细谈时，在客户入门后，邀请至深入洽谈区域深入细谈。或者直接由邀请至经理办公室，由销售经理接待。停车接待经理办公室（临时签约区）员工办公区深入洽谈区域入口沙盘讲解区前台洽谈区轮班台接待人员安排保安1-2名：停车接待岗位。销售员3名：前台接待、沙盘洽谈、轮班接待岗。服务人员1名：随机，提供服务。（也可由置业顾问担任）。现场销售接待流程建议一、现场销售中心功能布局现场销售接待由三部分功能间组成：接待中心、样板区、销售体验中心接待中心•初次到访客户接待；•项目区域价值与基本情况讲解；•意向预约样板区•主要景点参观•样板房参观销售体验中心•预约的意向客户及尊贵客户；•深度洽谈及合同签定；•老客户配套服务；备注：•采用预约制，首次到访客户只能到达接待中心，登记安排后，由置业顾问带入样板区参观；•市区售楼部预约客户，在现场人员的陪同下可进入样板区参观。样