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1前言随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对所购买的产品和服务的要求也越来越高。作为一个为房地产开发提供售后服务的物业管理企业，如何在激烈的竟争中以完善的服务体系和经营理念使自己在同行业中处于和保持领先水平来说尤为重要。而树立品牌形象，提高服务质量无疑是最快速长久的方法之一，对于消费者来说，信赖并体验这个品牌带给她的不仅仅是产品，更多的是体验购买和使用全过程中的各种服务。因此，在房地产物管企业竞争日趋激烈的今天，开发商和物管企业必须通过再造服务流程，完善服务体系，以亲切、细致、周到为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。而作为物管企业窗口的客户接待工作便是贯穿这项工作中最为重要的一环。2目录序号名称页码备注1物管客户服务中心结构图2客户服务中心管理职责3前台管理职责4前台工作人员服务规范5客户服务中心投诉处理流程6报事管理流程7物业接管验收流程8押金收退流程9物业档案管理流程10印章使用流程11交房管理流程12特约服务作业流程13小区自行巡查管理流程14管理处日常自检标准15服务检查标准3XX物管客户服务中心结构图前台前台前台设前台前台前台台前台台客户服务中心4客户服务中心管理职责1.熟悉公司环境，遵守公司各项规章制度。2.熟悉并掌握客户服务工作流程及相关法律法规。3.负责客户服务中心相关工作流程的制订、修改、监督及实施。4.负责客户服务中心工作会议的组织工作。5.负责监督各管理处业主日常投诉的处理情况。6.负责及时将客户重大投诉事宜向所在公司领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。7.负责对各管理处前台客户服务人员进行工作指导和培训，并对其工作质量进行检查。8.分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》，并按时呈报集团公司客户服务中心。9.负责各管理处报事、报修情况的汇总、分析，对不足之处提出合理化建议，以确保服务质量的提升。10.负责客户服务中心及各管理处业主论坛发言监督、管理。11.按公司要求做好日清周结记录。12.具有团队精神，协助同事开展其他工作。13.完成公司安排的其他工作任务。5前台管理职责1.贯彻执行国家的有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度；严格按照物业管理条例等相关规定开展物业服务管理活动。2.负责所辖物业管理区域的日常业务，纠正各种违章行为，为住户创造一个优美、整洁、方便、舒适、文明安全的工作和居住环境。3.树立专心工作、用心服务的观念，及时为住户提供各种优质、规范、统一的专业化服务。4.安排各专业人员对合同约定物业进行养护、维修和治安防范，确保其处于良好的生活状态。5.积极配合上级公司和业主自治机构在所辖物业管理区域内开展各种社区工作和社区活动。6.向住户宣传党的方针、政策，协助国家相关部门做好相关工作。7.调查研究，主动服务，深入了解住户对管理服务工作的意见，处理住户对管理服务工作投诉，及时纠正工作中的不合格项，重大问题依据质量程序规定报请公司领导处理解决。8.协调业主（住户）与各种配套单位、相关职能机构、业主（住户）之间的各种关系。9.完成上级领导安排的其他工作任务。6管理处前台员工服务规范1.目的为确保“服务是我们的天职；迅速反应，创造感动”的服务理念深入每一个员工心中，进一步提升各管理处前台服务质量，特制定本服务规范。2.适用范围各管理处前台工作人员。3.职责3.1每位前台工作人员必须严格按本规范执行。3.2各管理处客户主管全权负责前台员工服务规范的管理。3.3公司信息中心客户服务部负责监督检查。4.程序4.1员工日常用语4.1.1问候语:你好!您早!4.1.2祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!4.1.3欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!4.1.4见面语:请进!请坐!请用茶!4.1.5致歉语:对不起!请原谅!请谅解!4.1.6祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!4.1.7致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!4.1.8辞别语:再见,晚安4.2每日工作流程4.2.1上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。4.2.2上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。4.2.3微笑接待来访业主。4.2.4下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。4.3服务语言4.3.1面对面4.3.1.1坚持使用普通话，流露真诚笑容。4.3.1.2见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。4.3.1.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚；遇到不清楚或不能处理的报事应及时7向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。4.3.1.4面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。4.3.1.5业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走”等礼貌用语。4.3.2接打电话4.3.2.1坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。4.3.2.2铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物管，XXX（服务卡号）XX（名字）（例101号张XX）为您服务。4.3.2.3耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。4.3.2.4打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物管服务人员101号XX（名字），请问是xx业主吗？”4.3.2.5结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见”，并等对方放下话筒后搁下电话。4.3.2.6传电话；应先说：“老师，您好，请稍等”。4.3.2.7留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生（小姐）暂时不在，如果方便请你留下联系方式（电话、姓名等信息）好吗？”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。4.3.2.8通话要简明扼要,一般工作电话不超过5分钟,重要电话应控制在10分钟以内。4.4体态4.4.1行走4.4.1.1行走时要抬头挺胸,男性稳健,女性轻盈,不要发出大的响声,以免影响他人。4.4.1.2在办公区域不可跑步,有急事时只可碎步快走。4.4.2站姿4.4.2.1工作期间站立时,双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。4.4.2.2正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内；女性右手在外，左手在内。4.4.2.3办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。4.4.3坐姿4.4.3.1会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。4.4.3.2女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。4.4.3.3男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。4.4.4交谈4.4.4.1不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。84.4.4.2谈话时请用礼貌用语,面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。4.4.4.3不要用手指对方。4.4.5接待4.4.5.1对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧，进电梯时客人走后,出电梯时客人先出。4.4.5.2对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。4.4.6送客4.4.6.1普通的客人起身告别。4.4.6.2较重要的客人送至电梯口或门口。4.4.6.3重要领导和客人应送至办公楼下。4.5处理业主报事投诉要求4.5.1各前台人员必须仔细作好日工作记录。4.5.2详细记录业主报事投拆的时间（年月日时分）、报事投拆内容及处理情况。4.5.3十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。4.5.4该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式（电话、上门、或业主到前台等），处理时间（年月日时分），处理人（姓名），业主回复的具体内容等。4.5.5客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。4.6工作纪律4.6.1按时上下班，不迟到不早退。4.6.2上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。4.6.3严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。4.6.4服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。4.7办公环境4.7.1严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。4.7.2在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。4.8工作效率4.8.1全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情9况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。4.8.2工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。4.8.3工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。4.8.4对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。4.9处理部门关系4.9.1各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。4.9.2尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。4.10与同事相处4.10.1同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。4.10.2下级必须服从上级，上级主动关心下级。4.10.3发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。4.10.4加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。10客户服务中心投诉处理流程1目的规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主满意度，维护公司信誉，促进质量改善。2适用范围适用于业主（住户）针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3职责3.1公司总经理负责重大投诉处理。3.2管理处主任负责重要投诉处理。3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。3.6物业管理公司客户服务中心负责业主（住户）投诉的接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全公司投诉事项的汇总、分析。4程序要点4.1处理投诉的基本原则4.1.1换位思考：将住户所投诉的事项当成是自已所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主（住户）进行辩论、争吵。4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2投诉处理流程图（附后）4.3投诉界定4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主（住户）多次提出而得不到解决的投诉。b）由于公司责任给业主（住户）造成重大经济损失或人身伤害的；c）有效投诉在一个月内没有解决的。4.3.2重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。4.3.3一般性投诉11一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给业主（住户）造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作中有轻微的失误给业主（住户）带来影响，可以通过改进而较易得