特约服务部的建立条件和评审程序(1)

特约服务部的建立条件和评审程序一、特约服务部的建立：1、建立条件A、申请者是专业家电安装、维修服务单位（小家电）机构或较大经销商所设立的服务部，具备合格的营业执照等必备证件。B、设立阿诗丹顿特约服务部应选择售后较为集中的城市，交通便利，有一定通讯设备及维修空间等物料储备营业执照必备证件。C、有专业技工及维修人员，愿意接受信力电器技术培训考核和《客户服务管理管理制度》工作指示规范。D、特约服务部具有完备的安装及维修工具、检测设备和交通工具。2、申请程序A、售后服务主管根据本地销售情况，选择建立对象并将《资格审查表》及相关资料传递公司客户服务中心审批。B、在经我公司同意的前提下，允许销售阿诗丹顿系列产品规模较大或与我公司合作多年前有良好管理能力的经销商在所属销售网络开设特约服务部，服务质量由公司售后主管负责监督，但必须签订顾客服务协议。C、所有建立的特约服务部具备安装、维修服务能力方可运作结算，否则不予结算任何费用。3、建立特约服务网点的程序图服务主管根据地区销售形式式制定建点计划服务主管考察建点对象申请单位填定《资格审核表》和《协议书》服务主管评审后，将《资格审核表》和《协议书》传真或寄回公司客户服务中心批准协议生效二、特约顾客服务部资格取消管理办法：1、凡有下列情况者取消其特约服务部资格：A、出现重大投诉并曝光对信力公司造成很坏影响的。B、不能或没有能力按照售力公司规章制度开展工作的。C、弄虚作假故意损坏公司声誉的。D、配件管理混乱有意盗卖阿诗丹顿系列产品配件。2、取消特约服务部方法：A、由服务主管填写《阿诗丹顿系列产品特约服务部取消资格审批表》，分公司经理出具意见，上报公司顾客服务中心。B、顾客服务中心审批，然后书面通知服务主管取消服务网点。C、被取消资格的特约服务网点只有在全部清退配件后才能结算维修服务费。信力电器顾客服务中心远程委托派工单委派单位单位电话用户姓名用户电话故障原因服务日期用户地址服务路程出100公里可申请此项超远程服务，信力电器有限公司负责此次服务的往返车费（不包括市内交通费），食宿费补助30元/天。限派1人上门给用户服务。请将往来车费的票据贴在此回执后面，连同维修单据一同寄回我公司方可结算此相关费用。（保修期外不得申请）顾客服务中心（盖章）：注：远程派工单必须遵循由特约服务网点先申请，经服务主管同意后，报客户服务中心审批，备案后方可执行的原则。资格审查表NO：服务部名称营业执照号负责人详细地址电话/传真邮编开户银行账号是否经销信力产品有否上门维修服务服务部办公面积：平方米主要交通工具维修场地面积：平方米主要办公设备（电脑等）配件仓库面积：平方米主要维修设备：与哪些厂家建立了特约关系；主要维修设备：服务部总人数：人维修人员：人主要维修人员姓名年龄文化程度从事本工种工龄技术等级其他性别申请单位意见：填表单位：（盖章）负责人/日期考评意见：考评人/日期审批意见：考评人/日期2003年度“阿诗丹顿”电热水器信后网点服务协议甲方：广东信力电器有限公司乙方：为更好的在2003年月日至2004年月日做好在地区“阿诗丹顿”牌电热水器的各项安装的各项安装及售后服务工作，经甲乙双方友好协商后，签订如下协议。一、乙方权责1、在乙方配件押金款到达甲方指定帐户后，乙方有权要求甲方在配件放、售后服务培训及技术上予以支持。2、乙方按照甲方制订的《客户服务管理制度》中的各项要求完成各项安装及维修服务后，有权要求甲方对因此而所发生的费用予以结算。3、乙方需保证有足够的人力及物力，保证可按甲方要求完成各项售后服务工作。4、乙方有责任按甲方要求做好所辖区域内“阿诗丹顿”牌电热水器的各项安装及售后服务，并接受甲方安排的上门安装维修及各项服务。（包括非乙方售出的甲方产品）。5、乙方有责任协调处理好乙方所辖区域内的工商、消协、技监等部门的关系，处理好用户投诉与产品检验等工作，遇重大售后服务问题要及时处理并立即向甲方反映。6、乙方有责任配合甲方安排的各项产品推广和服务咨询活动。7、因乙方原因造成的服务投诉或损失由乙方承担全部责任。8、甲乙双方签订协议并生效后，乙方可申领配件，配件押金不得以现金或其它形式交经甲方驻外人员，乙方未按甲方指定帐号汇款而造成的损失，甲方概不负责。二、甲方权责1、甲方有责任对乙方的售后服务工作提供技术与指导。2、甲方应及时给乙方提供售后服务工作中所需的配件，有权对乙方配件的使用进行监督和管理。3、甲方有权按《客户服务管理制度》中的条款对乙方的售后服务工作进行评审，因乙方服务质量原因造成评审不合格的，甲方有权取消乙方的服务资格。4、甲方应对乙方发生的维修费用及时予以结算。5、因产品型号更改、技术更新、配件调价时，甲方需及时以书面形式通知乙方。6、遇重大产品质量问题，甲方应及时派人处理，消除影响。三、配件管理1、根据乙方服务向区域维修业务量大小预算所需配件数量后，乙方在甲方签订协议后15日内向甲方指定帐户以汇款形式支付首批零配件押金元，甲方在确认配件押金款到位后在5日内乙方发出申领的零配件。2、乙方需合理使用零配件，保证零配件的有效使用与安全性。3、乙方在服务初期不申领配件则不需向甲方支付押金，后期可以网点服务维修费结转的形式向甲方申领配件。乙方同意在安装费中以转押金形式支付元为配件押金。4、根据乙方维修保障区域的不同，省级售后网点是多可申领悄超过贰仟元的配件，其它网点最多不超过壹仟元，未经甲方书面通知乙方不得向其它售后网点与经销商发放零配件。四、其它1、本协议自甲乙双方签安盖章之日起生效。2、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。补充；本协议与《售后服务管理制度》一起执行，有冲突的以本协议为准。甲方：单位名称（盖章）乙方：单位名称（盖章）签订代表：签订代表：签订日期：签订日期；地址：签订日期：电话：电话：传真：传真：开户行：开户行：开户名称：开户名称：帐号：帐号：特约服务部管理办法为使特约服务部积极有效地配合信力电器顾客服务中心开展服务工作，充分发挥其服务工作的积极性，真正起到为阿诗丹顿用户提供优质服务的作用，特制定本管理办法：一、按照国家有关规定和管理制度，根据协议要求特约服务部在责任区域内对购买阿诗丹顿电器的秀户凭《阿诗丹顿系列产品免费安装服务单》实行免费安装服务。阿诗丹顿系列产品的用户凭购机发票实行整机一年的免费维修服务。二、]特约服务部应该树立良好的工作作风和内部管理制度，接到顾客报装或报通知时，要态度热情、言语礼貌，并给予准确答复和及时派人上门服务。三、特约服务部有义务维护阿诗丹顿产品的信誉，确保阿诗丹顿产品安排维修质量，对于维修人员不遵守《客户服务管理制度》中的规定，影响我公司声誉的，将按《信力电器特约服务部奖惩标准》外罚，严重者我公司将取消违规的特约服务部的资格。四、特约顾客服务部与我公司签订协议后15日内应按协议签订的数额向我公司交纳零配件押金。零配件的领用、退换和结算按《配件发放管理办法》及《安装维修结算规定》执行。五、特约顾客服务部应按《信息反馈》，进行信息反馈工作，及时反馈各种表格，遇到重大质量问题应立即派人处理，同时立即报告我公司。六、特约顾客服务部应按《安装维修费结算规定》与我公司结算单等弄虚作假的行为，将按相关规定给予处罚。七、特约服务部有责任和义务接受公司总部和服务主管临时安排的安装维修工作任务，并对服务的质量负责。八、特约顾客服务部有责任与当地消协、技术监督部门搞好关系，并处理好用户投诉和产品抽检等工作。九、特约服务顾客服务部有责任协助公司的产品推广活动和服务咨询活动。十、对违反本管理规定的，我公司按照《信力电器特约服务部奖惩标准》予以处罚，严重者我公司将取消特约服务部的资格。阿诗丹顿系列产品特约服务部奖惩标准类别考核内容奖罚（元/次）服务质量因服务态度或质量与用户发生争吵而造成投诉的罚50上门不及时造成投诉罚50推诿用户的安装维修要求或服务主管及公司总部委托的安装维修任务罚50不及时储备零配件影响服务工作罚50保修期内乱收费的罚不合理收费的3倍少填或错填公司要求的各种表格由服务主管酌情扣罚拒绝为本区域顾客服务或越界服务罚100结算规定对《安装卡》、《服务记录单》作假或重复填单不予结算未经我公司同意跨省市结算安装维修服务费不予结算抽卡不予结算罚50乱填写安装卡或对公司收费制度作弊，以假换真罚200配件管理不按照公司指定价销售配件而遭到投诉罚不合理收费的3倍保外配件以旧换新不予更换，罚50所退旧配件没有故障或故障标签填写不全不予换所退贵重电路板因包装原因压断报废罚100所管区域每月投诉到总部的用户少于5例敏感指标网点回访率100％季度统计结果适度奖励配件回款率90％24小时内上门安装维修服务普及率50％暴光0次退货率1％以下质量信息反馈率100％安装卡、维修单真实率95％顾客满意度70％因服务态度好受用户表扬并联媒体发表的罚100其它将服务主管电话或手机号码随便告诉顾客或其他人员罚100顾客服务内容和程序一、顾客服务主要内容1、售前服务：态度热情、实事求是地介绍波士顿系列产品的性能及使用方法，为每一位欲购买波士顿产品的顾客真诚服务。2、售中服务：及时，正确的为波士顿用户上门安装电热水器，让每一个用户感受快速周到的服务。3、售后服务：及时、快速处理好用户对产品质量和服务质量的投诉，定期回访用户，让用户感受体贴入微、细致到位的服务。二、电热水器安装前的服务方法：1、特约服务部应热情地了解用户需求、使用环境，并提供专业意见。2、上门安装前主要询问内容：几个人用？装在什么地方？安装地方有多少？水喉离安装位置有多远？水压够不够？有没有地线？三、电热水器上门安装与维修的服务方法：1、用户要求特约服务部门安装维修时，要将用户资料按照《用户报装和回访登记表》和《用户报修和回访登记表》上的要求填写清楚，并与用户约好上门时间。2、根据用户的机型、安装位置确定用户是否需要购买管件或其他附件。3、如果是报修应根据用户反映的故障判断佩带何种配件和维修工具。4、安装维修完毕应主动向顾客介绍产品的维护方法，介绍阿诗丹顿系列产品的服务。5、特约服务部最后应对产品进行调试，确认故障排除，填写《阿诗丹顿系列产品维修服务记录单》或《阿诗丹顿系列产品安装服务单》。6、电热水器上门安装、维修服务程序：按约定时间准时上门问候并自我介绍、出示工作证您好，我是“阿诗丹顿电热水器服务人员，按您的要求上门服务。”规范语：谢谢您使用波士顿电热水器，如有疑问请打电话联系我们。阿诗丹顿产品免费安装和包修政策一、免费安装政策1、凡购买阿诗丹顿产品需要安装的，用户凭随机附上的《阿诗丹顿系列产品免费安装单》在特约维修服务部都能享受到免费安装务(包括用户在非特约维修部所在地购买的产品也应免费安装)。2、信力电器顾客服务中心要求特约服务部应能保证接到用户通知报装后，在限定时间内完成安装任务，并对安装质量负责。3、安装时有下列情况的，特约顾客服务部可额外收费，但必须与用户协商解决：A、连接管需要加长的；B、搬迁移位需重新安装的；C、用户要求铁架等其它附加材料的；D、需要穿墙钻洞的；4、没有安装卡的实行收费安装。二、包修政策1、凡购买阿诗丹顿产品的用户凭有效发票在全国任何一家阿诗丹顿电器特约服务部就得到一年的整机免费服务（从开具发票日期起）。2、信力电器顾客服务中心要求特约服务部应能保证接到用户报修或顾客服务中心转来的通知，在限定时间内完成维修任务。3、下列情况不属于服务范围，但可以实行收费修理：A、消费者因使用、维修、保管不当造成损坏的。B、非我公司指定的特约服务部所安装维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动修理的）。C、无生产日期凭证无有效发票与购买证明的。进门后穿套并了解服务要求开始安装或维修调试运行并介绍使用或维修方法服务完毕清扫场地按要求填好服务单告别D、保修凭证不符或涂改的。E、因不可抗拒自然灾害造成产品坏的。F、超过包修期限的产品。安装服务卡及用户回访管理办法一、《阿诗丹顿系列产品免费安装单》作为免费安装和建立用户回访台账的依据，是为阿诗丹顿系列产品用户提供优质服务的保证。特约顾客服务部必须按《安装单》的要求严格如实的填写，加盖公章并要用户