特色服务

2019/10/181特色服务2019/10/182服务50%销售50%筷子理论2019/10/183课程大纲一服务六步曲二附加价值三态度管理四特色服务2019/10/184一服务六步曲１．打招呼２．了解顾客需要３．主动介绍产品／演示４．付款５．送客６．售后服务2019/10/185超级市场小餐馆五星级酒店二附加价值2019/10/186顾客要求：全面服务现代的顾客不单只要求服务人员提供产品，还包括其它服务范围。二附加价值2019/10/187信心环境潮流与顾客建立长远关系效率方便品质服务/服务态度设计名牌/信誉包装二附加价值2019/10/188RODUCT产品RICE价钱ROMOTION宣传LACE地方“5Ps”的定律及人为因素2019/10/189服务态度服务行为负正後果三态度管理2019/10/1810心魔不除继续练功走火入魔吐血而死三态度管理2019/10/1811特色服务2019/10/1812个人的好处公司的好处顾客的好处四特色服务--做好服务的好处2019/10/1813增加产品的附加价值为什么要有特色服务提高生意额2019/10/1814做好每个服务印象时刻经常作微格分析（语言，语调，身体语言）如何做好特色服务2019/10/1815声线/语调38%谈话內容7%面部表情/动作55%2019/10/1816个人形象服务基本要求服务印象时刻的细节如何做好特色服务2019/10/1817按照企业着装要求准跟进妆容、服装等，并保持整体干净，整齐仪态优雅大方不造作行动迅速注重形象语气温柔而自信言语有礼自然且友好态度亲切，自然如何做好特色服务—个人形象2019/10/1818一直面带笑容无论在卖场任何位置，见到客人都亲切打招呼与客人沟通时有目光接触细心留意客人的每个细节并作出反应使用礼貌用语和礼貌手势有交代如何做好特色服务—服务基本要求2019/10/1819•仪态：站姿、坐姿、蹲姿•仪态：手势（引导、展示物品、递接物品等）•仪态：走路、握手、换名片•接听电话的礼仪如何做好特色服务—个人形象2019/10/1820自然亲切招呼语句拉近距离的打开话题给予客人空间，但密切留意客人需要及时提供协助一般招呼语时间招呼语节日问候聊家常聊天气赞美询问服务印象时刻的细节—朋友式的打招呼2019/10/1821见到客人的物品较多，主动询问是否有非贵重物品需要保管所有招呼语句之前冠以称谓，熟客还需要姓氏称呼客人。招呼语句后，自然带出公司现时的大型推广或新货上市的信息。服务印象时刻的细节—朋友式的的招呼2019/10/1822多用5W1H发问，了解客人的需要因应客人的需要介绍相应的产品重点介绍产品对于客人的好处给予客人中肯的建议服务印象时刻的细节—因应客人需要产品介绍2019/10/1823推介赠品或推广活动帮客人最后仔细检查货品珍爱客人的产品，用规范的动作帮客人温馨提示产品的操作及保养方法服务印象时刻的细节2019/10/1824服务印象时刻—细心关心的收银服务赞赏认同客人的品味需要客人签名时，圈出刷卡金额客人物品较多时，帮忙整合需要客人等候时说“对不起”2019/10/1825向客人道别，帮客人提货品并送到卖场门口服务印象时刻—尊贵的送客服务不论静场或旺场都要送客2019/10/18261.多元化的打招呼2.经常用「魔术」字句3.用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求4.主动介绍自己5.主动招呼6.从顾客的角度解释7.耐心解释8.不要提供简短答案9.表示热心帮忙10.表示明白及关心11.主动地跟进服务技巧一览表2019/10/18271.专业地打招呼/欢送5秒之内其它同事帮忙一下被动的:「随便看」/例行公事忌亲切多元化语句身体语言2019/10/18282.经常使用「魔术」语句简短答案（如：是、不是/有，没有）忌不耐烦/及妄下判断(如:是你不正确使用造成的)忌重复顾客敏感的字眼（贵、瑕庇、差）忌友善、保持笑容、有信心、有感情的你们的货品有些贵,有没有折扣?2019/10/1829乐意及主動换货/退货咨询相关问题时（问地方、路、折扣、商场活动）3.用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求身体语言2019/10/18304.主动介绍自己身体语言操之过急，表现得过份热情忌单手派发名片或资料忌尽量早的________，尊称顾客，创造更好的沟通气氛客人要离开了2019/10/18315.主动招呼协助同事主动招呼顾客客人等候时，向客人________、______________或给予____________________即使无暇上前招呼其他客人，也需要__________忌只叫顾客呆坐忽略原有的客人忌2019/10/18326.从顾客的角度解释耐心、诚恳及同理心谅解保持微笑点头当顾客要求打折时遥控器购买时间不长却坏了2019/10/1833维修货要XX之长6.从顾客的角度解释过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）忌负面字眼(你一定要好好保养，否则容易坏)忌向客人介绍日常操作保养常识2019/10/18347.耐心解释诚恳、信心及微笑善用工具解释(图片／资料)表现得不耐烦/反驳与顾客争辩忌简短答案或很敷衍地回答忌过分承诺，夸大其辞忌自然光有什么特别你们TCL彩电的质量如何2019/10/18358.不要提供简短答案有信心乐意协助面无表情/慌张，不知如何回应忌有/沒有、是/不是、行/不行忌有没有XX品牌的电视卖?2019/10/18369.表示热心帮忙保持笑容、表现_______和_______在不同的情况下，_______向顾客提供_______过份热情（点到即止）忌毫不情愿/要主管要求才去做忌2019/10/183710.表示明白及关心点头及微笑当顾客需要比较时担心买了不喜欢表现不耐烦/无表情忌2019/10/183811.主动地跟进主动和积极提前取修理货没有顾客所要的货品未能即时回应的问题没有交代具体行动忌无记录，敷衍了事忌2019/10/18391.专业地打招呼/欢送5秒之内目光接触保持笑容其它同事帮忙一下被动的:「随便看」/例行公事忌亲切多元化语句身体语言先生/小姐,欢迎光临TCL,随便看看.先生/小姐,早/下午好/您好小王,麻烦帮我招呼一下李小姐,好吗?谢谢.李小姐,不好意思,请先坐下稍等一会.我马上过来好吗?端正的站姿点头2019/10/18402.经常使用「魔术」语句简短答案（如：是、不是/有，没有）忌不耐烦/及妄下判断(如:是你不正确使用造成的)忌重复顾客敏感的字眼（贵、瑕庇、差）忌友善、保持笑容、有信心、有感情的明白您的意思,我们的货品真的有所不同,小姐您看我们货品的工艺和功能….我们的售后服务…….所以真的是物有所值!你们的货品有些贵,有没有折扣?2019/10/1841乐意及主動目光接触保持笑容点头身体前倾换货/退货咨询相关问题时（问地方、路、折扣、商场活动）3.用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求身体语言先生/小姐,您想找XX/您想知道XX.好.是这样的……啊,原来XX小姐想换货/退货,是不是什么地方有问题呢?......让我帮你安排一下.2019/10/18424.主动介绍自己身体语言点头双手目光接触保持笑容操之过急，表现得过份热情忌单手派发名片或资料忌尽量早的_介绍自已__，尊称顾客，创造更好的沟通气氛先生/小姐,我叫XX,您可以叫我XX.下一次有什么可以帮忙,可随时找我!客人要离开了2019/10/18435.主动招呼协助同事主动招呼顾客客人等候时，向客人_聊天__、_介绍新的产品__或给予_产品宣传册供顾客阅读__即使无暇上前招呼其他客人，也需要_示意/交代忌只叫顾客呆坐忽略原有的客人忌邀请坐下奉水/茶协助试机找资料2019/10/18446.从顾客的角度解释耐心、诚恳及同理心谅解保持微笑点头当顾客要求打折时……理解每位客人都想买到物超所值的货品,…..我们TCL的货品一向都货真价实,在全国的定价都很公道,现在我们在进行促销,价格比之前便宜.或者我再帮你请示一下经理,请稍等…………理解您的心情,如果是我遇到这种情况也会不开心,….让我来帮您看看,可以怎样帮您.遥控器购买时间不长却坏了2019/10/1845维修货要XX之长6.从顾客的角度解释过分被动（哦，您先看看，我去帮您问一下）忌负面字眼(你一定要好好保养，否则容易坏)忌为了在日后安心使用货品,…..送回工厂指定维修点修理,….确保货品质素,…..希望您能谅解!这么好的机子,….使用寿命长久些……平常的保养…..操作也比较简单……向客人介绍日常操作保养常识2019/10/18467.耐心解释诚恳、信心及微笑善用工具解释(图片／资料)表现得不耐烦/反驳与顾客争辩忌简短答案或很敷衍地回答忌过分承诺，夸大其辞忌自然光有什么特别你们TCL彩电的质量如何普通液晶电视由于背光源恒定,会造成能源浪费,又会影响眼睛,容易疲劳.自然光技术融合圆偏振光,动态背光两大尖端科技,既节能,护眼,画质又有提升,我演示给您对比效果…..您可以放心,TCL有20多年研发生产彩电的经验,单在07年全球各地销售超过1501万台…….我来帮您解释下吧…..2019/10/18478.不要提供简短答案有信心乐意协助面无表情/慌张，不知如何回应忌有/沒有、是/不是、行/不行忌有没有XX品牌的电视卖?小姐.您想找XX品牌的电视,是自已用还是送人的?(肯定XX品牌的好处,再询问客人的意见)不妨看看TCL的机子,可能更加合适…..2019/10/18489.表示热心帮忙保持笑容、表现__主动_____和_积极___在不同的情况下，_主动__向顾客提供_协助__过份热情（点到即止）忌毫不情愿/要主管要求才去做忌选择货品引路提供优惠券拎东西检查货品2019/10/184910.表示明白及关心点头及微笑当顾客需要比较时担心买了不喜欢表现不耐烦/无表情忌我都明白,…..考虑清楚才购买,其实小姐,您不妨讲讲您还有什么地方要考虑,看我能不能帮到您?我明白,买了,人家不喜欢,会很可惜,但这是您精心选择的.也代表了您一份心意……(分享成功例子）前些天有位客人……..2019/10/185011.主动地跟进主动和积极提前取修理货X小姐,一般的维修需要XX时间(按个别地区情况),目的是要由专业师傅负责,如果X小姐急用的话,我试试看是否能提早修好,我这一两天回复你好吗?没有顾客所要的货品先生,真是不好意思,你喜欢的那款机子刚好卖完了,您看看这一款吧,款式差不多,(如客人还是喜欢原来的款式)我试试帮您看看其它卖场有没有.请稍等.未能即时回应的问题先生,真是不好意思,有关您所问的问题,现在暂时不能回复,请您留下您的联系电话,我会在今天之内回复您没有交代具体行动忌无记录，敷衍了事忌2019/10/1851总结勤加练习融汇贯通2019/10/1852