搜索
服务科学概论第一章现代服务业与SSME服务科学概论第一章现代服务业与SSME2现代服务业典型案例王忠杰(rainy@hit.edu.cn)2009年2月11日2现代服务业典型案例主要内容携程旅行网：现代旅行服务业Amazon：现代在线销售业、WebOS阿里巴巴：B2B服务平台健康医疗保健：医疗服务业中国远洋物流有限公司：现代物流业劳斯莱斯(R&R)的TotalCare：生产性服务业印度Bangalore：服务外包业IBM：IT服务业服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.1携程旅行网()2现代服务业典型案例携程旅行网()携程旅行网(NASDAQ:CTRP)：–创立于1999年，总部设在上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司，员工近7000人。–作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过1800万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。–凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。2现代服务业典型案例Ctrip提供的服务酒店预订–拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。–合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。–不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保障。机票预订–拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内机票的查询预订服务。–机票预订覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现异地机票，本地预订、异地取送。度假预订–为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。–依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务；–摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。商旅管理–面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。2现代服务业典型案例Ctrip的现代服务业特征先进的IT技术–将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。先进的管理模式–将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系；–将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业；–目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。–服务规模化和资源规模化：亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超过3000个。先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包Web2.0精神2现代服务业典型案例Ctrip的现代服务业特征先进的IT技术先进的管理模式先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包–将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性服务mashup在一起，提供整合的服务；–同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内48个城市；–规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。Web2.0精神–聚集大量的商家和会员；–以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐；2现代服务业典型案例Ctrip的理念经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。–Customer-客户(以客户为中心)–Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)–Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)–Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)–Partner-伙伴(伙伴式的“多赢”合作体系)服务理念–Convenient-便捷(不让客户做重复的事)–Thorough-周全(为客户做一切可能做到的事)–Reliable-可靠(不让客户担一点心)–Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑)–Professional-专业(让客户感觉我们个个是专家)–Sincere-真诚(全心全意地为客户着想)服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.2亚马逊()2现代服务业典型案例亚马逊()亚马逊(Amazon.com,NASDAQ：AMZN)–一家美国的网络电子商务公司，位于华盛顿州的西雅图；–互联网上最早开始经营电子商务的公司之一；–由JeffBezos成立于1995年7月16日，最初只经营网络的书籍销售业务，现在则扩展到包括DVD、音乐光盘、计算机、软件、电视游戏、电子产品、衣服、家具等；–目前已提供超过120万英文书籍、22万的音乐CD，同时并持续扩增许多商品项目；–2004年，亚马逊收购了中国的卓越网()；IBM将Amazon.com看作是服务时代最大的竞争对手。2现代服务业典型案例Amazon的服务创新用IT技术改造传统的图书零售业：在线支付、远程配送、配送跟踪等；从用户书评中挖掘信息；个性化的图书推荐；WebOS战略：–通过一套强大的API(WebServices)把自身的网站构架暴露于众；–Amazon开放的电子商务服务API允许对亚马逊产品目录主要产品的访问，该API相当强大，允许处理用户，收藏列表和购物车，当然最关键的是可以查看亚马逊的产品；–其他公司或个人的应用系统可直接调用Amazon的API，很多公司或个人也想出了利用亚马逊信息的好方法，形成了不少创新性的服务(mash-up)；服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.3阿里巴巴()2现代服务业典型案例阿里巴巴(alibaba.com)阿里巴巴：–世界上排名第一的国际贸易和中国本土贸易B2B网络交易市场；–专注于为来自中国和全世界的中小企业买家和卖家提供高效、可信赖的贸易平台；–拥有来自200多个国家和地区的超过2400万用户；–1999年6月成立，运营总部位于杭州，在遍布中国、香港、瑞士和美国的30多个城市有销售人员和分公司。–公司共有超过4400名全职员工。–旗下公司：•淘宝网：最大的C2C电子商务平台•支付宝：在线支付服务•Yahoo中国：搜索服务2现代服务业典型案例阿里巴巴的服务创新Alibaba的使命：让天下没有难做的生意；Alibaba的梦想：通过发展新的生意方式创造一个截然不同的世界；–将互联网的力量与开放公平的全球贸易环境相结合，能够创造草根阶层的经济机会和在缓解世界贫穷方面起到主要作用。–通过为中小企业提供节约成本的产品及服务的市场营销平台，在为发展中国家和发展国家创造工作和经济机会方面起到重要作用。主要服务特色：Web2.0–聚集了大量的中小企业买家和卖家，从而为客户提供最佳的采购/销售服务；服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.4健康医疗保健服务(healthcare)2现代服务业典型案例健康医疗保健服务(healthcare)IT支持下的healthcare：–以社区为核心、家庭为单位，以老人、妇女、儿童和慢性病人为服务对象；–以健康为中心，集预防、医疗、保健、康复为服务内容；–利用现代的网络技术、通讯技术、控制技术和一些医疗设备终端，将医疗服务、医疗延伸服务、健康教育引入家庭，最大程度地体现这些服务的及时性、实时性、随时性、交互性、多媒体化；–居民不受时间、地域的限制，可充分地享受健康服务和健康教育。四个阶段：–阶段1-Review：通过各类数字化医疗设备进行远程监控，记录被监控者的健康信息；–阶段2-评估：在基因技术、自动诊断技术的支持下，进行远程诊断，发现病因；–阶段3-规划：通过决策支持系统，确定治疗方案；–阶段4-治疗：为病人提供具体的治疗措施。2现代服务业典型案例社区医疗服社区医疗服务中心务中心医院医院家庭家庭实验室实验室病人医疗保险医护人员药品企业企业医疗卫生行业医护人员医护人员药品药品医疗保险医疗保险病人病人医院临床系统临床系统办公系统办公系统业务系统业务系统医疗设备医疗设备2现代服务业典型案例健康医疗保健服务(healthcare)WearableSystemArchitectures2现代服务业典型案例健康医疗保健服务系统与设备2现代服务业典型案例Intel的数字医疗社区数据中心诊所实验室病人参与和家庭自助医疗第一响应者HospitalGroupsMobileClinician支持支持RFIDRFIDWIMAXWIMAX宽带宽带连接连接安全性安全性访问控制访问控制灾难灾难恢复恢复服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.5中国远洋物流有限公司()2现代服务业典型案例中国远洋物流有限公司(COSCO)COSCO：中国最大的第三方物流企业。–以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标；–为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。–下辖国内八大区域公司，建立了400多个业务分支机构，形成了功能齐全的服务网络系统。–依托在全球160多个国家和地区、1300个港口的公司和代理机构，形成了以北京为中心，以香港、日本、韩国、新加坡、美国、欧洲、澳洲、非洲、和西亚等九个区域为辐射点的全球业务网络。2现代服务业典型案例COSCO提供的服务第三方物流：–产品物流：家电、汽车、零售业、会展、化工品–工程物流：电力、石化船代服务：–舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等；货运服务：–和众多的班轮公司建立了密切的合作关系；–拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位的服务；–门到门多式联运服务；–包括：铁路运输、驳船运输、城际快运、空运货代。2现代服务业典型案例COSCO的现代服务业特征基本特征：–服务中介：本身作为船代、货代，在大量的客户和服务提供者之间建立联系；–先进的IT技术：条形码技术、RFID、GPS等，实现对物流的实施追踪；专家型代理、人性化服务–专家型代理：在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务；–人性化服务：从客户的角度考虑问题，提供差异化服务，更好地维护委托方利益，使客户真正享受高质量服务；–“专家”代表服务水平，“人性化”代表服务态度。TCSS客户完全满意系统服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.6R&R的TotalCare()2现代服务业典型案例R&R的TotalCareRolls-Royce公司：世界著名的航空发动机制造公司；TotalCare：acomprehensive,integratedsuiteofengineaftercareservices卖点的转变：–出售发动机Æ出租发动机机时–买产品Æ买服务通过IT技术，R-R公司的监控中心时刻监控正在天空飞行的飞机发动机，一旦发现异常情况，马上启动紧急应对的服务流程。2现代服务业典型案例R&R的TotalCare服务科学概论第一章现代服务业与SSME2.7印度Bangalore的服务外包2现代服务业典型案例印度Bangalore的服务外包Bangalore(班加罗尔)所承接的服务外包业务：–Infosys透过视讯会议与网络为全球各大公司开发软件及执行后勤支持；–Mphasis提供会计师承接美国会