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北京现代服务顾问CSI日常业务提升案售后售后服务部服务接待职责业务职责，礼仪职责北京现代09年CSI弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年CSI业务协助附件目录标准服务需求掌握信息收集服务顾问职责业务职责服务顾问职责标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪)说明工作项目及费用(维修前/后)交付前环车自检客户反映问题点沟通车辆维修记录说明登记客户信息快速业务职责接待礼仪服务态度客户关怀服务顾问职责礼仪职责整理穿戴、端正仪表表情自然明快待人态度谦虚，细致耐心动作迅速积极遵守预定完工时间服务顾问职责向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础礼仪职责服务接待职责业务职责，礼仪职责北京现代09年CSI弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年CSI业务协助附件目录服务启动服务顾问经销商设施取车服务质量Q1预约的简单方便(通过电话，短信等，也包括与服务人员的通话时间)Q2灵活地配合您需要的预约时间Q3接车过程迅速(您等待被招待的时间，与服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写书面文件)Q4服务顾问的礼貌/友善Q5服务顾问有求比应Q6对维修保养的内容解释详细Q7容易驶进/驶出经销商/服务站处Q8经销商/服务站所处位置便利Q9经销商/服务站干净整洁Q10客户休息区舒适（包括座椅,娱乐设施，饮料点心）Q11提车过程迅速(等待被接待的时间，填写书面文件和提车)Q12收费合理Q13有人协助我取车(如协助找到车辆，付款等)Q14完成整个维修/保养所花的时间Q15维修/保养完成很彻底Q16维修/保养后的车干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化))CSI要素CSI因子北京现代09年CSI弱项因子要素权重服务启动15%安排预约的便利性32%顾客日程的灵活性28%交接流程的及时性40%服务顾问15%服务顾问的礼貌/友善29%服务顾问的响应程度34%解释的透彻性37%经销商设施15%进出经销商的便利性21%地理位置便利24%经销商设施的干净程度19%等候区舒适程度36%服务后交车20%提车流程的及时性32%合理的收费31%员工在提车时提供的帮助37%服务质量35%服务所需的总体时间29%圆满完成服务34%交车时的车辆状况/清洁度38%北京现代09年CSI弱项造成客户满意度不高服务质量价格时间交流人员人员配备人员流失进度时间历史维修记录预估时间维修项目说明提供帮助问题回复反映问题预估价格取车时间关注需求北京现代09年CSI弱项问题关怀价格说明100%100%99%98%94%98%97%93%86%88%91%93%91%84%86%91%88%69%85%81%52%42%30%50%70%90%110%客户休息室干净整洁合适地称呼您营业时间便利第一次就维修保养好您的车是在之前承诺的时间里维修保养好着装整洁您的车辆维修保养完后，有人通知您复述您的要求以确保您的要求被了解维修保养后，向您解释实际完成的具体工作维修保养前，详解解释将要进行的具体工作让您了解车辆的维修进度有人告诉您的车会在什么时候维修保养好在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查维修结束后，详细解释维修费用明细与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作在维修保养工作前向您提供了一份工单服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况回访在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算告知您下次进店维修保养时间当您拿到车时，车清洗或吸尘过经销商/服务站通知您去做常规保养北京现代东风悦达起亚行业平均广汽本田100%98%99%100%100%98%99%99%99%99%98%99%98%99%99%100%94%95%95%96%98%98%98%99%97%97%98%99%93%91%91%93%86%90%91%94%88%93%90%93%91%88%91%92%93%94%94%96%91%91%88%93%84%90%89%93%86%87%87%90%91%93%91%93%88%85%81%84%69%70%73%85%85%83%84%91%81%80%78%90%52%47%51%65%42%39%44%68%标准服务北京现代09年CSI弱项212645111215231829328111212182734完全关注您及您的需求提供有用帮助维修保养前对车辆进行环车检查了解车辆的维修历史等待与您交谈告诉您车辆什么时候修好维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车检查与期望相比，实际完成维修保养所花的时间合理的维修价格维修保养所花费的时间维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作维修保养结束后，等待填写书面文件及取车维修保养前的维修费用预估与期望相比，实际完成维修保养所花的费用维修结束后，在与您联系时您所反应的问题维修保养结束后，工作人员与您联系的时间维修保养结束后，车辆的干净整洁北京现代09年CSI弱项服务顾问标准服务对CSI的影响直接影响间接影响92%8%829773740750760770780790800810820830840YesNo0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%应答%CSI提供有用帮助89%11%837767740750760770780790800810820830840850YesNo0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%应答%CSI关注细节89%11%837753740750760770780790800810820830840850YesNo0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%应答%CSI完全关注您和您的需求分析•当服务顾问完全关注客户和客户的需求及服务顾问提供了客户有用的帮助时，客户满意度就会高•服务顾问在CSI因子中占15%，服务顾问在关注细节会给客户；留下良好印象，有助于提高客户满意度北京现代09年CSI弱项服务接待职责业务职责，礼仪职责北京现代09年CSI弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年CSI业务协助附件目录2009.82009.92009.102009.112009.122010.12010.22010.32010.42010.52010.6CSI执行监督CSI改善监督CSI目标CSI客户CSI结果CSI分析CSI培训考核方案弱项提升10年日常业务注意事项10年日常业务注意事项预约预约电话必须在三声内接听介绍自己及部门微笑询问客户称呼确认客户所需找的人员确认客户有时间交谈沟通客户需求确认客户需求请客户记下自己的名字及电话感谢客户TIPS主动介绍自己及部门(语速不易过快)确认客户有时间交谈微笑询问客户称呼沟通客户上次维修保养项目及使用记录客户建议提醒客户本次维修保养项目及时间确认客户需求询问是否预约推介预约好处（节省时间及便利）请客户记录或存储预约电话致歉打扰客户被动预约主动预约新车交付介绍预约维修交车确认预约1.您此刻方便接电话吗？2.您是愿意周末来呢还是工作日来呢？3.我们上午（）点之前，下午（）点后都能预约，还有折扣及礼品，您看哪个时间段方便您呢？4.明天早上方便您吗？5.下次预约什么时间最方便您？6.如果您能在（）点之内来，我们将会为您提供更好的服务预约话术被动预约客户工时配件折扣主动短信预约客户进行回复提供礼品并有工时配件折扣网上预约优惠券/工时配件折扣10年日常业务注意事项接待无论客户是预约还是自己进店，立刻热情的问候及迅速了解客户的需求是客户最想要的。因为客户进店维修保养心里是不愿意的是抵触进店的，只是车辆不得不维修才进店的保持微笑介绍自己礼貌称呼客户(如能称呼客户全名，会增加客户的欣喜度)感谢客户的进店注意并赞美客户的细节(包括个人穿着，Style等)等候问候不超过1分钟环车检查沟通(历史记录,回访记录,车身划痕,轮胎磨损,刹车,指示灯等)说明进行维修保养的项目(尊重客户的意愿)预估维修项目所花的时间(此次保养大概需要*分钟，现在时间*点*分，预计*点*分可以交车)预估维修项目所花的费用(清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认详细说明所有要维修保养的项目，时间，费用提供客户一份派工单(作为取车凭证)遵守对客户的承诺引导客户进入客户休息室TIPS高峰期问候人员：可以是专人，也可以是销售人员，索赔人员，配件人员话术：1.为了判断您描述的车辆问题，请允许我问您几项问题2.车辆发生的频率3.是从什么时候开始出现的？4.您觉得是从哪里传出来的声音？5.您觉得是异响还是震动呢？6.请问此次保养更换的旧件您需要带走吗？10年日常业务注意事项安顿经销商设施影响着客户对特约店和北京现代车辆的好感便利服务使得客户产生信赖提供至少3种以上的饮料(水，咖啡，汽水，果汁)提供快餐(早点，午餐)各种报纸/杂志(女性：瑞丽等，男性：体育周刊等)电视，电脑儿童娱乐区交通服务(班车，代步车，出租车补助，出租车辆等)延长营业时间(7:00～8:00,非高峰期两班倒)客户呼叫服务(第一时间掌握客户此时的需求，呼叫系统)告知客户维修进度/每半小时客户休息区专人负责干净整洁（杯子的清理，杂志的整理)TV，电脑，宣传挂画，日历等的定期维护TIPS您好，这有水，汽水，果汁，咖啡等饮料，您需要哪一种呢？需要为您拿一份报纸或瑞丽杂志/体育周刊吗？您如果有什么问题，随时呼叫为您竭诚服务10年日常业务注意事项维修过程维修过程可以了解客户从购买到现在车辆的使用情况，车辆新发现等，可以给定制客户长期的维修保养计划。获得技术信息(与维修技师良好沟通会使你向客户进行详细的说明维修项目)沟通记录细节维修项目，向客户进行附加值说明发现新问题-联系告知客户(需要延长时间，向客户致歉)-复述客户进店时的需求-说明发现的新问题(维修技师XX名字发现）-介绍项目如何维修及附件服务-了解客户此时需求-取得客户同意签字-再与维修技师沟通维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在派工单的空白处修理完成后修理人员必须在派工单上填写故障原因、工作内容及修理结果TIPS您好，非常抱歉打扰您了，可能维修需要增加一些时间，由于我们的技师XX在维修过程中发现您的车有XX问题，您刚才所说XX问题都已完成，XX问题需要技师NN步骤的维修，而且还会为您检查确认您的车XX项目，为了您的车安全着想，您对此有什么样的见解，如果您同意，我们将以最快的速度完成维修，请您谅解延长时间给您增加的麻烦。那此次保养增加此零件后材料费共计**元，工时费共计**元，一共**元。因为追加了项目，时间可能要延后*分钟，大概*点*分可以交车。您看如果没什么疑问，请您在这里签字确认10年日常业务注意事项质检减少车辆的返修率增加客户的信任度检查客户描述的问题检查完成的工作有无遗漏工具，配件，紧固件是否紧固等车辆维修保养区域的清洁注意检查以下车辆：-动力系统出现问题-复杂的故障点-客户之前不满意的项目-没有发现问题的车辆-历史故障再现的车辆-异响/震动的车辆再次确认派工单的记录无错误旧件包装检查车辆有无划伤车辆的三件套是否破损质检员签字确认TIPS让客户知道对车辆进行了全面质检必要时进行试车检查不要让客户知道特约店的质检员是谁洗车10年日常业务注意事项车辆的清洁是客户对维修保养车辆最直观的第一感受外观清洗（玻璃、轮毂、车身）内部擦拭（仪表台、座椅、烟灰缸）地毯吸尘处理，作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。接待人员应对车辆清洗状况做以检查。交车时车辆有无损坏，车内设置是否无变动请勿使用含酒精等挥发性的清洗剂擦拭车辆内饰必备高压清洗机、泡沫清洗机、吸尘器、压缩空气枪、洗衣机、毛巾架、水桶、海绵、擦拭用毛巾、擦拭车身用长毛巾、轮胎清洁用刷子、麂皮TIPS交付10年日常业务注意事项在整个维修保养环节，交付是最重要的，可以留住客户，增加客户满意度，提高客户忠诚度交付前准备：-业务接待对车辆进行再次检查（确认客户