现代汽车售后企业细节管理

培训人：方亚东YY群：6639343YY培训频道：887203328:30汽修网络学院★【汽车医院】技术培训部现代汽车售后企业细节管理第一节组织机构一、组织机构设置原则和方法二、汽车维修企业常见组织机构结构形式三、工作职责一、组织机构设置原则和方法1．组织机构设置的原则目标明确功能模块清晰分工明确一、组织机构设置原则和方法2．组织机构设置的方法（1）工作划分（2）建立部门（3）确定管理层次（4）确定职权关系二、汽车维修企业常见组织机构结构形式1．一般汽车维修企业常见组织机构结构形式（1）整车维修一类汽车维修企业。整车维修一类企业的特点：一是规模较大，有的企业员工甚至达到上百人或几百人，二是专业化程度高。汽车维修企业的规模包括企业的设施条件、设备条件和人员条件等各方面。决定了企业的生产能力。汽车维修企业的规模不同、服务对象不同、性质不同，其组成、生产方式和管理模式也不尽相同。由生产部门、质量检验部门、财务部门、行政管理部门、辅助部门等组成，见图2-1、图2-2、图2-3。汽车维修企业的规模与组成汽车维修企业的作业组织汽车维修的作业组织，直接影响到维修质量、维修效率和维修成本，维修企业必须根据自身的：生产规模、工艺装备条件、工人的技术水平、维修对象、配件和材料供应情况合理的组织。汽车修理作业的基本方法汽车修理的基本方法，一般分为就车修理法和总成互换修理法。1．就车修理法就车修理法是指修理作业时，要求被修复的主要零件和总成装回原车的修理方法。这种方法的优点是能保持原车的技术状况，2．总成互换修理法总成互换修理法是指修理作业时，用储备完好的总成替换汽车上不可用总成的修理方法。这种修理方法，除了载货汽车的车架和客车的车身不能互换外，其他总成都可以用储备的完好总成代替，替下来的总成则另行安排修理入库储备。汽车修理的作业组织形式1．定位作业定位作业是指汽车在固定的工位上进行修理的方法。缺点是生产效率低。2．流水作业流水作业是指汽车在生产线上的各个工位上按确定的工艺顺序和节拍进行修理的方法。这种方法的优点是专业化程度高，生产效率高，适合于大型的修理厂，缺点是设备投资大，占地面积大。3．混合作业混合作业是指汽车的拆装在固定的工位上进行，而拆下部分总成的修理则在流水线上按流水作业修理。汽车修理的劳动组织1．综合作业法全部的修理作业由一个班组负责完成的组织形式。辅助工种，如机加工、钳工、焊工、缝工、轮胎工、钣金、电工等专业性比较强工种由其他车间配合完成。优点是工人技术全面，责任明确，便以组织；缺点是工人的劳动熟练程度低，技术难以提高，修理效率低，修理质量不稳定，不适合大规模生产。汽车修理的劳动组织2．专业分工作业法将汽车修理作业，按工种、部位、总成、组件或工序，划分成若干个作业单元，每个单元的修理工作由固定的一个或几个工人专门负责完成。优点是工人的劳动熟练程度高，生产效率高，有利于采用专用工艺装备和流水作业，便于组织各单元的平衡交叉作业，维修质量高。作业方法给生产组织、班组结算工资奖金带来困难。适合于生产规模大的修理厂。汽车修理的工艺过程的组织1.就车修理法的工艺过程:汽车验收和外部清洗、诊断检测、汽车解体、零件清洗、零件检验分类(将零件分为可用、可修和报废三类)、零件修理、总成及部件装配试验、汽车总装试车、出厂检验和交车等。就车修理法的工艺过程如图3-1所示。汽车修理的工艺过程的组织3.2汽车修理的工艺过程的组织2采用总成互换修理法的汽车修理工艺过程:1)汽车接收后进行外部清洗，然后从车上拆下总成，进行总成修理。2)总成修理试验完好后送入总成周转库；修竣车架进入汽车总装工位，3)然后从总成周转库中领取修竣的或新的总成和组件，进行汽车总装。4)汽车总装完成后进行试车交车，其工艺过程如图3-2所示。3.2汽车修理的工艺过程的组织三、工作职责1．店总工作职责·负责编制或审核企业的长、中、短期发展计划，企业的生产规模和效益指标。·负责编制企业的组织机构、人员、设备和资金等工作。·负责组织制定企业的各项规章制度。·负责企业各部门主管人员的任免、各部门员工聘用、奖励和辞退的审批。·负责编制或审核企业的经营策略，审核年度、季度、月度维修业务方案。·负责审核财务工作和资金的筹集。·负责制定或审批员工工资、福利和分配方案。·负责与汽车维修行业管理部门的沟通，传达和落实有关的法律、法规。三、工作职责2．车间主管工作职责·负责维修派工，保质保量按时完成企业下达的各项维修任务。·认真贯彻自检、互检和专检的质量检验制度。·抓好车间的劳动纪律和精神文明建设，培养员工的爱岗敬业精神。·抓好安全生产，经常开展安全生产教育。·加强员工培训和考核，不断提高全体员工的服务质量和技术水平。·抓好车间的5S管理工作。·做好车间的设备、工具管理。三、工作职责3．业务接待工作职责·热情接待顾客，了解顾客需求及期望，为顾客提供满意的服务。·接车，根据顾客维修要求，开出派工单。·估计维修费用，负责向顾客说明收费项目及其依据。·掌握维修进度，增加或减少维修项目时，及时联系顾客。·确保按时完成维修项目。·建立顾客档案。·做好顾客咨询工作。·听取顾客提出的建议、意见和投诉，并及时向上级汇报。三、工作职责4．总检验员和质量检验员（班组长）工作职责·总检验员负责维修车辆质量把关的责任，并领导其他质量检验员完成质检工作。·负责维修项目的质量检验，负责修理过程的随机抽检。·负责汽车维修竣工出厂检验和签发二级维护合格证。·负责维修车辆技术档案的建立。·负责原材料、外购件和外协件的验收。·负责车辆维修过程中出现的疑难故障排除。·负责指导维修人员贯彻执行有关的汽车维修标准，提高员工的技术素质。·负责处理维修质量投诉和事故车辆的维修质量分析。三、工作职责5．配件采购人员工作职责·建立供应商资料与价格记录。·采购计划编排，物料之订购及交期控制。·掌握公司主要物料的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。·对供应厂商的价格、品质、交期、交量等作出评估。·对采购物资进行ABC分类。·进料品质、数量异常的处理。·呆料与废料的预防与处理。·询价、比价、议价及订购作业。·付款整理、审查。三、工作职责6．维修人员工作职责·认真做好本职工作，维护企业信誉，礼貌待客。·遵守劳动纪律和车间管理制度，服从工作安排和生产调度。·严格按作业项目、技术规范和工艺要求进行维修，保质保量的完成维修工作。·注意安全生产，准确使用工具和设备。·文明施工，爱护车辆。·坚持自检，确保维修质量，检验不合格，决不转入下一工序。·发扬团队精神，协商解决问题。·加强技术学习，不断提高技术水平。第二节人力资源管理一、人力资源管理的重要性和原则二、人力资源规划三、员工招聘四、员工培训五、工作绩效考核六、激励机制七、酬金管理汽车维修企业的人力资源管理人是企业最宝贵的资源1)企业的兴旺发达与否，取决于其人力资源管理水平。2)把员工视为最宝贵的财富，并体现到企业领导者的一言一行和企业的各项政策及制度中，3)有利于调动员工的积极性和主动性，使他们自觉地提高维修服务的质量，节约服务成本，主动维护企业的形象，4)有利于企业赢得更多的客户，实现赢利的目标。人力资源管理的职能汽车维修企业人力资源管理的职能，有两个方面：管理职能和作业职能。1)人力资源的管理职能是:人力资源管理部门在企业高层领导的授权下，编制企业的人才发展计划、组织相关活动、完成企业纪律的执行情况检查与控制等项内容。2)人力资源的作业职能包括:员工的招聘、选用、员工培训、工作分析(员工工作岗位本职工作内容的分析)与工作设计(企业应设哪些岗位，这些岗位分别承担的职责)。现代人力资源管理的职能主要包括:选拔人才、使用人才、激励人才、培养人才、留住人才，确保企业拥有一支稳定的高素质、高绩效的员工队伍。现代人力资源管理与传统人事管理的区别现代人力资源管理和传统的人事管理的区别:1)早期人事管理把人一种“工具”，工作内容主要是较简单的行政事务，如人员的调人、调出、档案管理、工资发放等，是一种事务性的工作，在企业中得不到重视。2)现代人力资源管理把人作为一种“资源”，注重开发和产出。现代企业人力资源管理远远超出了传统人事管理的范围，具体说来，两者的区别，见表10-1汽车维修企业人力资源管理的特点汽车维修企业多为中小企业，中小企业的特点是小而灵活，在人力资源管理方面也无需像大企业那样一应俱全，应注意以下几个问题：1．亲缘关系突破血缘、亲缘关系，走出家庭企业的管理误区。2．科学的管理标准制定科学的管理标准和严密的管理制度。3．薪酬激励建立健全以提高员工工作效率、促进企业稳定发展为目的的薪酬激励方案。4．员工技术培训和管理培训将员工技术培训和管理培训作为始终如一的工作，提高员工素质和提升企业晶牌形象。5．文化建设全面、深入地推进企业文化建设。一、人力资源管理的重要性和原则1．重素质、重员工培训2．注重内部选拔3．提倡终身就业二、人力资源规划1．人力资源规划原则人力资源规划需要与企业发展规模、经营规模相匹配。二、人力资源规划2．人力资源规划内容·人力资源管理总体目标和配套政策的总体规划。·中长期不同职务、部门或工作类型人员的配备计划。·需要补充人员的岗位、数量、人员要求确定及招聘计划。·人员晋升政策、轮换人员岗位、时间计划。·培训开发计划、职业规划计划。二、人力资源规划3．人力资源规划步骤搜集有关的信息资料。人力资源需求、供给预测。确定人员的总需求。确定人力资源目标。制定具体规划。对人力资源规划进行审核、评估。进一步改进工作。二、人力资源规划4．人力资源不平衡的解决方法（1）供大于求（2）供小于求汽车维修企业组织结构的设计1)小规模的汽车维修企业:主要指那些专门从事汽车车身美容、轮胎修理和小零件更换等专项修理或维护生产的企业和个体户。2)一个中等规模的汽车维修企业:如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见图10-1。3)对于一个规模较大的汽车维修企业:如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工更细。组织结构见图10-2。企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿岗位设置与工作分析1．岗位的概念企业的每个部门都有若干个岗位组成，所谓岗位，是指一定的人员经常担任的工作职务和责任。岗位具有三个要素：(1)任务：(2)职权：(3)责任：2．岗位的特点(1)责任的集合：(2)有限性：(3)非终身性：(4)不随人走：(5)不同的等级：3．岗位设置的原则为了提高岗位设置的科学性、合理性和可靠性，企业在进行岗位设置时应注意遵守一定的原则，具体体现在以下几个方面：(1)系统原则：(2)最低岗位数量原则：(3)能级原则：(4)最低岗位层次原则：(5)标准化原则：(6)动态性原则：4．工作分析含义和作用工作分析也叫职务分析，是对企业中各个岗位的工作内容、规范、任职资格、任务和目标进行描述和研究的、全面了解一个岗位的管理活动，是制定具体的职务说明书的过程。工作分析的具体操作有两种方式：(1)雏型法：(2)系统分析法：5．工作分析的前提条件有两个(1)组织结构：企业要有明确的组织结构，即企业的组织体系的构成必须清楚。(2)组织目标：企业必须有明确的组织目标。工作分析是人力资源管理中的第一个环节，是一项基础工作。工作分析的成果:职务说明、任职资格条件、工作的规范或标准、劳动条件、关键业绩指标等为人力资源