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第8章配送服务管理2019/10/182主要内容：配送服务概述配送服务合同配送服务质量控制2019/10/183第一节配送服务概述一、配送服务的意义配送服务对于经济发展的意义，是在于它是企业发展的一个战略手段。具体表现在：（1）配送服务已成为企业差别化战略的重要内容；（2）配送服务水平的确定对企业经营绩效具有重大影响；（3）配送服务是有效联结供应商、制造商、批发商和零售商的重要手段；（4）配送服务方式的选择对降低物流成本具有重要意义。2019/10/184二、配送服务的构成要素配送服务实际就是对客户商品利用可能性的物流保证，主要包括三个要素：（1）备货保证：拥有客户所期望的商品；（2）品质保证：符合客户所期望的质量；（3）输送保证：在客户希望的时间内配送商品。配送服务备货保证输送保证品质保证在库服务率订货单位进货周期订货截止日期订货频率时间指定紧急出货物理损伤仓储损伤运输中损伤数量差错2019/10/186三、配送增值服务配送服务分类：（1）基本服务（2）增值服务2019/10/1871、基本服务：配送基本服务要求配送系统具备一定的基本能力，这种能力是配送主体向客户承诺的基础，也是客户选择配送主体的依据；配送需要一定的物质条件，包括配送中心、配送网络、运输车辆、装卸搬运设备、流通加工能力、计算机信息系统以及组织管理能力。每个承担配送业务的物流企业，都应该创造条件，形成这种能力。2019/10/1882、增值服务：配送增值服务实在基本服务的基础上延伸的服务项目；配送增值服务的项目主要包括：（1）以顾客为核心的增值服务；（2）以促销为核心的增值服务；（3）以制造为核心的增值服务；（4）以时间为核心的增值服务。2019/10/189第二节配送服务合同一、配送服务合同概述1、配送服务合同概念：配送服务合同是配送经营人与配送委托人签订的有关确定配送服务的权利和义务的协议。或者说，是配送服务经营人收取费用，将委托人委托的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人而订立的合同。2019/10/18102、配送服务合同性质：（1）无名性：不能直接引用《合同法》分则有名合同规范；（2）有偿性：配送经营的营利性；（3）诺成性：当事人对配送服务关系达成一致意见时配送服务合同就成立，合同也即生效；（4）长期性：配送过程需要持续一段时间，以便开展有计划、小批量、不间断的配送。2019/10/1811二、配送服务合同种类配送服务合同通常包括以下种类：（1）独立配送服务合同：订立的合同仅涉及配送服务内容；（2）附属配送服务合同：在加工、贸易、运输、仓储等其他物质经营活动的合同中，附带地订立配送服务活动的权利和义务关系；（3）其他配送服务合同：定期、定量；地区配送、国内配送、跨国配送……2019/10/1812三、配送服务合同的主要条款配送服务合同的主要条款包括：（1）合同当事人：合同的责任主体；（2）配送服务合同的标的：将配送物品有计划地在确定时间和确定地点交付收货人；（3）配送方法：执行完成配送任务的具体方法，是合同标点的完整细致的表述；（4）标的物：被配送的对象；（5）当事人权利与义务：当事人需要履行的行为或不作为的约定；（6）违约责任：约定任何一方违反合同约定时需向对方承担的责任；2019/10/1813（7）补救措施：违约补救方法等；（8）配送费用和价格约定：明确配送费用的计费标准和具体费用支付办法；（9）合同期限和合同延续条款：明确合同的起止时间；（10）合同解除的条件：约定解除合同的条款，包括接触合同的条件、接触合同的程序等；（11）不可抗力和免责：对配送行为影响的特殊不可抗力明确需要的免责事项；（12）其他约定事项：对其他可能发生的事件明确具体约定条件。2019/10/1814四、配送服务合同的订立配送服务合同是双方对委托配送经协商达成一致意见的结果，通常经过要约和承诺过程，合同成立。我国现阶段配送合同的订立往往需要配送经营人首先要约，向客户提出配送服务的整体方案，表明配送业务对客户产生的利益和配送实施方法，以便客户选择接受配送服务并订立合同。2019/10/1815五、配送服务合同的履行配送服务合同双方应按照合同约定严格履行合同，任意一方不得擅自改变合同的约定，是双方的基本合同义务。2019/10/1816第三节配送服务质量控制一、配送服务质量的要素1、服务质量的概念：服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益和满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动；服务质量：为一组服务特性满足要求的程度；服务质量特性：（1）功能性：是某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量中最基本的特性；（2）时间性：是指服务在时间上能满足顾客需要的能力；（3）安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受到伤害和损失的特征；（4）经济性：是指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5）舒适性：是指服务过程的舒适程度。2019/10/18172、配送服务质量的含义：“配送服务质量”的含义可以理解为：反应配送服务活动过程中满足客户明确和隐含需要的能力的特性总和。质量：是指反映试题满足明确和隐含需要的能力的特性总和；2019/10/18183、配送服务质量的要素：在配送服务质量管理中，存在四个传统的客户服务因素：（1）时间（2）可靠性（3）方便性（4）信息的沟通2019/10/1819二、配送服务质量体系1、定义:配送服务质量体系是配送服务企业为实现自己的服务质量战略而建立的完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略所需要的组织结构、程序、过程和资源。2019/10/18202、配送服务质量体系的关键要素：管理者职责资源质量体系结构。资源管理者职责质量体系结构与顾客的接触管理者职责：是制定服务质量方针，确定质量目标人员的质量职责、权限和定期开展管理评审等。资源：是是质量体系结构的基础，主要包括人力、资金、设施设备、技术和方法等。质量体系结构：主要包括配送组织结构、过程和程序三个部分。其中，配送组织结构是配送企业行使质量管理只能的一个组织管理框架；配送服务过程是实现配送服务的具体过程，包括市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程；配送程序是实现配送服务的具体途径。与顾客的接触：三个关键要素的焦点是顾客，即从顾客的需要出发，围绕顾客来开展质量管理，并根据顾客需要的满足程度来评价配送服务质量。