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第一章前厅部概述学习目标1.1饭店业概述1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.3前厅部组织机构1.4前厅的环境学习目标了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势1.1饭店业概述1.1.1世界饭店业的发展一般认为世界饭店业的发展经历了以下四个阶段：古代客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代新型饭店时期1.1.2中国饭店业的发展1.1.2.1中国古代饭店设施中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎饭店和民间客栈为主。1.1.2.2中国近代饭店业的发展中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型。1.1.2.3中国现代饭店业的发展中国饭店业在新中国建立之后，特别是十一届三中全会之后得到了快速的发展。这一时期中国的饭店业发展大致有三个阶段：事业型的招待所、管理型的饭店、相对独立经营的饭店1.1.3饭店的等级1.1.3.1国际饭店等级制度目前国际上有数十种饭店等级制度，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。饭店等级制度除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，按照一星级、二星级、三星级、四星级、五星级来对饭店进行分级评定，星级越高，表示饭店档次越高。星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，依次类推。这既巧妙地避开了各国语言文字的障碍，而且可以使客人一目了然地对饭店的各方面有一个全面的了解。1.2前厅部的地位、任务与业务特点1.2.1前厅部的地位前厅部的地位体现在以下四个方面：前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节1.2.2前厅部的任务前厅部的任务包括：销售客房控制客房状况提供各项前厅服务协调对客服务信息收集、处理与传递负责客账管理建立客史档案1.2.3前厅部的业务特点前厅部具有自身的业务特点，表现在：综合性复杂性高效性政策性灵活性1.3前厅部的组织机构1.3.1前厅部组织机构设置依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为：大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书中型饭店前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员小型饭店客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班1.3.2前厅部主要岗位前厅部的各个岗位都有明确的岗位分工，员工被安排到各个岗位执行不同的任务，以确保前厅部的正常运转。主要包括：预订处大堂副理前厅部经理接待处礼宾部问询处收银处商务中心电话总机1.3.3前厅部人员素质要求前厅部的业务特点，对前厅部的服务人员的素质提出了较高的要求。1.3.3.1前厅部管理人员素质要求前厅部的管理人员工作在对客服务的第一线，直接指挥、督导并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转，保证服务质量的直接责任者。他们应具备以下基本素质：知识要求、能力要求、基本素质要求。1.3.3.2前厅部服务人员素质要求前厅部员工处于对客服务的最前线，所以饭店管理者会对前厅部员工的仪容仪表、语言表达、动手能力、学识智力等有着较高的要求。一般来说，在评估一位求职者是否达到前厅部任职的条件时，应特别注意以下这些方面：端庄整洁的仪表、礼貌修养、良好的性格和品德、以及基本的技能。1.4前厅的环境前厅是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。1.4.1前厅的分区布局前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1.4.2前厅的装饰美化前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。1.4.3大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1.4.4前厅服务方式的创新与改良一些饭店为形成更好的服务气氛，积极进行前厅服务方式的改良：改站立式服务为坐式接待服务改客人走动为员工走动服务改封闭柜台式服务为开放式服务第2章前厅接待业务管理学习目标2.1客房预订及管理2.2前厅接待服务与管理2.3客房商品推销2.4前厅客账管理学习目标■熟悉客房预订业务程序■掌握办理入住登记的程序■熟悉客房状态的控制■掌握客房销售的策略与技巧■熟悉前厅收银的服务程序2.1客房预订与管理2.1.1客房预订的种类临时类预订(AdvancedReservation)确认类预订(ConfirmedReservation)保证类预订(GuaranteedReservation)等待类预订(WaitingReservation)饭店开展预订业务（Roomreservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前厅接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（WaitingList）。对这类订房客人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。2.1.2客房预订业务程序12345通信联系明确宾客要求受理预订或婉拒预订确认预订预订资料储存、修改和取消RESERVATIONFORM（预订单）NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消预订员TakenBy日期Date客人姓名GuestName人数Persons到达日期ArrivalDate离店日期DepartureDate房间类别及数量Type&№.OfRoom房价Rate公司名称CompanyName国籍Nationality订房人姓名ReservationBy公司及电话Company&Telephone预付金Deposit付款方式PaymentType备注Remarks案例2-1某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。分析提示接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。2.1.3超额预订客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订（OverBooking）。超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）×（可预订房数+超额预订数）－预期离店数×延期离店率+提前离店率×续住房数超额预订率=超额预订数÷可预订房数超额预订引起超员的处理方法超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽量弥补客人，一般的处理方法如下。1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3．免费提供交通工具和第一夜房费。4．临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5．征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。2.1.4制订有关预订政策预订政策的制定不仅能满足宾客的要求，保护宾客的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益。这些政策包括：（1）饭店客房预订规程。包括客房预订操作程序，团体与散客预订比例，接受预订的数量、期限、超额预订的比例等。（2）饭店预订确认条款。明确需要确认的对象、时间、方式等。（3）饭店预定金的收取条款。明确收预定金的对象、形式、数量、限期或分段收取的方法等。（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定金的退还手续及落实部门及方法等。（5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理规定，各项条款需便于操作。（6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。小知识2-1前厅部的员工在工作中要注意以下几点。1．注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2．时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。2.2前厅接待服务与管理接待服务（Reception）是前厅部对客服务全过程中最为关键的环节之一，其工作效果将直接影响到饭店前厅的销售客房、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。另外，入住登记手续的办理也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节，因此，做好前厅接待管理工作责任重大。2.2.1客房状态的控制（一）客房的基本状态1．住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2．维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3．待出租状态（AvailableforSale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。4．正在转换状态