现场型QC小组活动成果加强病房巡视、主动服务、减少病人亮红灯

现场型QC小组活动成果加强病房巡视、主动服务、减少病人亮红灯次数护患心连心湘潭市第一人民医院五官科护理QC小组二00三年七月前言为了贯彻落实院领导提出的“一切以病人为中心”的星级服务理念，提高护理人员的主动服务意识，医院护理部在全院开展了“加强巡视，减少输液病人亮红灯次数”的QC擂台赛活动。本科护理QC小组积极响应，参与这一活动，提出了“护患心连心”的人性化服务口号，自2-3年4月开始以病人输液过程的服务为切入点，不仅在输液过程中无微不至的予以关注，将我们的患者当作自己的家人，从心理上、生理上、经济上多方面的为他们排忧解难，用自己一颗真诚关爱之心主动地去为患者服务，进而达到使其身心康复的目的。通过本次活动的开展，护理人员的服务意识进一步增强，主观能动性得以显著提高，而病人的满意度不仅在护理上达到了预期效果，并且辐射到对医疗、后勤等方面，满意度均有极大的改善，使我们目前的护患关系，进入了一个“护患心连心”的新境界。小组概况C小组名称湘潭市一人民医院五官科护理QC小组成立时间2003年4月课题名称加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯次数小组类型现场型组员学历大本3、大专8组长张建良、成斌副组长张利红活动日期2003年4月2日——2003年7月10日小组成员11人课题注册注册编号2003YYH015活动频率5次/月出勤率100%均利用业余时间QC时间每次1.5小时QC小组成员简介序号姓名性别年龄（岁）文化程度小组职务职务职称在本QC课题的主要工作1成斌男39本科组长科主任副主任医师QC小组领导2张建良男39本科组长科主任副主任医师QC小组领导3张利红女32专科副组长护士长主管护师策划设计4刘建平女30专科组员教学护士护师小组监控5陈红艳女34专科组员主管护师方案实施6李昭女33专科组员主管护师方案实施7张月娥女38专科组员主管护师方案实施8周平女33专科组员护师方案实施9袁伏秀女31专科组员护师方案实施10马宁女25专科组员护师方案实施11刘晖女24本科组员医师方案实施加强病房巡视，主动服务，减少病人亮红灯次数选题理由：加强巡视，主动服务，减少病人亮红灯提高医院整体竞争力提高医院护理质量，促进护理改革提高护理工作主动服务意识，及工作责任心。降低亮红灯次数，体现医院服务水准降低投诉率，利于医患，情感沟通活动计划表活动计划表时间内容4月5月6月7月12341234123412周选题●现状调查●原因分析●●要因确认●制定对策●●实施对策●●●●●●检查效果与巩固●可行性分析符合院领导，一切以病人为中心的服务宗旨各级领导的支持人员配备与日常工作不发生冲突病人乐意接受优质的护理服务现有的人员合理调配，不需要另外增加得到病人的配合，使病人满意护理人员主动服务意识加强可行？可行！现状调查将4月6日——4月12日的所有住院病人纳入调查统计范围，详情列表如下：本科QC护理小组对住院病人亮红灯的次数现状调查调查人数118人亮红灯次数352次。输液病人亮红灯其它需求亮红灯接液体拔针输液不畅上厕所诊疗咨询费用咨询其它271次36次11次8次6次15次5次1、病人对护理工作的满意度调查调查人数调查项次满意项次巡视不到位引起的不满意项次满意度37人370项3252888%2、输液过程中存在的问题1）护理人员主动服务意识欠佳，绝大多数情况都是被动应铃服务，即在病人输液时、接液体或拔针，病人按红灯，护士才起身接应，病人的需求几乎是通过红灯来联系护理人员。2）护理人员一般在静脉输液穿刺后，有在办公室围座、闲聊的现象，造成人力资源浪费。3）巡视只是走过场，随便看看不到位，起不到作用。4）病房的走道过长，住院病人输液不集中，工作效率低。原因分析根据现状调查，首要解决的问题是输液病人亮红灯的原因，用因果分析图进行分析：主要原因分析1、按通常上班时间来安排工作不合理，因为晨间交班后8点半到11点为护理工作的高峰期，9点到11点为输液病人接液体的高峰期，在此高峰期未多增派工作人员，导致病房巡视不到位，甚至无巡视时间。2、护理人员主动服务意识欠佳，对新病人的入院时宣教，健康知识的教育，对病人的病情与治疗的情况解释不到位，没有起到很好的医患桥梁作用。3、还未建立完善的巡视制度，没有用量化手段来考核监督，责任到人。4、病区走道较长，增加护理人员往返距离，耗时耗力。综上所述，组织此项QC活动势在必行，制定一个完整可行的方案，加强对病房的巡视，减少亮红灯的次数，提高患者的满意度。目标值1、通过本次活动，期望将所有住院病人静脉输液过程亮红灯，总次数降为每周50次以下，其他需求亮红灯次数为每周次10以下。2、病人对护理工作满意度上升至95%以上，其中以巡视不到位引起的不满意降为每周5次以下。3、病人对护理工作的满意度调查。实施措施第一部分建立完善的巡视制度，弹性派班，明确责任（一）科室护理人员弹性派班，每天派一个巡视班、一个责任班、一个整班来完成病人输液工作。其中规定：1、整班7点半提早上班，配出输液的第一组，2、责任班7点半提早做基础护理，3、夜班实行先天摆药制，检查液体，并把要配的药品摆放好，方便第二天整班配药，4、责任班护士先天下午黄昏护理，将所有要拆，要换的床单元全部整理好，以使第二天晨间护理，能在半小时内完成。（二）分区巡视，分工协作，以护士办公室为界，将病区分为左、右两个责任区，配好的液体分放2台治疗车，整班配出第一组后，8点半接上第一瓶静脉补液，责任班与巡视班按左右区进行静脉输液，在静脉输液期间，整班将第二组液体准备好，放到二台治疗车上，推到左区、右区交予责任班现巡视班。区域床位静脉输液输液巡视巡视协助左区19张责任班责任班整班右区14张巡视班巡视班护士长3、杜绝办公室闲谈，加强与病人的沟通，利用巡视病房不接液体的空档时间多与病人沟通交流，作好病人入院宣教，健康知识宣教，作好解释工作，必须明确的知道病人所想，所需，所求尽快的及时的为病为排忧解难，充分利用有限的人力资源，不断改进护理质量，为病人提供高效而优质的护理服务。第二部分采取量化手段进行考核，及分值情况（一）、对各班所分管床位，平均每天亮红灯超过三次，每天扣学分1分，如果亮红灯次数为0加1分。二、抽查所分管病人的入院宣教情况，每周二次，如病人对住院环境熟悉，无陌生及不安的感觉，对护理人员所介绍情况非常满意加1分/次，不满意扣1分/次。三、抽查所分管病人的健康宣教情况，每周二次，如果病人对自己的病情基本清楚，对治疗、方案、目的以及用药有一般的了解，无不良的心理因素，能积极配合治疗和各种医疗操作，对术前及术后健康知识有一定的了解，对护理人员介绍非常满意和加1分/次，基本满意扣1分/次。四、抽查护理人员对所分管床位的病人进行护理效果评价，每月一次其中包括十个方面，病人清洁度；床单位；病人舒适度；病人安全度；对健康知识知晓度；病人对规章制度了解度；对病人“十知道”；针对疾病提出2个护理问题（主要的）；提出主要护理措施；病人满意度调查；每项0.2分，十项总分为2分；一项不满意扣0.2分，非常满意加0.2分。第三部分继续教育，提高护理队伍素质一、科室进行专科知识学习及操作培训，每周一次。二、鼓励护理人员开展护理科研项目，发表论文，根据院量化考核标准及细则来奖励。三、以本院护理部推出的《护理宾馆礼仪式服务》为蓝本，每月学习一次。四、科内每位护理员都在进行继续学习，争取更高的学历，不断提高内在的素质。实施后的效果活动前后本科护理小组对每月抽查一周的住院病人亮红灯次数对比图，活动前352次，4月份为181次，5月份82次，6月份22次，平均每天只有3次红灯，降到目标值以下。本科护理小组活动前后，病人对巡视不到位，引起的不满意项次对比图。4月份为28次，5月份9次，6月份3次，降为目标值以下。（二）、病人对护理工作满意度调查的对比图4月份抽查一周的住院病人满意度为88%5月份抽查为95%6月份抽查为98.2%达到目标值以上。总结：通过此次QC小组活动，病人的所想，所需，所求几乎都可通过护理人员主动服务为病人解决，有效地节约人力资源，在科室护理工作人员比去年同期还少一人的情况下，病人对护理工作满意度逐月上升，不满意项目几乎为零，病房更显得安静、和谐，也创下了很好的经济效益，6月份新入院病人67人，比去年同期增加25人，已接近湘潭中心医院收治情况。经济收入比去年同期相比几乎成倍的增长，增长率为97.3%，社会效益也发生了根本性的转变，人民对“一医人”的赞赏与日俱增。九、巩固措施：1、建议科内巡视制度纳入医院的管理制度内。2、采取量化手段进行考核的分值，将逐月累计进入个人考核学分，进入个人档案。3、护士长负责考核监督十、下一步打算：1、进一步营造和谐的医患关系，大力施行以“护患心连心”为主旨的情感战略，开拓出“一流的医院、一流的设备、一流的质量、一流的服务”的新局面。2、制定新的QC：临床路径在白内障手术中应用。谢谢！