搜索
顾客为什购买我们的商品？1、我们的商品满足了他的需求。2、他在我们这里获得了好的感受。顾客购买什么？？？舒服、尊重、保障等需求好感受顾客买的是什么？我们卖的是什么？+商品服务顾客感受的决定因素顾客的观感是由我们提供的所决的。服务的三个层次基本期望增值顾客服务是指持续不懈地满足顾客的需求，并且尽可能的超过顾客对我们的期望。顾客对服务的反应不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友。91％再看看，但不会再光顾4％投诉5％即时离开，不再光顾相反，如果我们的服务超出了顾客的期望，给了他一段愉快的购物感受。这些对我们的服务满意的顾客，平均每人会与24位朋友分享这段愉快的经历。顾客价值公式顾客价值=货品平均价值×购买系列×每年惠顾次数×顾客的寿命价值×口碑/声誉标准服务的定义•标准服务是一套为销售前线员工设计的服务指引，目的是指导员工向顾客提供一致性的服务。制定标准服务的目的•规范要求品牌一线销售员工的服务•提高专业形象及销售命中率•充分体现品牌魅力标准服务的好处•提升服务的可靠性及一致性•提升员工个人能力•提升员工及店铺、品牌的形象•顾客更容易对我们产生好感•提升店铺销售效率和销售额•提高员工收入，产生归属感服务流程来历送客加深记忆回忆回头客增值服务加强满足满意高兴，兴奋促成交易积极推进决定买单抓住信号分辨时机信任适合自己，相信异议处理解除异议对比权衡比较试戴激发欲望欲望想拥有产品介绍促进联想联想脑中画图了解需求提升兴趣兴趣感兴趣，想了解打招呼吸引注意注意浏览待机服务程序促进点心理行为百泰标准服务流程专业送客送客送客称赞、附加销售、会员推广、保养和售后提醒、专业交付等增值服务增值服务促进成交的方法、成交注意事项成交促成交易抓住信号一般异议处理、议价、心动信号异议处理异议处理试戴使用专业工具、FAB销售法、数字化的表达、构图法、试戴等产品介绍产品介绍看、问、听、说了解需求了解需求迎宾语、开场白打招呼打招呼货、场、人待机待机内容标准流程服务程序要点：货品陈列卖场环境人员状态待机打招呼服务大使打招呼：★客人在店铺外观看，有眼神接触★客人进入店铺时销售顾问打招呼：★直奔目标物★进门即东张西望★注视某一款★静止不动时★寻找价格时★仰起脸来时★看完货品寻找销售人员时★和销售顾问四目相对时迎宾语：欢迎光临百泰首饰！要点：主动热情标准化感情化个性化打招呼开场白正式进行销售活动前的简单沟通交流。打招呼开场白的目的与顾客开始接触初步探寻需求消除戒备心理拉近距离，建立信任开场白的建议内容产品指引称赞顾客套近乎（五同法则）树立价值观自我介绍，相互认识天气、社会新闻等了解顾客的需求细心观察主动询问耐心聆听详细解说留意顾客的兴趣讯号衣着打扮购物习惯细心观察了解顾客的需求主动询问带着目标去问6W:what,who,where,when,which,why.3H:howtouse?howmany?howmuch?——了解顾客需要的商品类型款式——了解顾客购买货品的用途——了解顾客的心理价位——了解顾客的喜好询问技巧•不连续发问•问简单的问题•问顾客以往的购物经历•问顾客所关注的问题•问具有提示性、引导性的问题问的方式•封闭性问题选定范围、启发、协商选择型问题是否型问题•开放性问题全面了解顾客价值观求教式问题★顾客更容易接受的询问方式：选择性问题—顾客选择—认同+开放性问题耐心聆听耐心关心不要一开始就假设明白顾客的话详细解说多用肯定性语言慎用否定性语言忌用模棱两可性语言负正法：虽然。。。但是。。。促进法：确实。。。而且。。。共鸣法：我也。。。而且。。。主动法：我会。。。认同法：我理解。。。让座/奉茶/糖果•选择恰当的时机•适当的手法•正确的位置产品介绍产品介绍Ⅰ、运用专业工具•专业工具：托盘、放大镜、首饰布（麂皮）、面镜、手套、纸、笔、计算机、开单小票等Ⅱ、FAB销售法则Feature——特性Advantage——优点Benefit——好处利益(好处)营销法将特性转换成特殊利益的步骤：步骤1：从事实调查和询问技巧中发掘客户的利益点；步骤2：介绍产品的特性（说明产品本身及特点）；步骤3：介绍产品的优点(说明功能及特点产生的优点)；步骤4：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户什么样的特殊需求）。FAB的实质FABE句型因为（特点）……，从而有（功能）……，对您而言（好处）……..，你看（证据）……..FABE句型的扩展F—A—BB—A—FB—F—A产品介绍全新SKII护肤面膜，更新贴面剪裁（），配合养份释放纤膜（），能加倍渗透（），让肌肤全面吸收Pitera（）。客人试用后评语真的没有想过SKII面膜可以这么好，这么贴面（），用完之后，皮肤真的好过以前（）。新一代SKII面膜比旧一代还要好，更贴面、更吸收（），一敷就晶莹剔透（）。Ⅲ、数字化的表达Ⅴ、构图法Ⅳ、卖点下降式介绍法Ⅵ、成功案例的介绍产品介绍Ⅷ、邀请试戴——特别强调•主动邀请客人试戴•肢体语言的推动•邀请客人在镜前观看效果•留意客人试戴后的反应•赞美客人•由同事试戴展示给客人看•适当增加道具协助展示产品介绍处理异议处理流程•认真聆听•复述问题•认同顾客•赞美顾客•转化问题•推进销售原则不纠正客户不打断客户不质问客户不放弃客户处理异议•质量异议•时间异议•价格异议处理异议•察言语速变化挑三拣四•观色动作夸张面色改变心动信号心动信号1、犹豫不决时2、提出价格问题时3、屡次提到同一问题时4、征求同伴意见时5、关心售后服务问题时6、语言、动作出现夸张变化时处理异议促进成交的技巧1、二选一法则。2、有限数量或有限期限法。3、直接促成法。4、肯定暗示法。5、价格分解法。6、推定承诺法（优惠法）。7、假定成交法。8、门把挽救法。成交不买找出理由•主动致歉，询问顾客感受，再次介绍•以“礼”服人，勿强行推销•递上名片、宣传资料，礼貌邀约•多总结改进成交付款注意事项•确定客人所选货品•填写单据并告之客人•询问客人付款方式•直接带客人去收款台成交称赞顾客选择•强化顾客的满足感•加深美好记忆•建立持久的信心•巩固良好关系•延缓顾客后悔心理增值服务会员推广增值服务▲会员价值计算附加推销特色货品、特价货品、推广货品、广告货品、焦点货品、配套的首饰、配件等增值服务•确认商品•确认价格•当面递交•确认保养知识•确认售后服务增值服务确认及递交送客•送客至门口•礼貌道别•带来续销可能的送客语言•清洁及整理柜台•补货