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第一节服务运作管理的特点制造业是通过员工劳动制作产品，通过产品为顾客服务；服务业是通过员工直接为顾客服务。与制造业相比，服务业运作与顾客的关系比制造业与顾客的关系更加紧密，服务业很难将营销与生产运作分离，纯服务不能存储，管理者需要同时管理营销渠道、服务递送渠道和生产系统。第七章服务业的运作计划与管理一、服务交付系统(Servicedeliverysystem)1.类似于制造业中的生产系统，服务业有服务交付系统（servicedeliverysystem）。为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务、在何处提供服务以及对谁提供服务。因此，在确定目标市场的战略决策过程中，要设计服务交付系统，并确定其运行方式。2.在目标市场确定之后，第二步就是确定服务“产品”，或者称“成套服务”（servicepackage）。确定服务内容时，要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么、他们的感受如何、还有什么要求等。3.如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。4.服务运作是通过服务台进行的，服务台是服务企业与顾客的界面。5.争取“回头客”是服务企业发展的重要策略。6.大多数服务企业很难将营销和生产运作分离。二、服务特征矩阵我们将用服务特征来说明不同的服务交付系统的特点和需求。按照服务的复杂程度和顾客化程度，可以把服务矩阵分成四组，如图所示。服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。服务流程矩阵与顾客接触程度低高劳动密集性程度-服务的复杂程度低服务工厂(Ⅳ)•航空公司•运输公司；公共汽车•饭店；快餐•洗车；租车•健康娱乐中心•干洗服务车间(Ⅲ)•美容美发•饭馆•医院•汽车修理•其他修理业高大量服务(Ⅱ)•电影•零售；批发•学校•商业银行的分店•无线电和电视专业型服务(Ⅰ)•外科医生•牙医•律师；会计师•汽车修理•建筑设计师服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客自己缺乏所需的知识、技能和设备，难以从事矩阵左半部的活动；矩阵右半部的活动比较简单，一般顾客自己都能够做，但要花费一段时间和精力。矩阵上半部的活动的顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。对于处于矩阵中Ⅱ和IV的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训自己的员工。对处于IV中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都低，可以开发一种标准的工作程序，使每个员工都能可靠地、始终一致地工作，即使员工更换，也能保证服务质量。在Ⅱ中服务的员工需要较广泛的技能，并能对顾客的要求做出灵活的响应。而对于在I中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。对于Ⅲ中的活动，一般需要较大的投资购买设施和设备，员工需要专门训练。服务的特点分类特点服务工厂服务车间大量服务专业型服务服务的种类有限多种多样有限多种多样新服务或特殊服务不经常经常不经常经常周围环境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间可作促销，但有难度非高峰时间可作促销，但有难度难以管理，与价格无关流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法，容易确定检查要点，员工培训对质量控制非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键通常难以用标准的方法，员工培训非常关键生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环境中，产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储，均衡生产导致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定额标准松时间定额标准紧工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划服务内容个性化强、差别大，服务能力计量具有较大的不确定性。为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测需求变动频繁，预测难度大，是短期的，时间导向的预测难度小，是长期的、产量导向三、服务交付系统管理中的问题及处理1、顾客参与的影响由于服务业需要接触顾客且服务无法通过库存调节，给服务业带来很大的影响：客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。对服务质量的感觉是主观的。顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。2、减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作与顾客分离设置一定量的库存3、影响需求类型的策略固定时间表使用预约系统推迟交货为低峰时的需求提供优惠■4、处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用钟点工作人员让顾客自己选择服务水平利用外单位的设施和设备雇用多技能员工(多面手):灵活调节各环节服务能力的余缺顾客自我服务采用生产线方法■5、服务作业排序一般方法（一）安排顾客需求预约、预定、排队等待（二）安排服务人员将服务人员安排到顾客需求的时间段内推迟交货、为低峰时的需求提供优惠第二节服务质量及其管理一、服务质量的评价1、服务质量的内容服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别。服务质量特别是一些无形的服务时无法直接检测的。但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、从而达到测评服务质量的目的。评价服务质量所依据的关键因素可靠性响应性能力接近程度移情性交流信誉安全性熟悉用户有形实体服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。（达到与否）服务的价值从以下两个角度来理解：从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。2、服务质量的评价从以下五个方面考察服务质量：内容过程结构结果影响二、服务质量的管理1、质量成本与缺陷数的关系质量成本是指为改进质量所消耗的费用，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成本与损失成本。在质量与成本的关系上，一般呈PAF(预防、鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈反方向变化。2、服务质量的控制过程服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、实施、检查、行动是一个循环并不断改进的过程。计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改进作计划。实施：小规模地进行实验或流程改进。检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出现问题。行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问题的原因，然后做出改进。第三节随机服务系统一、随机服务系统的构成输入过程：描述参数为到达率，即单位时间内顾客到达的数量；排队规则：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等；服务设施：服务台的个数及每个服务台的服务时间。随机服务系统结构的几种类型单队，单阶段多队，单阶段单队，多阶段a）为单队、单阶段系统，它是最简单的排队系统。在这种系统中，顾客到达后要经过一个服务台服务，然后离开。如到城市市区设立的火车或飞机的售票点购票等c）单队、多阶段，它只有一个通道，但有多个串行的服务台，每个服务台可能仍要排队。b）为多队、单阶段排队系统，它有多个并行的通道，每个通道仅有一个服务台，顾客经过一个服务台服务后离开。c）b）a）系统排队服务台e）混合式系统有多个通道，但各个通道不是平行的，它们之间有交叉，服务台也有多个。参观上海世博会就会遇到这种排队系统多队，多阶段混合式d）为多队、多阶段排队系统，它有多个并行的通道，每个通道有多个服务台。图12-4排队系统的结构类型e）d）另外，对于图12-4b所示的多队、单阶段的排队系统，顾客可以按服务台排成多个队，也可以排成一个队，还可以通过领号后坐等服务，如图12-5所示。b）345971210116813a）c）图12-5等待排队的不同方案图12-5a顾客只排一个队，无论那个服务台出现空闲，顾客就上前接受服务。首都机场安检采用这种方案。其优点是能够真正做到先到先服务，从而保证公平。缺点是顾客不能选择服务台。图12-5c有几个服务台就有几条队列，顾客需要选择排哪个队，中途也可以转换队列，但必须排在后面。高速公路收费站采用的就是这种方案，学生食堂排队买饭也常常是这种情形。其优点是，这种排队方案可以让顾客选择服务台，也便于提供差别服务。缺点是：这种方案使顾客看到其他队列的服务速度快而感到恼火，引起顾客换队。图12-5b也是一种单队排队方式，到达顾客领取一个号，表明他在队列中的位置，按号顺序接受服务，银行采取这种方案。其优点是顾客不必站在队列中，可以自由走动或者坐在椅子上与人聊天，或者利用排队时间去处理其他事情。缺点就是必须时刻注意自己的号是否被叫到，否则又重新排队。二、简单的随机服务系统通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。心理学在排队服务中的应用1.感觉空闲时间要比忙的时间长2.等待时间感觉比服务时间长3.焦虑使得等待变得似乎更长4.不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长5.服务的价值越高，顾客能等待的时间越长6.单独等待感觉要比多人等待时间长一、排队现象排队是日常生活中常见的现象。在计划经济时期，由于物资匮乏，人们买米、买面、买豆腐、买肉、买煤等生活必需品都必须排队，而且要按规定的标准定量供应。实行改革开放以来，人们的物质生活水平大大提高，这些现象看不到了。但排队现象并没有消失，只不过过去那种为填饱肚子排队的现象变为提高生活质量的排队。就医要排队挂号、排队就诊；股票大涨是，新股民排队开户；2008年，为观看百年奥运，人们排队购买奥运门票；一些大城市某些好的楼盘开盘前，也有几百人在售楼处外排队。其实，排队现象远不止这些，到银行取钱要排队，到好餐馆就餐要排队，超市购物在收银口要排队，食堂吃饭要排队，节假日买火车票要排队......排队会带来一系列负面影响：1.排队浪费了顾客的宝贵时间，影响他们的工作和生活；2.排队会影响顾客的情绪，造成不满意甚至怨恨；3.对公司来说，过长的排队会丧失顾客，最终丧失生存之本；正因为这些影响，所以，研究排队现象有助于合理确定服务能力，使顾客排队限制在一个合理的范围内。服务组织可以通过排队管理来减少排队现象和减轻顾客烦恼。第四节排队管理与排队模型二、排队系统的设计1.排队系统设计的目标作为排队系统的管理者，可能追求以下一些目标：①提高服务设施的利用率；②减少等待顾客的平均数量；③减少顾客在服务系统中的平均时间；④减少顾客在队列中的平均时间；⑤顾客等待时间不超过某一设定T值的概率最小；⑥失售概率最小，等等。归纳起来，排队系统设计的目标应该是在使顾客的等待成本和服务能力的成本之和最小。一般而言，顾客的等待成本随着服务能力的扩充而减少，服务设施成本随着服务能力的扩充而增加，如下图12-2所示。排队系统的设计追求总成本最小。图：服务设施成本、顾客等待成本与服务能力的关系总成本最优点服务能力顾客等待成本成本服务设施成本2.排队系统的描述需求群体队列结构服务过程排队规则离开，不再来离开，以后还来退出排队不加入排队到达过程一般排队系统示意图