用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究

用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究SoftwareTechnicalSupportServicesQualityEvaluationStudy作者：张鋆1，窦文章2，叶昭松3（北京大学软件与微电子学院管理技术系，北京100871）摘要：“软件就是服务”，软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争。服务质量（SERVQUAL）主要是从顾客的角度进行衡量的，服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，也是服务质量评价的重要标准，但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限。本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验，最后提出修正方案。关键词：SERVQUAL，服务质量，量表修正Abstract'SoftwareJustIsService'hasbecomeaconsensusofmanysoftwarevendors.Thecompetitioninsoftwareindustryisnotonlyonproducts,butalsoonservices.Servicequalityisbasicallyevaluatedfromacustomerorientedview,aswecalled'CustomerPerceivedServiceQualityEvaluation'.SERVQUAL,thebasicmoduleinthisarea,hasbeenwidelyusedwhichhasgraduallybecomeanimportantstandardofservicequalityevaluation.SoitisnecessarytoneedunderstandwhetherSERVQUALcanbeusedinsoftwarecontext,oreventhismodulecouldbeimproved.BasedontheVIAprogramofSUNChinacorporation,weusedSERVQAULinstudyingofsoftwaretechnicalservicequalityevaluationandsetuptheS-SERVQUALscaleforsoftwarevendor.Withstatisticanalysisandsimulations,wetestedtheevaluationofsoftwaretechnicalservicequalitybasingonSERVQUAL,finallymadeaconclusionandsuggestionsonSERVQUALmoduleamendment.KeyWords:SERVQUAL,ServiceQuality,Emend1引言：服务质量评价作为了解服务状态、制定服务策略、进而提高服务质量的基础，受到了越来越多的软件开发商的重视[1]。SERVQUAL是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表，已广泛应用于教育、医疗、银行以及零售等多个行业[2][10]。在IT服务领域，SERVQUAL评价量表也有所研究和应用。Kettinger和Lee（1994）创建了IS-SERVQUAL量表[13]，Pitt等（1995）、Watson等（1998）对SERVQUAL在IS（InformationSystem）服务质量评价领域的适用性进行了研究[25][30]。专门针对软件技术支持服务应用SERVQUAL量表来进行IT服务质量研究还很少[4]。Naceur和Waleed（2004）采用SERVQUAL量表对软件技术支持服务质量进行了研究，但研究结论与PZB（Parasuraman,Zeithaml&Berry）组合（1988,1991）的研究结论差异比较大[20][21]。因此，有必要进一步确认SERVQUAL量表在软件技术支持服务领域的适用性并确定所应做的修正，以构建可供软件开发商借鉴的软件技术支持服务质量评价量表[8][9][16][17]。1.1文献综述：服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，芬兰学者格罗鲁斯教授（Gronroos,1982）根据认知心理学的基本理论，第一次提出了顾客感知服务质量概念[11]。美国的服务管理研究组合PZB对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究并在1985年提出了差距模型（GapsModel）[19]，将服务质量影响因素归纳为十类，建立了SERVQUAL感知服务质量评价量表。之后PZB组合又重新对感知服务质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，期望与绩效分成感知服务优势度差距（PerceivedServiceSuperiorityGap）和感知服务合格度差距（PerceivedServiceAdequacyGap）[21][22]。1张鋆（1981年-），男，山西太原，博士研究生，专业方向，IT项目管理2窦文章（1966年-），男，山西应县，教授，博士，专业方向，企业管理，项目管理，应用经济学。论文通讯作者。3叶昭松（1984-），男，福建厦门，硕士研究生，专业方向，IT项目管理SERVQUAL为英文“ServiceQuality”的缩写，由帕拉苏拉曼（A.Parasuraman）、泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）和贝里（LeonardL.Berry）首先提出（1988）[20]。并提出其纬度：有形性（Tangibles）:包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。可靠性（Reliability）:是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性（Responsiveness）:是指帮助顾客并迅速提供顾客服务的愿望。保证性（Assurance）:是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。移情性（Empathy）:关心并为顾客提供个性化服务的意愿。PZB（1988）认为，通过对SERVQUAL量表在银行零售业务、信用卡、维修中心等4个不同类型的服务进行的实证研究，证明其具有良好的信度和效度[20]。从20世纪90年代起，PZB（1991，1994）对SERVQUAL量表也进行了多次修改，并于1991年提出了修正SERVQUAL（RevisedSERVQUAL）量表，指出“SERVQUAL评价量表依然是构筑服务质量评价方法的基本‘骨架’”。目前,软件服务应用SERVQUAL量表来进行质量评价的IT服务质量研究较少。Kettinger&Lee(1994)将将SERVQUAL引入IS服务质量研究领域，创建了4维度IS-adaptedSERVQUAL量表。VanDykeet,al,(1997,1999)对IS-adaptedSERVQUAL量表的适用性提出了质疑。之后Daset,al,(1999)通过实证证明SERVQUAL五个维度在不同IS组成服务中对服务质量及顾客满意影响的显著性是不同的。Hochstein,(2004)，指出IS组成服务与IS部门整体服务的服务质量评价是不同的，有必要对重要的IS组成服务进行单独评价。Kettinger&Lee,(1994)将SERVQUAL用于评价IS技术服务质量与用于评价软件技术支持服务质量是两个不同领域研究的问题[13][14]。2研究方法设计：Sun公司于2005年6月14日推出了Solaris的开放源代码版本OpenSolaris，并加大了Solaris平台的推广力度。随着Solaris源代码的开放，Sun的推广策略发生了变化——开始寻求与那些有中小价值的ISV（VolumeISVs）合作，以创造更大的“共赢圈”。因此，Sun在其MDE（MarketDevelopmentEngineering）部门组建了VIA（VolumeISVsAdoption）项目组，专门开展面向VolumeISVs的推广。在推广Solaris10操作系统平台时，采取了全免费的市场策略，包括免费软件和系统移植中的免费技术支持服务，并会通过一些如“Sun合作伙伴优势计划”、“十步领先计划”等市场活动来推动。目前，Sun通过VIA项目已在中国大陆地区推广了约70家VolumeISVs。本研究是基于VIA项目，对软件SERVQUAL模型进行实证以及修正。2.1研究量表设计：2.1.1纬度设计：PZB（1991）认为：“SERVQUAL评价量表是构筑服务质量评价的基本‘骨架’，在应用过程中应尽量保持其维度结构的完整性[21]。”Carman（1990）认为PZB所提出的五个维度不全是“中性”的，并不适用于所有的服务，根据行业背景的不同适当调整SERVQUAL的维度结构[5]。我们赞同Carman的观点，认为在应用SERVQUAL量表进行软件技术支持服务质量的评价时，有必要根据软件技术支持服务的特点适当调整SERVQUAL的维度结构。本研究认为应从如下三方面考虑纬度调整：首先，应确定在PZB（1991）的五维度因素之外是否有其他显著的特别是基于软件技术支持服务背景的因素没被考虑；其次，应确定在PZB（1985）所归纳的服务质量十类影响因素中哪些因素特别显著并且影响了PZB（1991）的五维度结构的；最后，应确定在十类影响因素中哪些因素的显著性不足而影响了五维度结构。为了确定研究要素，作者做了两次研究性探索。两次探索均以问卷调查为主，调查对象为VIA项目中的ISV移植工程师通过Email方式发送给了11名由VIA项目支持工程师所推荐的ISV移植工程师。表1第一次探索性研究[31]五维度可靠反应保证移情有形1842750十要素可靠反应能力安全礼貌沟通可信接近客户理解客户有形184240120500表2第二次探索性研究显著标准可靠反应能力接近客户礼貌沟通可信安全理解客户有形前二位4504230310前三位4744432320后二位0011123239后三位01123346310第一次探索性调查，11位ISV移植工程师共反馈了19项他们认为的未被包括在五维度因素中的重要因素。除其中1项因素因涉及的是Sun公司的产品质量而不是服务质量被排除之外，其余18项重要因素均可以归类到PZB（1991）的五维度结构中[21]。18项重要因素按十类影响因素进行归类，可以发现“接近客户”是ISV移植工程师认为的五维度因素之外最为显著的重要因素，共有5项反馈涉及到了该因素；其次为“能力”和“可靠性”因素，均有4项反馈涉及了这两个因素；而其余的十类影响因素则在反馈中涉及得较少或没有。“可靠性”已是五维度结构中的维度因素，其高显著性不会对现有维度结构产生影响。第二次探索性调查结果显示，按照影响ISV工程师服务质量评价的重要性进行排序，如以是否排前三作为判断具有高显著性的标准时，“接近客户”和“能力”子因素均具有高显著性；而当以是否排前二作为判断具有高显著性的标准时，“接近客户”子因素仍具有高显著性，“能力”子因素则显著性不足。无论按照上述任一判断标准，其余的五维度因素子因素均不具有高显著性。依此，“接近客户”子因素可以独立出来作为一个单独的维度因素，同时Carman（1990）的研究支持了这一结果[5]。根据第二次探索性调查的结果，无论以是排后三还是排后二作为判断显著性不足的标准，只有“有形性”因素的显著性不足。同时，第一次探索性调查的结果也显示在“有形性”维度的4个问项中就有3个影响不显著。根据Kettinger和Lee（1994）的研究，我们认为在调整SERVQUAL的维度结构时需去掉不显著的“有形性”维度[13][14][15]。2.1.2指标设计：PZB（1991）指出：“在SERVQUAL应用过程中应尽量保持各维度指标的完整性。在SERVQUAL应用于不同行业时，可适当调整其指标问项的用语方式，并且可以设当增加一些基于行业背景的指标问项[21]。”Carman（1990）认为“通过增加一些维度的指标可增加该维度的信度[5]。”因此我们以PZB（1991）修正SERVQUAL22个指标为基础，在保持各维度指标完整性的前提下，依据维度结构的调整结果以及第一、第二次探索性调查的结果来设定各维度的指标项。我们首先去掉了“有形性”维度的4个指标问项；同时，将原“