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用“六心”服务赢得用户真心笑容尊敬的各位领导、同事们、大家好：我叫111，是11市邮政局营业班的一名营业员，非常荣幸能够有机会在这里与大家一同学习和交流，今天我交流的题目是：《用“六心”服务赢得用户真心笑容》。我参加邮政工作已有十个年头了，在这十年里，作为一名在前台工作的营业员，我深深的知道，营业工作没有什么惊天动地的大事，也没有跋山涉水的艰险，每一天都在平凡和琐碎的细节中度过的，而这些细节就是如何服务好用户，服务就是一切，服务就是企业的生命，营业前台是邮政服务的窗口，我们将最直接的展示邮政的品牌形象，我也深深的体会到，只有用心了，才能做好服务，赢得用户。急用户之所急，想用户之所想，用“热心和责任心”温暖用户的心。有一年的冬天，早上刚一开门，一位大爷急匆匆的来到了营业厅，对我说：“姑娘我上个月往上海寄的挂号信对方到现在也没收到，里面有重要的票据，收据也丢了，能不能查啊？我心想没有收据，又不知道邮寄时间，可是我看到大爷急切的眼神，心想不能让他失望啊，于是我就对他说：“大爷，您别着急，我去给您查”。于是我根据他提供的少得可怜的信息，来到了档案室翻阅查找，30天的日报我一页一页的翻看，几百页的日报翻过去了，却始终没有查到用户的信息，我一边提醒他仔细回忆一下任何可以记忆时间的信息，一边又开始在另外一沓日报中查找，突然我眼前一亮，发现了一条信息不正是大爷要查找的吗，经过一个多小时的查询，终于查到了这封挂号信的信息，并立即为他办理了查询。当时大爷心里别提多感激了，兴奋的一个劲的对我说“没想到我都没抱希望的事，你却这么用心，你可是帮了我的大忙了，实在太谢谢你了”。打那以后，他每次来办业务都找我。有一次，局里刚下达了思乡月的任务，我正苦着脸不知怎么卖，被他看见了说：“小张，有啥愁事啊？”我半开玩笑的跟他说了，没想到他却说“你都帮我那么大的忙了，我帮你卖。”结果一下就卖了三千多元的月饼。从这件小事中我体会到，只要你有一份为客户着想的责任心，想用户之所想，急用户之所急，就会感动用户，温暖用户的心，换取到真心的回报。用细心和精心的服务，让用户感受温馨.服务用嘴，远不如用心。一个满意的用户，可带来十个新用户；但一个不满意的用户，会影响一百个潜在的用户。在接待用户上，我始终本着让用户满意的愿望，热心对待每一位用户，尽量为他们提供最便利的条件，用户来邮寄包裹时我总是主动的给他们递上针线，对年龄大的老人，我都是亲切的称他们为大爷大娘并主动帮助他们代写地址，代缝包裹，也有不少人因为经常邮东西而和我结成了深厚的感情。张姐就是其中的一个，第一次的时候她拿了一大包的衣服刚进来要邮，就接了个电话说是单位有急事让她出趟门，我看出了她为难的样子，就对她说：“姐，要不你把东西和地址给我留下，我先给你邮，等你下次再来的时候取收据就行，张姐高兴的匆忙走了。没想到过了两天她就来了，还拎了一兜子的水果。一进门她就不好意思的对我说：“上次光着急走都忘了给你钱了，本来就麻烦你还让你垫钱”！我笑着说：“没事儿，谁没有遇到啥困难的时候啊”。她又说：“以后有啥事你知声，我肯定能帮你办，从那儿以后这位张姐就成了我的大客户。在工作中，细心是我多年养成的习惯，在我的用户中有这样一位母亲，儿子学习非常优秀，被保送到日本学习，一次她在给儿子邮寄生活用品咨询邮费时面有难色，我就试着问她说：“大娘，您别担心，我给您算一算，争取用最经济的方式给你邮。”我把她要邮的物品进行分类，急需的物品按航空邮寄，其他的按水陆路邮寄。在包裹重量上也是按整公斤的最佳重量邮寄，包装时巧妙的运用手中的壁纸刀，割下边角余料减少重量，大娘看在眼里，喜在心上，邮完后，她高兴的说，我都跑了好几个地方了,就你们这儿最便宜,有你这样的营业员，以后我邮东西不用愁了！这位大娘还把她的亲戚和朋友介绍来我这办理业务，让他们邮东西就找我，甚至邮来的东西也都写我的地址由我通知他们。在前台服务中细致入微的服务使我得到了一个又一个用户的认可，使我与许多用户成为生活中的朋友。现在我的营销业绩里，有一半来源于这些用户。让我感触到，要赢得用户的心，就要用心服务，把他们当作自己的朋友，当作自己的亲人，创造用户的最大价值。用恒心勤学苦练，提高业务能力，更好地服务用户记得刚上班不久，就遇到了一件闹心事，至今让我记忆犹新。一位用户来取韩国寄来的包裹，我办完手续后就把包裹递给了她，她拆开后对我说：“女儿夹在衣服里面的韩币没了怎么办”？我一听就懵了，哑口无言，赶紧找来班长当救兵，班长问明情况又仔细的看了看外包装箱说：“按照国家的规定，邮件里面是不允许夹钱的，”还没等班长说完，那位用户就以包装箱损坏为由叫嚷着让我们赔，我一听心里又是咯蹬一下，因为投包的时候我并没有细看包装箱是否损坏，还是班长有经验，她说：“您看这只是在运输途中磨损的一个小缝，您说您的钱是放在衣服兜里，又是包在最里面，不可能从这个缝里拿出来的，而且您看您的邮包也没拆动的痕迹啊！”这位用户听后不说话了，气哼哼的走了。没想到过了一会，保卫科来电话说刚才丢包的用户报了案，让我们上去接受调查，可是公安局的人哪里是在调查，分明就是在审犯人，我精神都快崩溃了，虽然后来调查的结果和我们没关系，但从保卫科出来后我就哭了，觉得特别委屈，一气之下真有不想干的念头，但过后静下心来想一想，如果我业务知识丰富一点，如果我能细心一点，遇到这样的事情我就不会这么被动，在解释问题时就不会卡壳搬救兵。于是我暗下决心，一定要练就扎实的基本功，当好一名合格的营业员。开始的时候，理论书上的术语我不懂，我就记下来，上班的时候虚心请教有经验的老同志。我业务知识掌握不全面，操作速度上不去，就细心观察班长如何应对各类用户的方法和技巧，用心琢磨后转变为自己的工作方法，并利用业余时间早起晚睡学习了五笔输入法。我把业务化整为零，勤练加苦练，每天都会掌握一项操作技巧，每天都会弄懂一项业务，业务的娴熟和操作水平的提高，使我从门外汉成长为行家里手，在为用户办理业务时，能熟练的在接待第一位用户的间隙询问第二位用户并为其办理简单业务，同时着手为第三位用户做办理业务的准备。减少了客户等待的时间，提高了工作效率，赢得了用户的高度赞扬。用耐心赢得用户的理解和尊重，换取用户的真心笑容当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，得到过用户赞扬，也挨过用户的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的用户大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于用户的，用户永远是对的，只有用户满意了才是对我们工作的肯定。一次，当班的小李接待了一位来取包的用户，她发现包单上的名字和身份证上的不符，一时没了主意，就问我张姐这怎么办啊，我接过一看发现收件人地址是单位，就要求他到单位开证明方可取包，他语气粗暴的说：“赶紧给我，开什么证明啊，又不是什么值钱的东西，就你们事多。”但我还是面带笑容的跟他解释说：“我们这也是为您负责啊，怕您的包裹被别人冒领啊，再说了不管里面是什么东西，对我们来说都是至关重要的呀。”他一看我始终带着笑容跟他解释，也有点不好意思了，回去开了证明，取包后还跟我说了声谢谢。一个真诚的微笑就像是一把开启我们与用户用心沟通的钥匙，就这样我以理服人，以情感人，用耐心赢得了用户的理解和尊重。千里之行，始于足下。十年来我从小事学起，从点滴做起。用心倾听用户的声音，用实际行动换取用户的真心笑容直到我从一名普通的营业员成长为连续六年来被评为三星级营业员，111优秀文明延边人，州局十大服务明星之一的优秀邮政员工。其实，从平凡到优秀，很简单，只需要服务时用心用心再用心一点。今天，在得到领导和用户高度评价的同时，也收获了一份快乐而自信的人生。是邮政为我搭建了理想的平台，身为邮政人，我自豪着；是奋斗使我快乐；是收获，让我感到了幸福。