用友服务业CRM培训

2012年CRM售前培训----服务业CRM用友软件股份有限公司CRM产品事业部屠宁2012年4月13日行业聚焦案例分享方案架构产品演示服务业CRM培训纲要2012.04.13用友TurboCRM服务业成功客户餐饮教育培训美容服装电子商务奢侈品健康旅游服务业会员制CRM应用特征门店连锁服务行业会员管理模型营销管理交易管理客户管理服务管理决策分析消费特征服务反馈客户特征活动反馈目标客户机会客户交易客户忠诚客户精准营销入会开卡门店消费个性服务总部客户细分策略产品定价策略会员积分策略服务规范流程岗位绩效考核ServerWebClient会员制深入生活中的每一天干洗店预存200享7.5折优惠超市积分卡生活必须品美容院储值5000元享VIP包间护理维络城自助机打印XX烧烤店优惠券商场会员卡生日双倍积分电影院会员卡女士免票网店VIP会员品牌低折扣新东方点卡兑换培训课程会员角度：消费行为健康培训日用服装鞋帽餐饮1、你的消费金字塔是怎样的？3、消费时是否依赖和忠诚于某服务商家？2、你的消费频次是怎样的？企业角度：会员经营金字塔钻石金卡银卡普通客单价4000，人数占比0.4%，消费额占比12.3%。客单价1000--4000，人数占比1.7%，消费额占比19.2%。客单价500--1000，人数占比6.9%，消费额占比24.6%。客单价100--500，人数占比12.3%，消费额占比23.7%。客单价100，人数占比78.6%，消费额占比20.1%。会员类型的设计•12000(7折)•10000(7.5折)•8000(8折)•4000(8.5折)•2000(9折)•1000(9.5折)•10000(7折)•5000(8折)•2000(9折)取决2个主要因素：心理认可度+有效阶梯型几种常见的会员制解析（1）关注会员获取（促使入会）应用场景1：刚刚买了新房，用二个月的时间装修完，入住前需要买家具，于是跑了很多家居卖场，通过网站或者广告宣传的渠道填写注册信息拿到家居品牌的优惠券，之后不断收到短信、电话等邀请去某门店设计家居套餐。1）想买2）想买能买3）想买能买计划买4）想买能买正在买5）已经买范客户的概念，多用于卖场几种常见的会员制解析（2）关注会员服务（促使消费）应用场景2：在某美容院办卡后，1个月未去护理，美容师会电话关怀，注意皮肤保养，夏季注意防晒，冬季注意保湿。。。在某健身中心办卡后，经常会有健身顾问关心身体状况，锻炼频度，推荐相关健康外用或内服产品多见于家居休闲、健康行业、美容美发，促使会员消费，对服务项目的消费定期提醒邀约几种常见的会员制解析（3）关注会员再营销（促使升值）应用场景3：怀孕了，上准妈妈课堂听课，之后收到月子中心邀请，纸尿裤厂家赠送产品；生完孩子，婴童用品厂商发送宝宝衣物及用品，早教中心推送课程优惠信息，摄影机构在宝宝生日来临前发消息邀请拍宝宝写真。。。多见于真正以客户为中心，锁定特定客户群体，整合差异化的服务产品，扩展整个产业链，比如母婴童群体、亚健康群体等To客户享有优惠和优先权利享受特殊服务参加会员俱乐部显示会员身份地位接受持续会员优质服务To企业长期稳定客户群互动交流保持接触改善服务提升客户忠诚度提高服务能力可观的会员收入会员制的双赢之道服务业会员制解决方案关键应用价值1/2帮助企业进行全方位的客户资源管理实现客户信息的分类管理；整合客户、联系人静态信息和动态信息；实现以积分模型为核心的客户分级管理体系，实现围绕积分应用的会员消费跟踪；实现客户信息的管理权限分级，不同级别的人员管理范围不同。建立服务运营管理体系，整合营销服务资源，提升运营效率，降低运营成本，提升会员满意度优化服务流程，降低服务响应时间，提升客户服务体验—会员减少等待时间；通过精细化营销管理降低了单会员服务成本—会员少花钱；通过规范服务流程提高服务质量—会员更省心；通过平衡营销和服务资源，根据会员价值特征、消费行为、区域分布等分析模型指导营销策划和服务分级运营策略。加强对市场营销的管理，提高市场活动成效，并充分利用竞争信息全程管理市场活动，从活动目标确定、活动创建、执行，直至活动效果分析；及时收集竞争对手、竞争产品、竞争状况信息，有针对性地开展竞争活动。分级管理个体会员，建立会员评估管理体系对个体会员建立聚类细分管理体系，根据会员人口统计特征，消费行为等根据细分模型指标设定进行会员聚类细分，据此制定差异化营销和服务策略；统一客户服务中心，整合客户服务接触渠道，提升客户服务品质全程管理会员服务，从服务申请、服务受理、执行，直至服务反馈和服务分析；整合网站、电话、短信、邮件、传真等多会员接触渠道，统一整合并管理各类各级会员接触渠道。追踪会员生命周期，得到更多的服务信息反馈，支持策略制定对持卡会员提供全服务过程追踪，记录服务过程中服务生命周期状态变化情况；根据服务类型、服务周期、服务过程损耗和人员投入等信息反馈，促进对会员卡产品制定、会员卡分级管理、会员卡续约政策、会员服务过程改进等多方面优化和完善。服务业会员制解决方案关键应用价值2/2行业聚焦案例分享方案架构产品演示服务业会员制CRM培训纲要2012.04.13背景•原佐登妮斯直营店升级为娇丽芙·萃颜坊•向沿街店面和商场、超市店中店两栖品牌发展产品•xxx来自法国的高端有机化妆品品牌•防晒系列•护肤系列•美体系列•服务产品客户定位•高端女性•待定细分市场：基于目标客户群的细分市场和差异化服务•30万女性会员其中4万有效（活跃）会员。经营思路•知识引领•服务驱动•女性会员制经营模式•纳客方法论---流程及营销服务能力固化---新店能力复制-区域扩张门店经营•xxx集健身、美容、美体、香薰SPA于一体的大型俱乐部•门店是客户经营管理的平台•门店的服务营销是核心案例：某美容化妆品集团企业某美容连锁集团CRM项目整体需求CRM客户经营管理CRM客户决策分析CRM运营管理会员信息管理客户细分营销管理服务运营统一客户接触中心门店信息整合和管理会员信息整合店面客户经营管理店面客户服务管理成熟会员正式会员潜在会员收银店长美容师顾问关键业务模式客户来访试做体验美容护理预约来店交易水单付款结算购买储值卡购买疗程关怀/挖掘购买产品续费升级服务升级门店经营功能点概要客户基础信息管理基本信息照片信息无效识别密码管理寄存管理客户调查问卷设计问卷回答问卷分析客户回访储值卡管理开卡小转大卡升级折扣管理退卡疗程卡管理开卡收款交付核销转卡退卡运营管理门店通告门店呈报会员转店物料申请物料盘点赠品管理分析报表门店业绩日报区域业绩统计美容师业绩排行多种自定义报表系统应用效果（系统应用前）系统应用效果示例（系统应用后）部分应用截图会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等行业聚焦案例分享方案架构产品演示服务业会员制CRM培训纲要2012.04.13用友服务行业会员制CRM产品架构图会员制CRM管理完整的会员生命周期终极目标是对会员的价值进行管理升值获取服务保有特征识别需求联络订单服务与关怀提升价值潜在/目标会员会员满意会员价值会员机会会员特征识别需求联络订单服务与关怀特征识别需求联络订单特征识别需求联络特征识别需求围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制CRM全面解决方案会员基础管理营销入会管理消费交易管理会员服务管理门店运营管理决策分析管理客户数据业务信息基本信息交往信息价值信息会员基本状态的数据集合。这些数据定位于只是对客户基本状态的描述会员在生命周期每阶段业务应用数据的集合，这些数据是系统自动记录产生的数据会员与顾问及服务人员接触过程中产生的数据集合。价值信息是识别高附加值客户数据，是通过基础数据按照特定规则生成的数据。会员资源整合基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分会员信息360o整合基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分会员静态信息：基本信息、特征信息、偏好信息、会员关系等动态业务信息：订单信息、会员卡信息、消费信息、关怀记录等会员家庭关系会员呼叫中心ICC短信电子邮件Web企业内部数据库CRM系统融合多种渠道，全面客户接触基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分会员积分规则管理可根据•客户类别（会员、经销商等）、•客户级别（普通会员、高级会员等）•交易时间（淡季、旺季等）、•交易产品（新品、黄金产品等）、•金额/数量（梯度、线性等）•……制定若干积分规则体系自动生成积分明细基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分会员群体细分发现价值会员基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分•基于价值分类制定业务策略•掌握客户价值变化，提高客户保有率•提升客户价值贡献会员价值金字塔模型基础管理全面整合接触管理积分管理聚类细分围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制CRM全面解决方案会员基础管理营销入会管理消费交易管理会员服务管理门店运营管理决策分析管理基于会员渠道设计吸引方式图例：√非常适合X基本不适合搜索网站电邮短信电话直邮市场活动网站咨询电话咨询门店咨询录入CRM信息资格：有可用来进行1对1联系的信息，如：电话、地址、邮箱沟通成本入会可能性会员管理促使会员互动加强顾客的服务体验提高会员忠诚度25岁白领新潮产品/服务18岁学生基础产品/服务30岁家庭主妇主流产品/服务38岁外企总监高品质产品/服务1、积分2、礼品3、折扣4、电子券5、服务卡6、联名卡7、短信促销8、特殊节日关怀9、。。。。客户细分，精准营销客户细分精准营销网站营销抓住浏览网站的访客现场活动全程协调组织管理EDM营销精确打击目标人群搜索引擎营销整合Google等常用搜索竞价排名Live营销手段多样化示例：培训行业会员全生命周期统览围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制CRM全面解决方案会员基础管理营销入会管理消费交易管理会员服务管理门店运营管理决策分析管理交易管理会员卡管理订单管理交易分析会员储值卡定义储值卡不同类型、面值、销售提成针对储值卡类型设定折扣比例交易管理会员卡管理订单管理交易分析会员卡升卡、转卡、收款订单处理服务类订单处理流程服务项目订单预支付/储值卡扣款单次服务处理单次服务确认更新积分交易管理会员卡管理订单管理交易分析订单明细交易管理会员卡管理订单管理交易分析订单明细：1、实物类产品，可直接交付2、服务类产品，通过多次服务来交付会员服务的价格体系多维要素组合确定价格：•时间•产品•员工•客户•……交易管理会员卡管理订单管理交易分析多种方式支持订单结算交易管理会员卡管理订单管理交易分析多种结算方式：•储值卡扣款•现金•银行卡•积分抵扣•……围绕会员全生命周期,建立以会员为中心的企业经营模式服务业会员制CRM全面解决方案会员基础管理营销入会管理消费交易管理会员服务管理门店运营管理决策分析管理高效的会员服务管理预约单预约记录主动预约（Call-out）消息提醒、列表提示：•1个月未服务的客户•定期服务的客户•……被动预约(Call-in)预约单•预约客户•预约技师•预约房间•预约时间•预约项目•……资产历史分析服务策略服务计划制订服务执行效果分析确定关怀策略制订关怀计划生成关怀计划工作单服务工作数据分析现场服务非现场服务登记汇报计划人员岗位角色服务人员管理人员When?Who?How?基于客户的体验设计服务策略服务管理响应服务主动服务知识管理资源管理调查问卷知识管理知识积累内部讨论业务讲座服务收集知识共享知识树检索关键字检索全文检索知识传递知识审核知识发布培训流程权限控制服务管理响应服务主动服务知识管理资源管理调查问卷集中安排服务资源服务管理响应服务主动服务知识管理资源管理调查问卷服务资源管理（示例）调查问卷管理问卷类型市场调查类服务回访类员工考核类电话问卷邮件问卷问卷行动模板建立匹配对象发起问卷收集结果问卷分析会员消费行为分析服务满意度分析市场总体趋势分析员工业务考评分析服务管理